Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

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domingo, 24 de enero de 2016

¿Por qué los clientes no son sinceros en las objeciones? I parte.

Recientemente, conversaba mientras compartía cena con un compañero de trabajo que, al vivir en una región con características de mercado opuestas a la mía, nos nutríamos uno al otro de experiencias, durante la conversación, dijo aproximadamente lo siguiente:
“A mi me encanta este trabajo, me encanta negociar, cuando un cliente te dice que vas caro en una oferta, realmente lo que quiere es negociar, te está pidiendo negociar.”
No le quito razón, es verdad, si realmente no quiere nada, simplemente te ignora, pero cuando te dice que vas caro, que tu palet es de 500 cajas y no de 700, o que no pintas el producto de verde “pradera”, en realidad esta negociando, te está diciendo que si modificas alguna cosa, te va a dar el pedido y nuestra tarea es descubrir que es lo que quiere.

Hago un inciso para contar una anécdota personal.

Hace unos años, quería comprarme un coche, tenia el dinero en efectivo, sin prestamos ni plazos, billetes en la mano para comprarme un coche. Ademas sabía que no quería (o no podía) endeudarme nada, tenía un presupuesto exacto para coche, seguro, accesorios etc,. También tenia claro que tenía que ser diésel, con motor atmosférico (los HDI eran tan recientes que pensaba ingenuamente “que los prueben otros”), aire acondicionado, 5 puertas y en aquella época, poco mas técnicamente hablando.

Por lo tanto, fui a visitar varios concesionarios y entre los coches posibles (los que podía pagar) y me gustaban estaban: Skoda Fabia 1,4 D 65 CV, Peugeot 307 1,4 68 CV y Opel Corsa Eco 1,5 65 CV, El Corsa lo descarté, ya era un modelo antiguo y acerté por que se dejó de vender ese mismo año, en consecuencia la cosa estaba entre el Fabia y el 307.

El problema era que ambos eran mas caros en la oferta que me hicieron de lo que estaba dispuesto a pagar, el Fabia 20 mil pesetas (unos 120 euros) y el 307 unas 50 mil pesetas (unos 300 euros) y así se lo comuniqué a los vendedores. Yo no estaba negociando, simplemente decía que no podía pagarlo, un descuento (que en esta época es poco dinero pero entonces y para mi era bastante), inclinaba la balanza.

La oferta de Peugeot se mantuvo en el mismo importe, eso si me “regalaba” una radio superior, una extensión de garantía de 1 año y recuerdo algo de las ruedas, no se si llantas especiales o mas anchas o algo así, pero el dinero, que era mi problema, no lo bajaba.

La oferta del vendedor de Skoda fue similar, pero ademas me dió una alternativa me dijo: “como lo quieres y en color negro tengo que traerlo, pero si lo quieres gris plata o blanco, que los tengo en otro concesionario, te lo doy al precio que pides”.

La elección fue el Skoda.

¿Por que este relato?, como comprador, fui preciso, dije exactamente cual era mi limite, mi problemática y que inclinaba la balanza y sin embargo el vendedor de Peugeot negoció, me ofreció mejoras que tenían mas valor que la diferencia de precio que necesitaba, pero el vendedor de Skoda simplemente atendió mi objeción y estoy convencido que el color importaba un carajo, simplemente no quiso darme algo por nada.

El relato no contradice a la tesis de mi compañero, dado que yo soy raro, muy raro como comprador, soy objetivo y comparador, soy la pesadilla de los vendedores, quizás por que de tretas me las conozco todas. Algún día contaré como llevo mi gestión en tema de contratación de mis seguros de casa etc. Como digo, yo soy la excepción pero creo que mi forma de comparar y de expresarme ante el vendedor es la correcta.

Así pues, como dice mi compañero, si te ponen una objeción, simplemente quieren negociar y no necesariamente del tema de la objeción. Ahora la pregunta es ¿por qué los compradores no son sinceros, directos y sencillos?. Tiene que existir una causa psicológica que impida a los compradores decirnos la verdad o simplemente ser directos en la conversación y simplemente yo no la conozco.

Para saltarme estos tramites yo suelo preguntar ¿qué tengo que hacer para que mi oferta sea aceptada?, y la respuesta suele ser bastante divergente de la objeción primera que suele ser el precio.


Prometo indagar sobre la razón de que un comprador no sea directo, será el tema del próximo post.

miércoles, 30 de octubre de 2013

Yo compro por precio.


Supongo que todos nos hemos encontrado con esta afirmación por parte de un cliente potencial, a mi me paso hace unos días y os contaré como capeé el temporal y de cómo el cliente compraba por precio, pero no por el mejor precio.

comprar por precio
Visité una firma que por sus características aparentes apuntaba que podría ser considerada cliente potencial, sin hablar si quiera con el responsable mientras esperaba en una sala y simplemente viendo el lugar a traves de la ventanas que me ermitían ver la nave de montaje, estimé viendo productos de mis competidores “a la vista” hacían que su potencialidad era más que interesante. 

Me recibió el responsable, nos saludamos cortésmente y una vez presentados me dijo: “se que tu producto es de cierta calidad, pero yo compro por precio”, además me contó a quien le compraba y cual era su mecánica de compras y volumen. Su proveedor habitual tiene fama de barato y rápido en el servicio. Por lo que pensé que poco tenia que hacer en esta empresa.

Sin embargo, mi interlocutor y yo nos caímos bien, tenemos una afición común y de la conversación paso a un café donde hablamos de nuestra afición común. ¡y llego la sorpresa!, su proveedor –mi competencia- le llamo para confirmarle un precio y al colgar me dijo, ¿ves?, este producto me lo deja a 217 euros. Rápidamente hice un calculo mental y me di cuenta que era un muy buen precio, pero no era algo prohibido, era un precio que quizás haría para una partida de 100 unidades pero no para un equipo suelto. Pregunté ¿Cuántos equipos compras de estos?, y la respuesta me dejo helado, en diversos formatos “4 o 5 a la semana”. Descontando verano y navidad que son flojos, rondarían 200 unidades por lo que el precio no solo no era descabellado, sino que entraba en la normalidad.

Acabo de hacer una oferta vinculante para este año y el que viene a 210 euros unidad.

La moraleja de la historia, es que no podemos rendirnos ante quien dice que compra por precio, ante el que dice que compra por inmediatez del servicio. No nos deben de servir estas respuestas, necesitamos saber, que, cuando y cuanto compra antes de decidir que no tenemos precio o servicio para el cliente.

miércoles, 27 de julio de 2011

Las objeciones en ventas

No existe sin lugar a dudas ninguna venta en la que no aparezcan las objeciones por parte del cliente. Muchos vendedores se arrugan ante las objeciones al percibir que estas son una excusa para no comprar, cuando la mayoría de los casos son un signo de interés, en realidad las objeciones son preguntas y comentarios del cliente que no quiere que el vendedor perciba como tales y que las plantea con cierto desdén o critica.

Si el cliente durante una argumentación no plantea ninguna reacción ni positiva ni negativa, normalmente no estará interesado en nuestro producto, aunque por mi experiencia esto no es exacto pero si ampliamente común Lo mismo sucede cuando el cliente lo plantea todo “bonito”, apoyando y complacido ante nuestra exposición

Por ello, es importante hablar de las objeciones y resolverlas.

Las objeciones mas frecuentes son: el precio, el plazo de entrega, no encaja, calidad, recambio, falta de prestigio de la marca o que la decisión no es personal si no colegiada.

Todas ellas tienen respuesta y la tienen distinta según el mercado y el produc

to, pero en todos los casos hay que dejar que la objeción se exprese y descubrir cual es el objetivo de la misma.

Existen un gran numero de formas de rebatir las objeciones pero ninguna de ellas es infalible veamos algunas de ellas:

Apoyo: Se busca convertir la objeción en un argumento: ¡es muy caro!, si tiene un precio importante debido a su calidad, por ello facilitamos una linea de crédito o facilidades de pago.

Bascula: Si el cliente tiene razón, se argumenta con el beneficio de la misma objeción: ¿recordáis cuando nuestras madres ponían alcohol en las heridas? ¡pica!, si, pica por que cura.

Boomerang: Parecida a la bascula pero añadiendo una característica: ¡pesa mucho!, claro, por que esta hecha de hierro que es mas resistente y no de aluminio que se rompe antes.

Si, pero: Busca lo negativo de la objeción del cliente: ¡es muy caro!. Si pero ¿su producto actual incluye un seguro?.

¿Por que?: Cuando nos damos cuenta que la objeción es absurda, le pedimos que se explique, le damos cuerda para que se ahorque solo: Muy interesante su objeción, pero no la entiendo bien, ¿Me podría explicar...?

Preventiva: Se trata de argumentar la objeción antes que la realicen: Quizás Vd me diga que el tamaño es inadecuado, pero esto lo hacemos para.....

Espejo: Cuando la objeción es mas que absurda, cuando es casi risible, se trata de repetirla despacio y dudando de las palabras a fin que el comprador entienda que ha dicho algo ilógico, se termina preguntando: ¿le he entendido bien?....(para que se auto rectifique)

Consultiva: Cuando la probabilidad de la objeción es nula: No quiero una piscina en mi jardín por si un accidente hace que me entre un coche, ¿Cuantas veces le ha pasado esto?

Testimonio: Sin duda la madre de la respuesta a la objeción, se trata de pedirle al cliente que demuestre su afirmación: ¡es caro! ¿Cuanto es para Vd un precio adecuado?

Silencio: hay dos vertientes, ignorar la objeción o callar, esperando que el cliente siga con la misma, es una variante del ¿por que?