Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

Mostrando entradas con la etiqueta reaccionar. Mostrar todas las entradas
Mostrando entradas con la etiqueta reaccionar. Mostrar todas las entradas

jueves, 30 de abril de 2015

Las cosas son como son.

Recibo un e-mail de un cliente que necesita una pieza, para solventar la avería de, a su vez, un cliente suyo. Me dispongo a averiguar si dispongo de dicha pieza y, si, ¡albricias!, tengo la pieza. Diligentemente preparo la oferta, la aceptan y ¡como no!, necesitan que la pieza sea “urgente”, cosa que no dudo.

Tramito el pedido con celeridad y el mismo día de la consulta se entrega el producto a una agencia de transportes de reconocido prestigio.

A la mañana siguiente, a las 8:00 en punto, recibo una llamada del cliente, para que le confirme que el material ha salido, yo respondo ¡ya como un campeón de preparación de la postventa!, le contesto, no solo con mi confirmación verbal de la salida del producto, sino que ademas le informo de la web del transportista y numero de expedición para hacer el seguimiento.



Puedo prometeros que durante esa mañana, recibí no menos de media docena de llamadas, donde se pretendía que “alguien” debería llamar al transportista para informarle que era urgente, que debía llegar antes de medio día.

Aproximadamente a las 12:00, el cliente de mi cliente me llama y con un tono digamos cortante y seco, me “exigía” una solución a la entrega del paquete. Con toda mi calma, le explico que la agencia de transporte se limita a informar que en efecto el paquete está en transito, que se entregara ¡sin duda!, durante esa jornada, pero no pueden garantizar la hora de entrega. El caballero que espera el producto se empecina en que yo tengo que “hacer algo” y, reconozco que algo mas nervioso, intento explicarle que no podemos hacer nada, y en ese momento, algo pasa, la frase que hemos escuchado muchas veces ¿sabes la cantidad de dinero que pierdo cada hora que tengo la producción parada?.

Creerme que se me enciende una lucecita en forma de diablillo rojo con tridente en mi hombro izquierdo sin que ningún angelito en el hombro derecho contrarreste el mal consejo y decido callar su argumento con una pregunta: oiga, si esta pieza, es crucial para la producción y si se estropea Vd pierde dinero ¿no debería comprar otra de repuesto?. Creo haber visto como en un ectoplasma etéreo la cara descompuesta de mi interlocutor, afortunadamente la pieza llegó mientras hablábamos y eso hizo terminar la conversación.

Enseñanzas

Las urgencias de nuestros clientes son sus urgencias, no nuestro problema. Quizás debería haberle presupuestado un taxi que recorriera los 500 km entre mi empresa y la suya, para evitar esas “grandiosas perdidas” (entiéndanse las comillas), pero tambien quizás, si hubiera sido verdad que era tan urgente, el mismo debería haber propuesto ir a recogerla en vez de usar una agencia de transporte.

Cuando un cliente nos habla de urgencia, debemos calibrarla y como se dice en mi tierra “con dinero: turrón” una urgencia tiene un coste.

Las cosas son como son, los comerciales no somos magos, no podemos hacer que un transportista cambie su hora del bocata por la urgencia de un cliente, al transportista, como norma general, le da igual, tambien le da igual a los agentes de aduanas, oficinistas bancarios que tienen que confirmar una transferencia o al técnico externo que tiene que instalar lo que toque.

Aquí el dilema está en como gestionarlo. Decir la verdad, implica parecer unos cínicos y unos desafectos a las necesidades del cliente, imaginad esta conversación:
-Hola, tengo una urgencia, necesito ver si tienes un “lonecesitoYA”
-Bueno, bueno, voy a ver si tengo un “lonecesitoYA”, ¡visto”!, lo tengo.
-Vale, mándalo ¡ya!, para tenerlo mañana por la mañana.
-Espera, tranquilizate, primero tengo que comprobar que lo que dice el ordenador que tengo uno sea verdad, que ademas esté en condiciones de venta, que le de tiempo a comercial interno a “picar” el pedido, que de tiempo después de grabar el pedido, a embalarlo, que cuando esté embalado la agencia de transportes no se haya ido, que no hayan huelgas de transporte, averías del camión, roturas en la agencia, errores de envío y que ademas mañana el transportista no le duela una muela y se acerque al dentista... que esto puede pasar.

¿Estamos de acuerdo que el cliente nos manda a freír espárragos?

Pues lo cierto es que todo esto puede pasar, incluso cosas mas surrealistas

Volvamos a la gestión. Es evidente que tenemos que alertar al cliente que su urgencia será tratada con la máxima dedicación, pero no podemos comprometer nuestra palabra en que todo saldrá bien, personalmente tengo por costumbre decir “salvo incendio o similar” cuando me preguntan que confirme una entrega.


Y sobre todo: la urgencia de un cliente es su desorganización o falta de previsión, pero nunca es nuestra responsabilidad



viernes, 24 de abril de 2015

¿Precio objetivo o mejor precio?

Permitaseme la generalización pero los comerciales frecuentemente nos encontramos con el dilema del precio objetivo o mejor precio. Partiremos en este post por definir las partes del dilema.
  • Precio objetivo: dícese de la información del cliente de a que precio esta dispuesto a comprarnos un producto a nosotros y dejar de comprarlo a un competidor.
  • Mejor precio: se dice de el precio mínimo que estamos dispuestos a ofrecer en caso de pedido de un cliente de un producto que actualmente no nos compra.

Es evidente que el precio objetivo parece beneficiar a todos, nos dicen el precio y si podemos ofrecerlo, vendemos. Gana el cliente por que consigue un precio que el considera justo y ganamos nosotros por que vendemos a un precio que hemos aceptado y podemos vender.  El mejor precio si es aceptado, parece que tambien ganamos todos, nosotros vendemos a un precio que hemos aceptado de antemano y el cliente recibe una oferta inferior a la que actualmente compra.

Fotograma de la película "El Golpe"
El problema es navegar por la horquilla entre la verdad y el engaño junto con el espacio abierto entre el precio objetivo y el mejor precio. Si el cliente nos informa de un precio objetivo, quizás ese precio sea inferior a su realmente precio objetivo, tensando la cuerda, si el cliente nos pide el mejor precio posible, entra en la lógica pensar que sabe que puede obtener un mejor precio del que esta comprando ahora.

Pongamos un ejemplo, imaginemos que un producto se vende con precios que van desde 100 euros precio tarifa a 40 euros, dependiendo si el comprador es un gran consumidor, un consumidor ocasional, un distribuidor o una avería-urgencia puntual. Imaginemos también que el coste de fabricación, manipulación, beneficios y obsolescencia lo tenemos tasado en unos 30 euros. Posiblemente en esas horquillas, un descuento a un consumidor mediano-grande, sería en primera instancia de un tanteo del 50%, vamos con nuestra oferta y el cliente tiene dos opciones:
  1. Uso de precio objetivo, te dice, no quiero comprar a 35 euros si o si.
  2. Uso de mejor precio, te dice, vas caro, dame tu mejor precio.

Al darte precio objetivo, sobreentendemos que a 35 euros, vendemos y ademas es aceptable, pero posiblemente, no, posiblemente no, bien seguro el compra mas caro. Tenemos pues el farol encima de la mesa ¿cuanto mas caro?, dependerá del mercado y de las dificultades de la transición, a mas dificultad de transición mayor apuesta.

Al pedirte el mejor precio, el cliente SABE que puede comprar mas económico, la apuesta no es calcular el coste del cambio, la apuesta es darle un precio inferior pero no el mas inferior.

En cualquier caso, estas dos técnicas de comprador, nos obliga a un juego comercial donde los actuantes, con todas o parte de sus cartas ocultas, hacen apuestas sobre una puja inicial.

Resumen:  Guárdate un as en la manga.


miércoles, 30 de octubre de 2013

Yo compro por precio.


Supongo que todos nos hemos encontrado con esta afirmación por parte de un cliente potencial, a mi me paso hace unos días y os contaré como capeé el temporal y de cómo el cliente compraba por precio, pero no por el mejor precio.

comprar por precio
Visité una firma que por sus características aparentes apuntaba que podría ser considerada cliente potencial, sin hablar si quiera con el responsable mientras esperaba en una sala y simplemente viendo el lugar a traves de la ventanas que me ermitían ver la nave de montaje, estimé viendo productos de mis competidores “a la vista” hacían que su potencialidad era más que interesante. 

Me recibió el responsable, nos saludamos cortésmente y una vez presentados me dijo: “se que tu producto es de cierta calidad, pero yo compro por precio”, además me contó a quien le compraba y cual era su mecánica de compras y volumen. Su proveedor habitual tiene fama de barato y rápido en el servicio. Por lo que pensé que poco tenia que hacer en esta empresa.

Sin embargo, mi interlocutor y yo nos caímos bien, tenemos una afición común y de la conversación paso a un café donde hablamos de nuestra afición común. ¡y llego la sorpresa!, su proveedor –mi competencia- le llamo para confirmarle un precio y al colgar me dijo, ¿ves?, este producto me lo deja a 217 euros. Rápidamente hice un calculo mental y me di cuenta que era un muy buen precio, pero no era algo prohibido, era un precio que quizás haría para una partida de 100 unidades pero no para un equipo suelto. Pregunté ¿Cuántos equipos compras de estos?, y la respuesta me dejo helado, en diversos formatos “4 o 5 a la semana”. Descontando verano y navidad que son flojos, rondarían 200 unidades por lo que el precio no solo no era descabellado, sino que entraba en la normalidad.

Acabo de hacer una oferta vinculante para este año y el que viene a 210 euros unidad.

La moraleja de la historia, es que no podemos rendirnos ante quien dice que compra por precio, ante el que dice que compra por inmediatez del servicio. No nos deben de servir estas respuestas, necesitamos saber, que, cuando y cuanto compra antes de decidir que no tenemos precio o servicio para el cliente.

sábado, 2 de junio de 2012

Estoy seguro, que existen los chicles de color negro.


Estoy seguro, que existen los chicles de color negro.

Nunca he visto ninguno, he visto golosinas, regalices, incluso chupachups, pero no en visto chicles de color negro. Y estoy seguro de que los hay. Y los hay por que existe el mercado y el mercado quiere diferencias, sutiles o evidentes, pero quieren diferencias.

Parémonos a pensar ¿En que somos o podemos ser diferentes a nuestra competencia?. Esta es la clave, alejémonos de ser diferentes por ser mas económicos, o mas rápidos o mas serviciales. ¿En que puedes ser diferente?

Colores, tamaños, presentaciones, horarios, formatos, embalajes, catágolos, servicio tecnico, call line, asistencia en carretera, imagen, amabilidad, sonrisa, pulcritud, preparación, prescripción, anticipación, comprensión, empatía, oferta, rapidez, transporte... ¿En que podemos ser diferentes?

Esta es la clave.

Por cierto, los chicles negros, existen.

Y existen por que hay mercado

Y son diferentes.

lunes, 14 de mayo de 2012

Filtros en departamentos de compras.


He hecho una visita a un cliente activo, al cual le suministro un material “singular”, una referencia creada y diseñada para este cliente. El motivo de la visita era la detección de un cambio en la regularidad de la compra, esto es, de pedidos espaciados de 1 o 2 unidades que podrían sumar de media 6-8 unidades año, hace unos meses realizó un pedido de 10 unidades “de golpe”.

La consecuencia de este pedido “de golpe” ha sido que solo he podido suministrar 4 unidades y las otras 6 dar un plazo de entrega muy largo, de varios meses. Sabiendo como se, que es una pieza que, si o si, necesitan para su trabajo y la alternativa es costosa económicamente y compleja tecnológicamente hablando, mi labor, mi trabajo es saber que ha pasado ¿Son esos 10 la cantidad anual que se quieren garantizar tenerlo en los almacenes?, ¿hay algún cambio en la periodicidad de la fabricación?, ¿Necesito adaptarme a una nueva situación?

Casualmente, la empresa cliente ha sido recientemente adquirida por una empresa mayor y ha cambiado algunos de los interlocutores habituales. Parece que las nuevas normas me impiden hablar con los departamentos con los que suelo negociar y es condición “sine qua non”, pasar por un departamento de compras, donde una responsable de compras y su asistente son el equipo de negociación y de “selección” de las visitas.

Algunas llamadas, sin resultado para conseguir una reunión, hacen que tome la decision de presentarme sin avisar en las oficinas. Esta es, mas o menos, la conversación:

-Buenos días, quería hablar con la Srta XXXX
-Si, ¿de que empresa es Vd?
-Soy fulano de la empresa YYYY
-Enseguida la aviso.

El caballero que me atiende se levanta y lo veo entrar en un despacho, no escucho que le contestan pero si lo que dice el “no, son dos” (he omitido que iba acompañado de otro miembro e mi empresa). Aparece una Srta, en este caso la Srta ZZZZ, y esta es la conversación:

-Hola ¿tienen cita?
-No, (y le explico el problema antes citado y la gravedad de que se queden sin suministro)
-Es que sin cita no les va a atender.
-No pasa nada, explíquele el problema y que nos de una fecha para vernos.
-Es que no ha llegado aun
-La esperamos, es un tema demasiado importante y urgente para dejarlo correr.
-Es que sin cita no les recibirá, mandele un mail y ya les dará cita.
-Srta, es que eso ya lo hemos hecho y queremos solucionar el problema
-Es que no recibimos a nadie sin cita. ¿por que no me dejan información?

Desistimos, al darnos cuenta que no nos entienden y que no nos quieren entender, tratándonos como “vendedores pesados” y no como proveedores y nos vamos. Llamamos por teléfono en diferentes horarios y cuando no ha llegado, esta reunida y después de la reunión todavía no había llegado. ¿?

Creo que la Srta ZZZZ esta cumpliendo alguna instrucción del tipo “hasta julio no atiendo a nadie” o algo similar. Y esta instrucción se esta cumpliendo a “piñon fijo”, no es la primera vez que me pasa.

En este caso, solo tengo que esperar al siguiente pedido, no admitirlo sin hablar con la persona responsable. Pero el motivo de esta reflexión es que estos filtros claramente falsos, estos departamentos con instrucciones rigurosas que no se saltan ni aun en el caso de necesidad se están viendo cada vez mas.

¿Como solventar el problema?

jueves, 8 de marzo de 2012

Nuevos problemas en los departamentos de compras.


Ayer, estuve comiendo con u grupo de comerciales que nos juntamos cada primer miércoles de mes. Somos de varios sectores y lo único que nos une es gestionar las mismas zonas y a base de años habernos ido conociendo.

Surgió un tema en la conversación, que me veo por experiencia personal a suscribir, sobre el aplazamiento de los contactos con los clientes hacia ultimas horas de la tarde.

Parece ser que la función “pura” de compras ha sido relegada al contraerse todas las estructuras de la empresa para sobrevivir a esta crisis, el que antes solo era recepcionista, ahora es recepcionista, secretario, prepara paquetería y hace alguna tarea mas y en los departamentos de compras ha ocurrido algo parecido. Quien antes era un responsable de compras, ahora tiene asignadas funciones de logística, envíos, recepción de material y como se descuide coje la furgoneta y va a por material.

Hay dos consecuencias inmediatas para los comerciales. La primera es que los trabajos mas repetitivos como las consultas, pedir ofertas o cursar pedidos los relegan a ultimas horas de la tarde, por lo que tenemos el teléfono silencioso durante toda la mañana y empieza a sonar a la hora del “culebrón” de la tarde y funciona hasta horas que antes estábamos ya en pijama en nuestro sofá.

La segunda consecuencia, es que los responsables de compras no tienen tiempo de comparar proveedores nuevos, no tienen tiempo de plantearse novedades, por lo que el mercado de ese cliente se estanca.

Es el momento de intentar dar un valor añadido al cliente y ofrecerle algo que le descargue de su propio trabajo de compras en nuestro beneficio.

lunes, 6 de febrero de 2012

Salir de la crisis

Mientras tanto, resistir
La mayoría de vendedores están o estamos, instalados en el discurso de “no se vende nada”, es mas, es la frase mas pronunciada en reuniones de venta, en tiendas y en domicilios.

En retail, nunca se han visto descuentos como los que vemos ahora, antes, era tradicional ver descuentos del 20 o 30% y en las rebajas de las rebajas alcanzar el 50%, ahora el 50% es el arranque y hay quien se aventura al 70 y al 80%.

Los mercados de bienes de equipo, están sostenidos con alfileres y los servicios cada vez están mas tocados.

¿Cuando se acabara esta crisis?, ¿Cuando vendrán aquellos brotes verdes?.

Mi tesis es que esta crisis ha sido aprovechada por ciertos sectores sociales (entiendaseme cuando en este blog no quiero entrar en política), para convertirla en una crisis no ya económica ni financiera si no sistemática, una crisis que solo se acabara cuando el sistema del estado de bienestar este desmontado o disminuido.

Una visión de los países de nuestro entorno nos indican que los cambios políticos necesarios para esos cambios de rumbo social, se iniciaron el pasado 2011 tienen pues tiempo de reformar hasta el 2015, año que vendrá el cambio de rumbo.

La recuperación vendrá de la mano de la eficiencia de la calidad y la productividad. Con menos consumo y quizás con pagos mas controlados.

Pero..¿Que podemos hacer los comerciales?. Depende. Los comerciales dependemos de nuestro mercado zona y producto por lo que apuntar a mercados emergentes es complejo según donde nos encuadremos, pero muchos comerciales si podemos apuntar a mercados concretos ¿Cuales saldrán antes de la crisis?
  • Minería: El sector mas rapido en entrar en crisis y el primero en salir.
  • Materias primas: Donde todo comienza.
  • Químicas y tratamiento de materiales: la segunda fase.
  • Energía logística y distribución: la tercera fase.
  • Publicidad: empieza el animo.
  • Construcción: se acaba la crisis.
¿Cuando veremos esto?, en los próximos 3 / 4 años.

Fuentes: FUNDECAS, diario 5 dias, etc.

sábado, 24 de diciembre de 2011

El mercado tiene numerus clausus


La venta de coches el año 2010, no llego al millón de unidades en España, el 2011 quizás sea inferior y por mucho que se arregle la crisis, el 2012 no sera muy superior a esta cifra. En todos los mercados el numero de unidades vendidas suelen ser habas contadas.

Los comerciales fogueados son capaces de decir, cuanto vende, a quien y cuanto vende la competencia y a quien, conocen pues su mercado especifico y estas cifras solo se mueven por hechos reconocidos. Los hechos reconocidos son los cierres de empresas, consecución de contratos nuevos, movimiento del sector y como no la expansión del consumo. Pero en el fondo, son Numerus clausus. Sabemos que, cuanto, quien y como se vende.

En este periodo revuelto hay competencia que ha caído compensando en parte los clientes que asimismo nos han caido a nosotros, pero los números siguen siendo similares y controlados.

Por supuesto que hablo en general y habrán mercados que se salgan de esta norma.

De vez en cuando aparecen actores nuevos, en mayor medida cuanto mas joven es el mercado. Recordemos la explosión de videoclubs, ahora la moda va mas hacia las fruterías, carnicerías, parques de ocio infantil, comida rápida, electrónica de consumo etc.

Pero ¿De verdad nos creemos que se venderán mas teléfonos móviles por que hayan mas empresas vendiéndolos?, no, los mercados crecen y llegan un momento que maduran para finalmente morir, salvo la coca-cola que lleva 100 años madura (en realidad muchos otros productos pero, sirva este de ejemplo).

En los mercados donde es necesaria la venta personal de un agente o comercial, estas explosiones de competidores nos afectan gravemente en nuestras condiciones laborales, son pequeños empresarios que arrancan sus negocios no “la mínima” y para funcionar tienen que vender y ven al vendedor como un gasto y no como una inversión o parte del negocio, buscan el vendedor 100% comisión, que asuma gastos, pero que en ningún caso tengan compromisos con el en caso de ir bien las cosas.

Recientemente he conocido un pequeño empresario que decía no poder pagar un comercial y buscaba uno que asumiera los gastos de la venta, autónomo, 100% comisión pero con un contrato mercantil que lo desvinculara del negocio “no sea que luego haya que pagarle muchas comisiones”, le explique que nadie quiere eso y le planteé ¿Por que no te asocias con el vendedor?. “lo mio, es mio”, fue la respuesta. Pues tuya sera la ruina, pensé yo.

Pensemos siempre antes de vender, que el mercado, salvo productos emergentes o nuevos, ya esta copado, solo podemos crecer sacando a competencia del sector o cogiendo cuota de mercado cuando este es expansivo.

lunes, 5 de diciembre de 2011

Pistas de donde vender. Clientes tecnológicos


El Instituto Nacional de Estadística ha publicado el índice de producción industrial de octubre y como esperábamos todos este ha caído bastante, concretamente el 4.2% referenciandose al mismo mes de 2010, ya son dos meses seguidos de caídas importantes.

En esta ocasión se ve claramente que los sectores de caída son los de bienes intermedios, sobre todo, por la caída de la fabricación de motores, generadores y transformadores eléctricos y de aparatos de distribución y control eléctrico.

En sentido contrario, los sectores que influyeron positivamente en la producción industrial en octubre fueron la fabricación de maquinaria para usos específicos y la de artículos de cuchillería y cubertería, herramientas y ferretería, así como la industria del tabaco.

Parece un contrasentido que los primeros equipos caigan en general y que las producciones destinadas al gran consumo suban, pero la pista nos la da el aumento de fabricación de maquinaria para usos específicos, es decir, no generalistas. Esto denota que los fabricantes industriales especializados, los mas técnicos, los mas preparados son los que no solo sobreviven si no que ademas suben.

La producción industrial básica o generalista, cae y caerá por las presiones de China, fabrica del mundo pero con poca o mínima calidad o especialización. Se que alguien me dirá que si a una fabrica china le pides calidad tienes calidad, pero ¿de quien es el conocimiento Fundamental quien aporta el saber hacer de la tecnología?

Los que vendáis primeros equipos, debemos de centrarnos en los clientes tecnológicos, sobrevivireis con ellos.

lunes, 10 de octubre de 2011

Como definir los objetivos en ventas.

Normalmente deberíamos tratar el tema de los objetivos en ventas en un blog destinado a directores comerciales, pro no lo tenemos, quizás algún día lo hagamos, de momento este blog es para vendedores y comerciales y la consecuencia lógica es que hablamos desde el punto de vista del profesional que actua en el acto de la venta y no desde la óptica de la dirección comercial o la empresa.

Si preguntamos en nuestro circulo de amistades ¿Cuales son tus objetivos?, las respuestas seran del tipo “tres cosas hay en la vida, salud dinero y amor”, pero estos son objetivos de reconocimiento y afiliación, tal como los clasificó Abraham Maslow en su celebre pirámide y no objetivos de venta.

Rompamos el techo de cristal
Los objetivos de venta pueden ser cortoplacistas “vender mas” o con miras a futuro, que es a nuestro juicio el trabajo que hay que hacer en estos tiempos convulsos, por ello es necesario que cada comercial se marque sus objetivos con independencia de los marcados por la empresa que en muchos casos serán “vender mas”.

Mi primer consejo es que los objetivos ya no se planteen para este año, estamos en octubre y entre los puentes pendientes y navidad quedan dos meses efectivos, los objetivos deben de ser para el próximo año. (si se lee este post en diferido, simplemente aplicar el sentido común).

Como marcarse un objetivo

Los objetivos tienen que cumplir una serie de normas:

  • Un objetivo tiene que ser personal, algo que queremos hacer, no algo que deberíamos hacer o algo que nos piden que hagamos.
  • Un objetivo tiene que ser positivo, tiene que aportarnos algo a nuestro trabajo y a nosotros como personas.
  • Un objetivo hay que definirlo, escribirlo, tasarlo y mesurarlo.
  • Un objetivo tiene que ser especifico, no sirve Por ejemplo “conocer a mas clientes potenciales” sirve “conocer a 25 (o 200) clientes potenciales”.
  • Un objetivo es un desafío personal, un auto reto, una prueba de nuestra determinación, tiene que ser superior, claramente superior a lo que hacemos habitualmente en el día a día. Por ejemplo, si cada año conocemos a 100 clientes potenciales nuevos, no val marcarse 110, o 120, hay que ser osados, valientes, hay que apuntar a 200.
  • Un objetivo es realista, se puede conseguir, queremos conseguirlo, nos lo hemos escrito, nos aporta valor a nuestro trabajo y a nosotros, en consecuencia, queremos, podemos y lo haremos.
  • Un objetivo tiene fecha de inicio y fecha tope.


Que objetivo marcarse

Como es personal, eres tu, amigo lector, quien tiene que definirlo, depende de ti, de tu trabajo, sector y ganas, no obstante los mas habituales son:

  • Conocimiento de mercado potencial.
  • Conocimiento de mi cliente, creacion de fichas de cliente y mercado.
  • Formación.
  • Re-definición del trabajo y optimización del tiempo.
  • Aplicación de nuevas tecnologías al trabajo.
  • Creación de mejor comunicación con la empresa.
  • Verificación del conocimiento de mis clientes en mi producto/empresa.
  • Aumento de ofertas escritas y/o generación de un sistema de seguimiento.

lunes, 3 de octubre de 2011

El regreso del distribuidor.


Existe una sensación en el mercado, evidentemente en algunos sectores, que esta crisis esta modificando los hábitos de las relaciones entre empresa-cliente en algunos sectores de tal modo que vuelve a reaparecer la figura del distribuidor o regulador local.

La bonanza económica hizo que los fabricantes a fin de tener un mayor margen comercial, abandonaran la estructura clásica de fabricante > distribuidor local > usuario, utilizando agentes comerciales o vendedores propios.

La crisis económica-financiera que lleva atenazándonos ya 3 años, ha forzado a que las empresas fabricantes o importadoras, reduzcan personal y donde han reducido y mucho es en el equipo comercial. De este modo estas empresas ya no pueden gestionar convenientemente sus carteras de clientes. Algunas de ellas, incluso, estan poniendo cuotas teóricas de compras mínimas antes de abrir una cuenta ¡incluso en cuentas con pago al contado!, la teoría es si no me va a comprar una cantidad satisfactoria no me interesa, que recurra a un revendedor.

Esta tesis, implica que hay que derivar al cliente hacia una empresa local con relaciones con el fabricante-importador que tenga tarifas y/o stock para que venda al usuario “menor”.

Y ¿que provoca esto?, que los distribuidores locales, ahora convertidos en su mayoría en multimarcas, deciden que producto venden, si el que les han derivado o el que mas se ajusta a sus intereses. Los fabricantes lo saben y necesitan reconvertir al antiguo distribuidor, ahora multimarca en otra vez distribuidor.

Creo que lo veremos cada vez mas.

viernes, 2 de septiembre de 2011

Septiembre, A trabajar.


Nos queda el ultimo acelerón para acabar el año con las cifras como las habíamos planteado. Tenemos que evitar un error clásico de septiembre que es pensar que nos quedan 4 meses de trabajo antes del fin de año, esto es absolutamente erróneo. Es mas, nos quedan menos de tres meses efectivos para el cierre del año.

Empecemos con el día de hoy, viernes dos de septiembre, aun no traba casi nadie y queda demasiados clientes de vacaciones, muchos no aparecerán por la oficina hasta el próximo día 5 y algunos de ellos hasta el lunes 12. En cualquier caso, los primeros 5 días de septiembre son inhábiles.

Si miramos el calendario laboral, tenemos a la vista los puentes del Pilar, Todos los Santos y la Constitución, que de un modo u otro nos inhabilitan otros 10 días. ¿Hablamos de navidad?, este año caen laboralmente poco intrusivas, pero seamos serios, todos sabemos que muchos hacen vacaciones una semana, ya hemos perdido de un modo u otro 20 o 22 días laborales.

Si tenemos en cuenta los inventarios, reuniones etc, lo que esta claro que lo que no hagamos en septiembre, octubre y noviembre, no lo hacemos para este año.

Así que. A trabajar.

miércoles, 31 de agosto de 2011

El cliente no dice nada: buscar el feedback.


Ya has acabado la presentación, el cliente te sonríe, te acompaña a la puerta, entras en el coche y mientras esperas que el aire acondicionado refrigere un poco el habitaculo, llamas a tu director comercial a decirle lo bien que ha salido la visita. Pasan los días y no tenemos noticias del cliente, ¿pero no pensábamos que teníamos el pedido en la mano?

Quizás no nos hace falta el pedido, quizás pensamos que este aun tardara unas semanas, unos meses, pero ¿por que no dice nada el cliente?, ¿no hay solicitud de muestra?, ¿no hay criticas?, ¿no pide oferta?.

Quizás no hemos pedido un feedback.

Los vendedores tratamos las visitas como intercambio de información, no tenemos ningún problema en decirle al cliente que no le entendemos, o que nos explique mejor algo, incluso a veces ponemos gesto de circunstancias y decimos “vamos a ver que yo me entere.... le he entendido que....”, sin embargo no pedimos feeddback de la visita.

Es un error clásico de la mayoría de vendedores, no tenemos ningún problema en solicitar a nuestro interlocutor confirmaciones parciales de como va la entrevista y casi nunca cerramos la visita en su conjunto. No la venta, la visita.

En mil cursos hemos aprendido a cerrar la venta, a aplicar técnicas de cierre, a presionar al cliente para que “firme” un pedido, pero hoy en día con la profesionalización de los departamentos de compras, esas técnicas no sirven, los técnicos de compras aprenden, nos introducen en estadísticas y bases de datos y los pedidos salen “cuando tocan”, por eso estamos desarmados ante la duda: Pese a que hemos realizado correctamente el trabajo ¿tendré pedido?.

Los pedidos hoy en día llegan por correo electrónico, automatizados, después de haber sido generados por un usuario, cotejados por un comprador y decididos por un decisor que puede ser uno de los anteriores o no. Por ello, tenemos que conocer “el estado de la visita”.

¿Que mejor podemos hacer para conocer el estado de la visita que preguntarle a nuestro cliente?, seamos sinceros y francos, ya hemos hecho la visita, ya hemos presentado, los técnicos dan la aprobación ¿Cual es el siguiente paso?.

Recientemente tuve, un caso curioso, pregunté a un técnico de compras por que nunca me pedía nada, tengo buen precio, buena calidad, ¿donde esta el problema?, preguntamos y lo descubrimos el problema era que su sistema de pedidos, simplemente, para evitar enchufados y advenedizos, no permitía emitir un pedido a una empresa si esta no había ofertado un cierto numero de veces... ¡cualquier cosa!. Mi producto era valido, mi precio correcto, mi plazo en linea... pero solo había ofertado una vez, por la sencilla razón que no tengo nada mas que ofertar a esa empresa.

Pregunté.. ¿Tengo que ofertarte tornillos o papelería o repuestos de la maquina del café?, la respuesta fue sorprendente, pues si, parece que esta es la solución, ofertar cualquier cosa, que el sistema informático no “detecte” que soy un recién llegado.

Es un caso especial, curioso y anecdótico, pero absolutamente real. Por ello, después de la visita hay que preguntar por el estado de la cuestión. Una nueva visita, no para hablar de precio, producto, servicio, si no para recibir feedback de la situación.

miércoles, 17 de agosto de 2011

¿Quien compra en las empresas?

El tejido empresarial español es mayoritariamente de micro-empresas, compuestas por no mas de 8-10 trabajadores y las compras suelen recaer en el gerente-propietario: cuando vamos a “Talleres Manzanera”, hablamos con el señor Manzanera. Hay multitud de información y en nuestro blog también hemos tratado varias veces como afrontar la venta a decisores personales.

Pero las PYMES, que suelen tener plantillas de entre 30 y 250 empleados, la decisión de compra ya no es personalista. Ya no existe el señor “General Motors” o el señor “Aceites Alimentarios del Sureste”, existe uno o varios responsables de las compras.

En las empresas con un organismo autónomo para las compras hay que distinguir entre 5 perfiles a los que tenemos que trabajar, posiblemente, en muchos casos, una sola persona asume dos o mas de estos perfiles. Sin embargo hay que tratar cada uno de los perfiles de modo independiente.

Los perfiles son, iniciador, prescriptor, decisor, comprador y usuario.

Iniciador.

El iniciador es quien tiene la necesidad, muchas veces es el propio usuario, es quien comunica a otros departamentos que un producto o servicio pueden ser beneficiosos para la actividad de la empresa.

Prescriptor.

La opinión autorizada, la homologación o la centralización por confianza o comodidad en ciertas marcas o empresas, es la tarea del prescriptor, suele ser un responsable técnico o de calidad, su opinión es altamente valorada por que puede decantar la compra con una sola palabra.

Decisor.

Es quien decide en ultima instancia la compra, quien decide que, cuando y a quien se compra, se apoya -cuando no coincide- con el prescriptor y el comprador. Muchas veces es el gerente o propietario que valida el trabajo de sus subordinados.

Comprador.

Realiza físicamente el acto de la compra, ejecuta el pedido, valida los albaranes y comunica el buen fin del pedido.

Usuario.

Es el receptor de la mercancía y quien la necesita para su trabajo, cualquier error puede iniciar de nuevo la necesidad de la compra.

En el proceso de de la decisión de la compra en empresas, pueden intervenir varias personas con roles definidos o pueden tener los limites difusos, pero siempre es necesario saber quien tiene el rol de iniciador, prescriptor, decisor, comprador y vendedor.