Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

Mostrando entradas con la etiqueta formas de trabajar. Mostrar todas las entradas
Mostrando entradas con la etiqueta formas de trabajar. Mostrar todas las entradas

jueves, 7 de septiembre de 2017

No seas el protector de tu cliente.


Recuerdo que hace muchos años, un cambio en una normativa de instalación provocó que la instalación de perfiles de carga no podía ser de tal manera que con una fuerza inferior a 7 Newtons el elemento tuviera una flecha mayor de 34 milímetros. El dato técnico es irrelevante, simplemente lo recuerdo y me sirve de percha para el resto del post.

El caso es que esta normativa sacaba de facto ciertas referencias de la gama más económica de la clasificación de productos que se pueden instalar, pero el hecho es que hoy en día, estas gamas fuera de catalogo se siguen vendiendo y se siguen instalando.

Hasta donde yo se, este fenómeno se sigue dando en normativas de seguridad, telefonía, instalaciones eléctricas y cualesquiera sujetas a la letal combinación en el mercado de presión por precio+cumplimiento de normas que aumentan los precios.

Algunas empresas y algunos comerciales se posicionan en favor del cumplimiento normativo cuando el cliente ignora dichas normas. Supongo que nadie en el mundo de la venta ha podido abstraerse a la situación que el cliente le pide algo que nosotros sabemos que es incorrecto, fuera de norma o potencialmente peligroso. ¿Cómo actuar?

Si nos colocamos en una posición excesivamente paternalista o protectora, podemos encontrarnos con dos escenarios, el ideal, que el cliente entienda que le has asesorado magníficamente bien o el más común que el cliente busque precio y esté ignorando expresamente dichas normas para tener un precio mayor.

Si nos colocamos en una posición cómoda y no informamos correctamente los escenarios se invierten, si el cliente sabe que el producto es incorrecto y no asesoramos puede pensar que no sabemos o no nos importa y si el cliente no sabe que es una selección inexacta no estamos haciendo bien nuestro trabajo y podemos colaborar en un perjuicio a nuestro cliente y de daño colateral a nosotros mismos o a nuestra empresa.

Habitualmente dichas normas tienen más trampas que una película de Indiana Jones, decenas de excepciones, casi siempre por reposición, averías, país de instalación y otras. Por lo que una posición excesivamente paternalista implica que estamos dando muchas cosas por hecho.

En estos casos, tenemos que ponernos en uniforme de Sherlock Holmes y preguntarle al cliente, las 6 preguntas de todo comercial: “cómo, cuándo, dónde, qué, quién y por qué” y con la información, sin olvidar que la responsabilidad del cumplimiento de normas es de nuestro cliente, asesorar de la situación normativa o de los equipos y servicios ideales, pero no siendo un padre, siendo un vendedor, el cliente es el único responsable de su trabajo, nuestra misión no es protegerle, es informarle.

Por supuesto, la relación con el cliente y el conocimiento de su actividad serán las que nos deberán marcar el nivel de insistencia con la norma y la idoneidad. Pensemos que nosotros mismos, compramos en las tiendas del “todo a 100” las gomas de nuestras ollas a presión “porque son mas baratas” y no se si pensáis lo mismo, pero es un material de seguridad que su rotura causaría un problema ¡en nuestra casa!. Imaginad al Sr del bazar diciéndonos “¿va a cocinar garbanzos a más de 120º? eso puede provocar una rotura de la goma y un escape de vapor que puede escaldarle un brazo”. Nosotros, el cliente, somos los que hemos decidido comprar una goma barata y no comprar el repuesto del fabricante original con factura con IVA desglosado y fecha de venta. ¿Debe ser pues el señor del bazar paternalista?

Seamos profesionales, informemos con precisión, pero nunca asumamos las decisiones sobre la responsabilidad de nuestro cliente en su trabajo.




viernes, 12 de agosto de 2016

¿La próxima semana quizás?, la odisea de una reforma de hogar.

Este post nace de una anécdota personal que voy a relatar en primera instancia.

Mi esposa y yo llevamos un tiempo dándole vueltas a la idea de un cambio en nuestra vivienda, se trata de una pequeña reforma en la cocina.

Como paso primero, hemos querido conocer vía foros de Internet los comentarios sobre algunas empresas especializadas y las valoraciones de satisfacción o de insatisfacción de otros usuarios y, como esperábamos, se cuentan historias para no dormir, pero en cualquier caso, si quieres algo, tienes que poner un ápice de valor y arriesgarte un poco. Hemos leído sobre materiales, marcas, calidades, experiencias y hemos visto centenares de fotos de cocinas tanto por su aspecto estético como soluciones imaginativas al aprovechamiento de espacio.

El segundo paso ha sido visitar varias empresa (concretamente 3) dedicadas a las reformas de cocinas y pedir presupuestos y me he encontrado un guión semejante en todos los vendedores de dichas empresas que si bien puede ser un guión bien pensado y meditado para el publico en general que acude a una de estas franquicias, para un vendedor profesional actuando en el papel de cliente chirrría como una bisagra oxidada.

Veamos algunas cosas que me han llamado la atención:

Primero: todas y cada una de las empresas visitadas tenían este mes una promoción de un descuento equivalente al IVA, si no lo planteaban así te hacían un 20% de descuento, pero claro, solo si hacías la reserva durante este mes.  Os lo aseguro compañeros comerciales, deberíais ver la cara de los vendedores ante una respuesta genérica del tipo “hágame el presupuesto SIN la promoción, si lo contrato este mes, yo se descontarme el valor de la misma y si no lo hago este mes, ya le preguntaré en su momento que promoción hay, si me interesa contrato y si no me interesa me espero a ver la promoción del mes siguiente”

Segundo: la forma de pago, sea en efectivo o sea por financiera, debe estar satisfecha al 100% antes de la finalización del trabajo. Argumentan que si se deja alguna cantidad para una fecha posterior, puede que el cliente no pague (con dos cojones, me tratan de posible estafador y sin reírse en mi cara ni nada), y si yo planteo que si la obra está mal hecha ¿como se que responderán correctamente y con profesionalidad?, la respuesta es curiosa, me dicen que si no tengo confianza en ellos ¡cómo vamos a trabajar!.  A este respecto y reconozco que tengo cierta mala leche, les demuestro a dichas empresas que en el pasado han dejado a clientes colgados, con una fuente fiable, la Organización de Consumidores y Usuarios, con las demandas publicadas en Internet y la respuesta es de traca “eso son carpinterillos(sic) de la competencia para hacernos daño”. (Nota: las experiencias pasadas en obras en mi caso son horribles, por esto voy con precaución)

Tercero: la puesta en escena del acto de la venta es de pura imagen, con un discurso de marcas, colores, caminos de baldosas amarillas y ante eso, yo quiero cambiar la conversación y empiezo a preguntar por la calidades y como calidades me responden con marcas comerciales siendo, supuestamente, aval de dichas calidades. Por ejemplo ¿Comparado con el granito de toda la vida que calidad tiene esta encimera?, la respuesta fue que tiene calidad de “tontentino” (los mas avispados entenderán la marca). De verdad ¿Tan difícil es decirme que es un cuarzo triturado con un 10% de resinas y aglomerantes?, es mas ¿Tan difícil es reconocer que dicha marca tiene menos calidad que el granito natural, es mas barato, tiene mas colores, es mas manejable, se ven menos las juntas, pero objetivamente es peor material?. En resumen en las empresas visitadas, me mienten en las calidades o eluden las respuestas con un puro marqueting-teatro de marcas comerciales y vistosos colores en 3D en video.

Cuarto: me quedo con la sensación que para los vendedores es mucho mas importante el pedido que mis necesidades. Nosotros no tenemos ninguna prisa, no sabemos cuando vamos a acometer la obra, depende del dinero que tengamos, si podemos o no aprovechar esos días para viajar, la salud de nuestros ancianos padres que nos dan mas o menos disponibilidad de tiempo y sobre todo, que una inversión a 20 años vista no necesito tener ninguna prisa. Recurrentemente los vendedores parece que necesitan escribir en sus carpetas de dossier de cliente una palabra clave: ¡cuando!, la respuesta “no lo se” les duele como una patada en el bajo vientre hasta el punto que me han llegado a decir que si no tenemos clara la fecha ¿para qué iban a realizar un presupuesto?.

Yo comprendo que son sistemas de franquicia, casi piramidales, estáticos y encajonados, enfocados a clientes ilusionados, con expectativas de una luminosidad, belleza y comodidad en sus hogares, pero los que leemos entre lineas en una conversación de ventas, lo que vemos es puro humo, fachada, imagen que no corresponde a una realidad de respaldo empresarial a un proyecto donde vamos a invertir los ahorros de años.

Yo pienso que con un sistema mas enfocado a la necesidad real del cliente y no a la ilusión de un mundo mas bello circunscrito al entorno del hogar, estas empresas venderían mas y mejor.


 

martes, 26 de julio de 2016

Actitud de ventas pasiva-agresiva


En días pasados, tomaba un café con un comercial de mi sector, que no es competencia pero nos movemos por los mismos clientes y productos, en las fechas que estamos surgió la pregunta de rigor ¿cuando empiezas las vacaciones?, me contestó que la segunda quincena de agosto pero que hasta ese momento iba a estar en modo pasivo-agresivo.

Recordé que además de ser un trastorno de la personalidad, el comportamiento pasivo-agresivo también se ha definido en ambientes laborales como la actitud de resistencia al flujo de las normales situaciones del puesto de trabajo, desde ignorar las instrucciones de la empresa hasta obstaculizar la producción, por lo que como podéis imaginar mi curiosidad se despertó y pregunté: jajaja, ¿Qué es eso del modo pasivo-agresivo?.

Según mi interlocutor, cuando llega finales de julio y dado el ciclo de la venta del mercado que nos ocupa, cualquier acción destinada a pedidos nuevos o proyectos nuevos, quedará necesariamente inconclusa por falta material de tiempo, sin embargo, cualquier solicitud de un cliente, por los mismos motivos de ser gestionada con una velocidad inusitada a fin de que de tiempo material a cursar el pedido, es decir, una actitud pasiva si nada se mueve y una actitud hiperactiva si algo se mueve.

Parte de razón tiene, no lo voy a negar ¿Para que iniciar visitas y generar expectativas a los clientes si no vamos a poder prácticamente hacer nada?, pero también, y esto me lo reconocía conforme la actitud pasiva-agresiva iba avanzando hacia el mes de agosto los últimos días, laborales y hábiles quedaban deslavazados de contenido laboral. Mi contertulio estaba de acuerdo. Así pues, la conversación giró hacia ¿que hacemos estos días?

Yo a estos días les llamo “días tontos”y ya en el 2008 comenté en este mismo blog que hago en estos periodos  (por favor no reírse, es del 2008 y aun hablo de tarjeteros y agendas en papel).

Sin embargo hoy en día no solo sirven los días tontos para repasar a los clientes, hoy en día el mercado y la competencia mutan a tal velocidad que también nos es necesario vigilar tanto el mercado en general mas allá de nuestros clientes como a nuestros competidores.

Trabajemos con pantalón corto si queremos, pero en septiembre, no solo tenemos que haber descansado, también es necesario que hayamos cambiando nuestra forma de ver nuestro pequeño mundo de ventas.

sábado, 9 de julio de 2016

Vender un producto que nunca sabes cuando se va a comprar.


Recientemente me ha llegado un e-mail comentándome la dificultad comercial de un producto que por sus características se aparta su concepto de venta de la mayoría de las estrategias conocidas de introducción de un producto en el mercado. Me ha parecido tan curioso y tan estimulante plantearme como lo haría yo que le he pedido permiso al emisor del e-mail para escribir este post.

Cierto es, que a nadie le gusta que se haga publico las dudas de dirección comercial de una empresa concreta y por supuesto no voy a revelar ni la empresa ni el producto. Sin embargo, como hago en multitud de ocasiones, uso la imaginación para poder tener espacio para desarrollar el post.

Imaginemos que alguien ha inventado unas minicentrales nucleares suficientes para mantener una fabrica operativa, sin conexión a las redes eléctricas, durante una cantidad de años variable según consumo, de entre 20 a 60 años, uno de los vendedores de dichas minicentrales me escribe este e-mail:

Hola Juan:

Encantado de conocerte y enhorabuena por el blog que está fenomenal.

Verás, yo trabajo en el sector industrial energético. Nosotros hacemos minicentrales nucleares. Trabajamos prácticamente para todos los sectores industriales que necesiten una planta de producción nueva y a nivel mundial.

La demanda de nuestros productos no es frecuente (tienen una vida útil muy larga) y es derivada (si no hay proyectos de inversión, no hay oportunidad de vender piezas).

Esto condiciona mucho la forma de contactar con los clientes, en especial en momentos como los actuales en los que no hay muchas inversiones. No tiene ningún sentido visitarles cada semana. Es un poco una cuestión de equilibro. Tienes que crear una relación al menos una suficiente como para que cuando tenga una consulta no se olvide de ti y te la envíe.

En la venta de minicentrales nucleares no hay un único decisor de compra sino varios, arquitecto, ingeniero civil, ayuntamientos, proyectistas, instaladores y la propiedad que a su vez tiene varios decisores (p.ej Compras, propiedad, consejos de administración y técnicos de mantenimiento) y si a eso le sumamos que nuestro mercado tan limitado que tenemos que salir a prácticamente todo el mundo es todavía más complicado.

Nosotros vamos más a los arquitectos y proyectistas pero también directamente a los usuarios finales y en el mundo hay cientos de clientes con una demanda poco frecuente (en general, para ellos no son productos críticos el impacto del precio en el conjunto de la obra no tiene mucha importancia). En nuestro sector no hay estudios de mercado y vamos un poco a ciegas. Nunca sabemos realmente donde puede estar la oportunidad.

¿Qué consejos podrías darme para el mundo en que me muevo? ¿Cómo y con qué frecuencia contactar con los clientes?

Gracias y un saludo,

¿No es fantástico?, un absoluto reto.

El primer reto es atreverme a escribir este post, dado que seguramente todo lo que diga serán perogrulladas, dado que una empresa capaz de fabricar minicentrales nucleares es bien seguro que todas las ideas que pueda desarrollar las habrán desarrollado ya.

Lo primero que voy a decir, es que no hay mayor riesgo para un comercial que su producto se use en todos los sitios, se corre el riesgo de diversificarse y en pos de esa diversificación diluirse en el mercado. Mi primer consejo sería que los comerciales estén divididos, no por zonas geográficas amplias, sino por sectores de actividad, lo que se llama focalizarse.

El comercial ademas tiene que moverse en toda la escala de decisión y toma de
minicentral nuclear
Futura minicentral nuclear
información, posiblemente empezar por el BOE, los BO Provinciales y similares para detectar los permisos de construcción, una vez detectada las obras nuevas, debe decidir a cuales “atacar”, por proximidad geográfica, volumen, interés hacia los actores y después empezar a recorrer la escala: ayuntamientos, arquitectos, ingenieros civiles, UTE contratista, subcontratas, propiedad y decisores internos de la propiedad.

En realidad no es muy distinto de la venta (cuando había) de placas solares o equipos de instalación de calefacción y aire acondicionado en edificios singulares

Como hay mas posibles obras que las que se pueden “atacar”, el comercial o la dirección comercial tiene que estar sentada en el consejo de administración de la empresa, debe conocer los margenes comerciales o las capacidades de producción. De nada sirve vender 4 centrales de 500 Mw, si para estas potencias subcontratamos parte de la producción y nuestros operarios no rinden al 100% de la capacidad de producción de nuestra fabrica. También tiene que conocer los procesos operativos, los tiempos de fabricación y logísticos.

En efecto, no es un vendedor, es un comercial y ademas con mayúsculas. Veamos su perfil.

El perfil es claramente técnico, no especialmente de alta cualificación pero si para manejarse con soltura, como lo hacía Don Juan Tenorio, en los palacios (parte política y publica) y en las cabañas (con los operarios-usuarios finales) y en todos los escalones de decisión. Además debe ser “senior”, aquí no vale yuppy ¿aun se usa esta palabra?, tiene que ser un comercial con aplomo, seriedad, recorrido, batallado y bregado.

Un carácter “farmer”, despacio, sin estridencias pero de largo recorrido, no sirven los comerciales “hunters

Esto nos lleva a que su remuneración tiene que depender muy poco de las ventas, no sabemos cuando llegarán ni cuando se facturarán, pero el trabajo hay que hacerlo, quizás años antes de la venta.

Si yo tuviera que gestionar un equipo comercial, tendría en cuenta los siguientes conceptos.
  • La zona de trabajo no sería geográfica, sería sectores de actividad o en su caso por proyectos concretos, se asignaría según las relaciones previas con una o varias partes del canal de decisión.
  • Me olvidaría del concepto mundial, en el sentido de intentar llegar a todos los sitios, me focalizaría por proyectos con independencia del área geográfica.
  • Exigiría que el conocimiento de la producción fuera conocido al dedillo por los comerciales, no descartaría que pasaran un tiempo en planta de producción.
  • Las visitas clásicas relacionales o periódicas a posibles clientes en cualquier punto de la escala de decisión, no serian en ningún caso periódicas, generaría algún tipo de razón para dicha venta: por ejemplo, información sobre modificaciones técnicas, legislaciones interesantes en uno u otro país que nos afecten, pero siempre al menos una cada seis meses.
  • Quizás y dudo por desconocimiento concreto del mercado, ¿show road de presentación de novedades?

Pero fundamentalmente, el hecho de que el producto sirva en todas las plantas nuevas de producción de cualquier tipo y en cualquier lugar, siempre nos va a dispersar: focalizar es la palabra clave.

jueves, 10 de diciembre de 2015

Total, después del puente de la inmaculada, el año se ha acabado

Preparando unas visitas para la próxima semana, acompañado por otra persona de mi empresa, pensábamos en la mejor manera de aprovechar el viaje, de repente una frase sale en la conversación: 

“Total, después del puente de la inmaculada, el año se ha acabado”.

En mi caso, dado el sector y mercado en el que me muevo, en efecto, el año se ha acabado, nada de lo que no esté vendido ya, da tiempo a venderse dentro de este año, viendo el calendario, entre navidad y año nuevo, solo queda realmente una semana hábil y algunos días sueltos.

Evidentemente si me esta leyendo un vendedor de juguetería al por menor, pensará que estoy loco, pero quizás, un mayorista de juguetería, salvo cuestiones de logística, exposición y calidad, posiblemente este de acuerdo conmigo: lo que no este vendido ya, no se venderá este año.

Esta verdad, me lleva a una reflexión: 

“Todos los mercados tienen tiempos muertos”

Si todos los mercados tienen tiempos muertos, nuestra tarea como comerciales, es identificarlos, agendarlos y aprovecharlos para todo aquel tiempo de trabajo que no es relacional con el cliente. Me voy a permitir contaros que hago yo en estos días para darles utilidad, y si, son tareas aburridas.


  • Actualizar tarifas a clientes de producto repetitivo, ofertarles o informarles de los precios del próximo año.
  • Leer con cariño todas las notas, agendas y ofertas del año, quizás hay algo que se puede retomar y ya no lo tenemos en la cabeza
  • Hacer una comparativa de ventas de todos los clientes de los últimos 5 años ¿Quien disminuye en ventas?¿Quien aumenta? ¿Quien sigue siendo cliente pero algún producto ya no lo pide?
  • Revisar las paginas webs de clientes potenciales que hemos descartado o en su momento pensamos que no eran óptimos para nosotros ¿Hacen algo nuevo?¿Hablan de proyectos, de ferias, etc?
  • Repasar las ofertas emitidas durante el año, estudiar las perdidas y las no contestadas, las no contestadas llamar a preguntar y “cerrarlas” pero con esa información planificar unas visitas a estos clientes.
  • Hacer un plan de visitas a los clientes reales y potenciales objetivo, en mi caso suele salir un trimestre, aunque todos sabemos que las planificaciones de visitas no aguantan dos semanas sin cambios. No obstante hay que hacerlas e intentar cumplirlas.
  • Reflexionar donde estamos en el mercado y donde queremos estar, fijar clientes objetivo, mercados objetivos (1)
  • Visitar las webs, Linkedin y perfiles de los agentes de nuestra competencia ¿Que cuentan?¿Que publicitan?¿En que inciden?(2)
Estas tareas, son lentas, aburridas y tediosas, pero son interesantes para salir después de las fiestas con fuerza y con el foco claro de donde vamos, a quien vamos y para que vamos a visitar.



(1) personalmente me gusta mas marcarme mercados objetivos, tomar como foco del trabajo conceptos como “acceder al sector del vino y del aceite” mas que “atacar a Vinos de Levante SL y Aceitunas de Tarragona SA”, de este modo evito la frustración de 1, 2, 3 o 10 puertas cerradas, en el sector siempre hay alguien mas.
(2) En ocasiones, viendo la publicidad de la competencia, las ferias donde acuden o los productos específicos que promocionan, nos hacemos una idea de que mercados pretenden atacar.


lunes, 19 de octubre de 2015

¿Prefieres cazar en manada o eres un lobo solitario?

¿Prefieres cazar en manada o eres un lobo solitario?
¿Prefieres cazar en manada o eres un lobo solitario?
Entre mis libros de consulta tengo “El libro de cabecera del entrevistador” de Luis e Isabel Puchol. Este libro es una recopilación ordenada de sus reflexiones y consejos basados en su experiencia de como tiene que ser una entrevista de trabajo. El libro se puede leer para aprender a hacer entrevistas y como no, para aprender como afrontarlas.

El autor reconoce que seleccionar comerciales, “es otra cosa” y que muchas veces no valen los cánones habituales, cosa que demuestra la experiencia y validez de sus ideas. 

En el capitulo “Preguntas que puede formular usted”, figura la que sirve de titulo a este post 

“¿Prefieres cazar en manada o eres un lobo solitario?”

La pregunta hecha a un comercial, es tramposa, contestemos lo que contestemos estamos dando una respuesta equivocada, dado que en el momento que nos sentamos en el coche y arrancamos el motor, estamos solos, antiguamente, cuando no existían los teléfonos móviles, simplemente estábamos tirados en la carretera, hoy en día, simplemente somos lobos solitarios a la caza de una buena visita o un pedido.  Sin embargo, no somos nada sin el equipo a la espada, comercial interno, oficina técnica, logística y hasta los compañeros y compañeras de recepción telefónica.

Pero, una vez visto que la pregunta a un comercial siempre tendrá una respuesta distinta según el cliente, la ruta, el sector o la posición del comercial, vamos a la filosofía del asunto: 

¿Somos los comerciales hombres de equipo o pistoleros solitarios?.

Si atendemos los antecedentes de la resistencia natural de los comerciales a los rapports, informes generales o incluso documentar los CRM, nos da idea de una sensación generalizada de propiedad de nuestro conocimiento del mercado. Muchos comerciales prefieren hacer “mas horas” para que todo pase por ellos, no aceptan que su cliente llame directamente a la empresa o pase un pedido sin consultarnos, por lo que fuerzan a ser embudo de todo. (no toca hablar de las empresas que un pedido directo no lo computan a efectos de comisiones, que también existen). Sin embargo, esta tendencia de lobo solitario queda invertida dependiendo de la responsabilidad del comercial con la marca.

Un ejemplo.

Como es habitual, pongo un ejemplo, imaginemos una empresa “electroele” que fabrica y comercializa aspiradoras mediante concesionarios provinciales, sus concesionarios, a su vez tienen comerciales que venden dichas aspiradoras. Veamos la actitud de cada estadio de la venta.

El comercial que las vende, solo ve su comisión inmediata, es pues un comercial que solo busca su pedido sin importarle la imagen de la marca, el marketing y ademas, tiene poco o nulo apoyo de su central, algo de apoyo si tiene del concesionario provincial. Es un lobo solitario puro, es mas, no tiene interés en nada mas que su parcela y su parcela es vender y vender ya.

El delegado o el propietario de la concesión de “electroele”, así como su director comercial o su inspector de ventas, ve mas allá de la comisión inmediata y se encuentra en medio del equipo de tiene la marca y sus propios comerciales, por lo que su actitud sera principalmente de cara al fabricante de equipo, atendiendo y colaborando con el fabricante, pero permitiendo ratonerias e individualidades de su equipo a fin de tener mas ventas.

El fabricante, también tiene comerciales, normalmente regionales o por grandes áreas territoriales, donde tiene sus concesionarios provinciales y ademas gestiona algunos grandes clientes del área de distribución masiva, quizás también marcas blancas. Este comercial tiene de lobo solitario lo que yo de presidente de los EEUU, es decir, ni lo soy, ni tengo posibilidad alguna de serlo. Es un hombre de la marca, de equipo, al día de las decisiones de marketing, escrupuloso con las normas de la empresa, con visión a largo plazo y apoyado y auspiciado por todos los departamentos de fabrica, es un comercial que no se mueve sin el absoluto conocimiento de todos y cada uno de los departamentos involucrados en el producto. Es un autentico base de baloncesto, que dirige al equipo en pista, ordena las jugadas, y habitualmente es la extensión del entrenador en el terreno de juego.

Vemos pues, que ser lobo solitario o un base de baloncesto en la venta, depende de cual es nuestro trabajo. 

martes, 8 de septiembre de 2015

¿Por que no consigo comerciales para vender mi producto?

Una significativa cantidad de correos electrónicos que recibo como autor de este blog, me plantean el problema de pequeñas empresas que no encuentra vendedores o que estos vendedores simplemente no funcionan o se queman en poco tiempo. Todos mis comunicantes me plantean el mismo perfil, necesitan uno o varios comerciales para vender un producto o servicio, que quieren al comercial a comisión, pero por alguna razón que no acaban de entender, no encuentran, no se asientan, no funcionan o no venden.

Permitirme la broma pero el problema es que buscan comerciales, buscan vendedores, pero no les ofrecen un empleo, o como diría mi padre, no existe para los candidatos un oficio al que dedicarse.

Existe una solución: no busquéis vendedores, formad un departamento comercial.

Como hago en ocasiones, voy a novelar este post, usando un ejemplo inventado. 
La empresa “Botijos García e Hijos” esta en el mercado desde 1960 fabricando excelentes botijos que hacen agua fresca, sus productos estrella, con los que ganan dinero,  son el botijo de nevera, mas bajito y chato que los normales y que se venden principalmente para colocarlos en refrigeradores domésticos y  el botijo de mina que es estupendo para venderlo en todo tipo de talleres, telares, pañoles de herramientas, collas agrícolas, almacenes y en general en cualquier empresa que necesite agua fresca. 
El Sr. García, gerente de Botijos García e Hijos, comprueba que su empresa no vende en más empresas por que no tiene vendedor, solo le compran aquellas empresas que le han comprado históricamente o aquellas que le encuentran por casualidad. Ademas comprueba que sus ventas, cada vez más, son de botijos ornamentales que le dejan mucho menos margen comercial. 
En este momento de reflexión, decide tener un comercial a comisión. 
Con toda la ilusión, emprende la tarea de buscar un comercial para vender sus botijos, le explica el mecanismo de su funcionamiento basado en  la evaporación del agua exudada, los precios, le hace unas tarjetas de visita y lo manda a patear la calle. Con suerte, el comercial venderá uno, diez o cien botijos, que quizás le reporten un beneficio que le permita pagar la gasolina y los cafés que se ha tomado mientras pateaba polígonos industriales. El comercial se quema y se va. Este ciclo empieza a repetirse una y otra vez y ademas, como el anuncio de búsqueda de candidato sale muchas veces en las paginas habituales, cada vez es mas difícil encontrar nuevos candidatos.



¿Estamos de acuerdo que el esquema se repite permanentemente?

Comprendo que para Botijos García e Hijos, plantearse un comercial con un sueldo digno, contrato indefinido, coche de empresa, portátil, teléfono móvil y gastos de viaje es absolutamente inviable, pero siguen necesitando un comercial para incrementar ventas.

La solución pasa por crear un departamento comercial con un empleado y este es mi consejo.

El Sr. García, debe entender que su misión es dedicarse a lo que sabe hacer desde hace cincuenta años, es decir a fabricar botijos y debe de buscar una persona para su departamento comercial, pero no un vendedor a comisión sin vinculación con la empresa.

Seguimos  con nuestro ejemplo novelado.
Botijos García e Hijos, contrató a un candidato que quería comerse el mundo vendiendo botijos, y dicho contrato era de unas pocas horas a la semana, durante un par de meses, el nuevo empleado se dedicó a formarse en la mecánica de las facturas, albaranes, en atender al teléfono, visitar a los clientes que ya existen en la empresa y darles asistencia comercial, darse a conocer, comprender  quien compra el producto y el porque lo compra, descubrir a la competencia, los niveles de precios y en general el día a día del acto de la venta.  
Durante este tiempo, el Sr García tuvo mucho mas tiempo para dedicarse a lo que sabe hacer, es decir, a fabricar los mejores botijos posibles. Se dió cuenta que ese futuro comercial ya le era rentable, solo liberandole del teléfono, los presupuestos, el correo electonico y la atención en el mostrador, ese futuro comercial ya había producido la empresa un 15% o mas de botijos, había liberado a producción y administración de una carga de trabajo caótica y en consecuencia ¡se había incrementado la cantidad y calidad del trabajo de la empresa!.
Dos meses después, una vez el empleado estaba versado en el sector, ya pudo visitar empresas semejantes a las que sabía a la perfección que eran compradores habituales, porque lo hacían ¡ya les había hecho presupuestos, los conocía y comprendía!, sabía a que precio compraban y cuales eran  los motivos que tenían de hacer un pedido.
El Sr García, amplió su contrato, ya no eran unas horas al día, ahora necesitaba las horas actuales para seguir con su trabajo mas unas horas para empezar a visitar clientes potenciales, es decir, salir a vender.  El Sr. García comprendió que el empleado le había salido gratis hasta ahora, gracias a el producían mas, los clientes tenían un contacto comercial, compraban mas y ademas la facturación y los albaranes no tenia que hacerlos después de la jornada de producción. ¡un éxito! 
Unos meses después, ya batalladas las empresas próximas a Botijos García e Hijos, fue necesario un transporte, un móvil y que el empleado fuera a jornada completa. Posiblemente, ese empleado será un buen director comercial que visitará las diversas delegaciones dentro de unas décadas.

Volviendo a la realidad, alguno me dirá que ni siquiera tiene estructura para contratar a una persona un par de horas al día.  Si esto es así, el problema de la empresa no es de encontrar un vendedor, es el modelo de negocio en si mismo.

Toda pequeña empresa tiene alguien que vende, casi siempre son los dueños, administrativos que atienden al mostrador o el teléfono, los mismos operarios, etc. La clave es comprender que al vendedor, hay que ofrecerle beneficio en forma de salario o comisión. basado en la venta global de la empresa, no solo “de lo que el traiga”, por ello, primero hay que incorporarlo a la empresa reorganizando a todos los actores de la venta y ceder la tarea comercial a ese futuro vendedor.




lunes, 9 de marzo de 2015

¿Qué vale nuestro tiempo?

Posiblemente pasemos muchas horas de nuestro tiempo analizando o traspasando a un documento nuestro conocimiento para conocer a nuestro cliente, es decir, estructurando lo que debemos saber del mercado a fin de extraer conclusiones válidas para nuestro trabajo, es decir, saber a quien debemos visitar, cuando y para que.

Todos conocemos el principio de Pareto (1) y estamos mas que acostumbrados a trabajar con este principio y las tablas de clientes A, B, C y (solo los modernos) D.

Estas guías de Pareto y A, B, C son practicas para muchos mercados, pero nunca miran hacia nosotros mismos, es decir, nos indican a que clientes debemos visitar mas o prestar mas atención pero en realidad no miran lo importante ¿cual es la inversión necesaria para seguir a un cliente y conseguir un beneficio comercial optimo?, en esta ecuación, siempre se nos olvida un dato importante ¿cuanto es el coste de la hora de un comercial?, o casi mejor expresado ¿que cuesta una venta mas allá del diferencial entre coste y facturación?

Ya comentamos en el pasado que en España  el coste medio de una emisión de factura se calculaba de media a unos 12 euros por factura, esto es otro de los costes ocultos, pero también esta el coste del propio vendedor. 

Como viene siendo habitual en este blog, pongamos un ejemplo.

Tenemos un cliente que es extraordinario, el solo, es capaz de hacernos un 15% de la cifra, como es un gran cliente, tanto nosotros como la competencia vamos “locos” por venderle, por lo que es conocedor de la linea de precios mínima de nuestro mercado, la consecuencia es que vendemos prácticamente con un margen residual. Ademas, al tener un peso considerable en nuestra cartera, lo mimamos, de hecho sale el primero en el listado A de la ley de Pareto ABC, y ademas pasa pedidos prácticamente a diario, que para garantizarse un servicio correcto, no pasa a nuestra empresa, nos lo pasa a nosotros y en ocasiones a su libre albedrío y en consecuencia hay que visitarlo para aclarar ciertos puntos

Tenemos otro cliente, que solo es un 3% de nuestra cifra anual, también la competencia quiere venderle, pero como no esta en los listados ABC, la media de precios está en linea con el mercado y  los margenes de venta son satisfactorios, como su volumen no es tan grande, pasa un pedido al mes, quizás no llegue incluso a esa frecuencia y como no es una gran empresa, le interesa no tener demasiadas facturas y pide una sola factura mensual. Los pedidos los piensa y normalmente no tienen errores ni faltas de comunicación.

Al cliente top lo visitamos casi todas las semanas y al cliente normal casi todos los meses, al cliente top le invitamos a comer habitualmente y al cliente normal le invitamos a café y esto tiene costes diversos.

¿Os sorprendo si digo que quizás el segundo cliente es mas rentable que el cliente top?

Consideremos este cuadro de datos teóricos del cliente TOP y del cliente normal.

Cuadro de datos, elaboración propia, datos no reales solo para ilustrar el artículo. 

Nota, he considerado que la facturación es 1M€, el cliente esta a 30 Km de distancia y el TOP es visitado 40 veces al año y el normal 10 veces.

El cliente TOP sigue siendo mas rentable, pero su ratio horas dedicadas Vs beneficio por horas, ahora preguntémonos ¿y si en vez de centrarnos en clientes TOP dedicamos el tiempo a clientes normales?



(1) Principio de Pareto, promulgado por Vilfredo Pareto,  sociólogo, economista y filósofo italiano, que viene a decir que el 20 % de población, ostentaba el 80 % de algo y el grupo mayoritario, formado por un 80 % de población, el 20 % de ese mismo algo, en ventas se traduce a que un 20% de nuestra cartera nos hace el 80% de las compras.

domingo, 15 de febrero de 2015

Evaluar la competencia.

No es la primera vez que comento que nunca jamas visitaremos a un cliente que nos diga: ¡bien! Que alegría que me hayas visitado por que no sabía a quien comprar.  En efecto no existe, salvo temas especiales, ningún producto o servicio que no tenga competencia directa o que el cliente no tenga una solución a su necesidad.

Por ello, mantenerse en el mercado implica conocer y analizar la competencia, de modo individual y por supuesto colectivo con los demás agentes de la venta de nuestro producto. Para ello, hoy os traigo una forma de trabajo de análisis de la competencia, que pretende identificar a todos aquellos que tengan algo que decir como competencia de nuestro producto en el mercado.

Parto de la premisa de que la mayoría de los comerciales “hacemos ofertas”, es decir, hacemos un documento escrito con las características, precios, materiales, embalajes, plazos de entrega y otras consideraciones habituales de nuestro sector.

El primer trabajo es identificar “contra quien” hacemos la oferta, como hemos indicado antes, el cliente ya tiene producto, ya tiene una solución y nuestra oferta lo único que pretende es ser una solución algo mejor, por lo tanto antes realizar una oferta debemos saber:

1) Nombre del proyecto, en caso de no ser un proyecto concreto, podemos usar un concepto como “contra almacén” o “rotación”.
2) Marca contra la que ofertamos.
3) Interés del cliente. (1)
4) Frecuencia de compra.
5) Importe puntual.
6) Potencial de la oferta. (importe puntual x frec. de compra)

Estos datos deben pasar a una ficha, puede ser perfectamente en excel como la de este ejemplo.



Posteriormente debemos seguir la oferta, es decir, saber que pasa con ella, donde acaba, según mi criterio estas son las opciones sobre lo que puede pasar con nuestra oferta:

1) Mal precio, caros o desfasados con el mercado
2) Plazo de entrega superior a nuestra competencia (2)
3) Producto ineficiente, distinto al que quiere el cliente, fuera de mercado, o no tenemos producto (3)
4) El competidor a re-ofertado, es decir, nos han usado para apretar a sus proveedores.
5) Nuestro cliente perdió la oportunidad de compra (perdida de proyectos, obras o capacidad de revender)
6) En caso de pedido ¿Quien se lo ha llevado?
7) No nos informa




Con esta tabla, trabajándola un poco, en unos meses sabremos de modo eficiente, la razón habitual por la que perdemos los pedidos contra competencias concretas y de este modo anticiparnos al problema.



(1) si el cliente acepta una oferta la mayoría de los casos es porque el producto se puede mejorar, sea precio (muchas veces), sea embalajes, plazos, colores o simplemente el comercial de la competencia no le cae bien.
(2) identifiquemos los plazos y comuniquemoslos.
(3) depende mucho del sector, puede ser certificaciones, normativas, tamaños, etc





jueves, 29 de enero de 2015

Buscar comerciales complementarios.

Ayer participe en unas jornadas llamadas “food defense”, aunque no es lo importante del post, explicaré un poco cual era su sentido, eran unas jornadas para alertar y motivar a las empresas de alimentación de la necesidad de tener unos controles de seguridad para evitar que por errores, sabotajes u otros, pudiera salir el producto alimentario en malas condiciones al mercado.



Pero para este blog, esto no es importante, lo importante es como se organizaron comercialmente, el grupo “food defense” consta de siete empresas no competidoras entre si que tienen relación con el objetivo, y entre todas han creado una plataforma con un comercial único que presenta el producto de las siete empresas de modo pack o individual. Es decir, una visita del comercial implica que se presentan siete empresas con sus productos y servicios, posteriormente la oferta la realizan individualmente y la presentan al cliente.

Individualmente yo tengo algo parecido que voy a exponer y que puede ser interesante para todos. Comercializo un producto que tiene los clientes bastante definidos, no es un producto generalista, y a mis clientes ademas de mi competencia tambien los visitan comerciales de producto no competidor pero que siempre están allí, digamos que comercializo tuercas y conozco a los vendedores de llaves fijas, no somos competencia pero... el cliente es el mismo. 

Como he dicho, tengo algo parecido, tengo gran amistad con un comercial de llaves fijas y periódicamente comemos juntos, al sentarnos hablamos de clientes, y el me cuenta donde vende llaves fijas y no ve mis tuercas y donde yo vendo tuercas y no veo sus llaves fijas tambien se lo comento, de ese modo, la “prospección” para ambos se duplica sin perjudicar a nadie.

Os animo pues a buscar esos comerciales complementarios que pueden ayudar a mejorar vuestro conocimiento de mercado.




lunes, 26 de enero de 2015

Vender es como ligar.

Tuve un director comercial, hace muchos años, cuando lo políticamente correcto era una entelequia, que explicaba que vender era como salir a un local de ocio e intentar ligar. Lo cierto es que sus comentarios hoy, en pleno siglo XXI, sería algo grosero y francamente machista, sin embargo, el símil era bastante correcto. Curiosamente tengo en mis manos uno de los temarios del curso de management de DEUSTO de 1998 que usa exactamente la misma tesis, he decidido pues aunar la idea de mi antiguo director comercial con los del temario descrito, no sin antes pedir disculpas por su contenido que como digo, es, hoy en día, algo machista.

Todos sabemos que un joven, guapo, alto, atlético, tiene muchas mas probabilidades de la media en tener éxito en el terreno del ligue, pero esta información solo es valida para los jóvenes que son guapos, altos y atléticos, cosa que la mayoría de nosotros no somos, por lo tanto las características que han de ser determinantes en estas lides, solo pueden ser las que nosotros podemos controlar.

Incoscientemente, las personas valoramos y puntuamos mentalmente a los demás y en el ejemplo del arte de la seducción, podemos imaginar la siguiente escena:

Un chico y una chica se encuentran en un lugar de ocio, se miran, se sonríen pero no saben nada el uno del otro, comienza un acercamiento y en ese acercamiento empiezan a analizarse, sobre todo la forma de vestir, la sonrisa, el aspecto, y una vez se produce el encuentro entran en juego otros factores como la forma de hablar, la educación, la simpatía, el sonido de la voz, la conversación mas o menos inteligente. Todos estos factores hacen sumar o restar puntos a la otra persona. En un momento dado, uno de los dos dice ¿vamos a tomar algo a otro sitio?, la otra persona inmediatamente pone en marcha su calculadora mental, si la suma de los puntos positivos es mayor que la suma de los puntos negativos, probablemente tendrá éxito.


En la venta ocurre lo mismo, ser guapo, alto y atlético, es el equivalente al precio, a la calidad o a la economía del momento, es decir, no tenemos control sobre ello, son factores estáticos de los que poco o nada podemos ocuparnos. Por lo tanto debemos actuar sobre aquello si somos capaces de controlar. Nuestro aspecto, nuestra educación, nuestra forma de presentarnos, la forma de presentar las ofertas y su seguimiento etc. Por lo tanto un vendedor puede actuar y ser excelente en una serie de factores que si controla:
  • La primera impresión
  • Los conocimientos del producto y el mercado
  • La sensibilidad, creatividad y empatía con el cliente
  • El entusiasmo, las ganas de arriesgar y la flexibilidad
  • Y sobre todo, la ética y la honestidad en el trabajo.

Estas características de la excelencia, se pueden aprender y practicar, y son características de las cuales podemos tener un control total, cada una de estas características nos harán ganar puntos ante el cliente y así, cuando le pidamos el pedido final, el cliente evaluará mentalmente y habremos conseguido superar aquellas en las que no tenemos control



jueves, 8 de enero de 2015

Programar el trabajo comercial

La organización del trabajo comercial tiene una dificultad extraordinaria que solo los que tenemos este maravilloso trabajo lo entendemos y es esta: es imposible planificar nada.

En los pasados días festivos aproveche para revisar uno a uno los clientes, estudiar cuales necesitaba ver próximamente y cuales podría aplazar la visita, abrí mi flamante agenda 2015 nueva y empece a escribir pagina a pagina las visitas que pretendía (y aun pretendo) hacer en el primer trimestre del año. Las primeras visitas las fije el día 7 de enero y las ultimas el día 31 de marzo, con la intención de dedicar el 1 y 2 de abril previos a semana santa para configurar de la misma manera las visitas hasta finales de julio.

Lo cierto es que el mismo viernes día 2, antes incluso de empezar mi programa de visitas, ya se fue al garete la programación, la llamada de un cliente hizo que una visita fijada para el próximo día 15 tuviera que adelantarla 2 semanas. Así pues me pregunto ¿Es posible hacer un programa de trabajo comercial?


La respuesta es, si, es posible programarse el trabajo comercial, lo que no es posible es cumplirlo.

Si sois lectores habituales de este blog, sabréis que soy totalmente contrario a las reuniones inútiles y manías varias de gerentes, por lo que no voy a hablar de lo clásico que se dice cuando se comenta sobre organización del trabajo comercial, no voy a hablar de objetivos, ni de nichos de mercado, ni de ABC, ni regla SMART, ni la diferencia semiótica y decisiva (léase con cachondeito) entre lo importante y lo urgente, voy a hablaros de lo que hago yo.

Yo trabajo una zona amplia con unos 100 clientes activos repartidos en 5 provincias, que os parecerá poco o mucho pero en mi sector es lo habitual, en consecuencia las “rutas” me las preparo agrupadas por zonas amplias, como he dicho antes, preparo todas las visitas que quiero hacer en grupos temporales:

1º etapa, de enero a semana santa
2º etapa de semana santa a julio
3º etapa de septiembre a navidad

Evidentemente aprovecho esos días festivos entre etapas para rehacer la lista de visitas. Esas visitas son “cómodas” es decir, solo programo las mañanas, no mas de tres visitas al día, dejando las tardes para las cosas que “van saliendo”, “urgencias” o tareas de oficina.

Cuando termina cada día, compruebo si las visitas marcadas han sido hechas y si no han sido hechas simplemente la apunto en la primera tarde libre de la siguiente ocasión que paso por la zona.  Este sistema que, evidentemente, no vale para todos los sectores hace que si bien no hay un solo dia que cumpla exactamente lo programado, lo cierto es que a medio plazo, es decir, trimestralmente si se cumpla al 100% las visitas previstas.



viernes, 5 de septiembre de 2014

Tarjetas y promociones interesantes para comerciales.

En días pasados tuve una conversación con un compañero en base a rentabilizar los gastos de viaje que nos abona nuestra empresa en base a pequeños trucos. El debate se centraba en que si usar las tarjetas de puntos de diversos comercios en los gastos de empresa era ético o no. Como sabéis la mayoría de los gastos los abonamos los comerciales y luego por liquidaciones nos los reintegran. Personalmente no veo nada ilícito o antitético en aprovechar esta circunstancia para beneficio propio.  

A continuación algunos de los las tarjetas y servicios de puntos mas interesantes.


  • Cadena de hoteles NH, Club NH World , un % del valor de la habitación y otros servicios como puntos que se convierten en noches gratis o descuentos en productos y servicios.
  • Cadena de hoteles Tryp, Wyndham Rewards  un % del valor de la habitación como puntos que se convierten en noches gratis o descuentos en productos y servicios.
  • Tarjeta visa Carrefour, 8% de descuento en combustibles en sus gasolineras y un 4% en algunas gasolineras asociadas, acumulados en un cheque trimestral, pago mensual y con relación de gastos vía Internet (hacer la hoja de gastos en ocasiones es copiar y pegar)
  • Tarjeta Club Vips y tarjeta visa Club Vips, acumula “eurovips” en las comidas de sus establecimientos asociados, practicamente presentes en todos los centros comerciales, canjeables por comidas y cenas en los establecimientos
  • Tarjetas  Iberia Plus  y Tarjeta Iberia Sendo American Express, acumulas puntos canjeables en viajes y otros servicios.
  • Tarjeta Visa BP, las gasolineras BP reembolsan 3 céntimos por litro consumido.
  • Tarjetas Unicef, FDSM, Intermón, no nos dan beneficios pero las comisiones bancarias pasan a engrosar las cuentas de diversas ONG's, personalmente las utilizo en aquellos lugares que las demás tarjetas no tienen mas uso que el pago.