Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

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viernes, 22 de julio de 2011

Usted es el comercial, que me deje un catalogo

En días pasados, tuve una llamada de un cliente activo, en realidad era un cliente que solo me ha hecho una compra. Quería hablar conmigo de un producto concreto y especifico, de venta muy técnica y que el proceso de la venta pasa por varias conversaciones incluyendo las de verificación de idoneidad y en ocasiones la intervención ingenieros de una oficina técnica interna.

Después de varias conversaciones telefónicas nos citamos “en una hora”, lo que tardo en llegar dije yo, ya que los 75 Km de distancia que nos separaban y la precaución me hicieron dar ese calculo aproximado.

Cojo mi coche, me desplazo ad-hoc, localizo la oficina, me preparo los catálogos, las tarjetas, arranco el PC portátil por si me es necesario y entro. “Hola, Buenos días, ¿D. Fulano” ?. Mi cara cambio cuando me informan que D. Fulano no está, explico que he quedado con el y el Sr de la entrada me dice... ¡ahh! Usted es el comercial, que me deje un catalogo que él esta desayunando. Le explico que dejarle un catalogo no tengo problema, y le interrogo ¿de que quiere un catalogo?, ¡de todo!, me responde, me dieron ganas de ir al coche y darle un catalogo del nuevo coche que voy a tener en unas semanas a ver si ese le vale o darle un catalogo del carrefour que seguro que encuentro alguno en la publicidad que hay en los buzones. Pero el caso es que simplemente me voy.

Este es el típico caso de un buen cliente... para la competencia. Tened por seguro que no volveré ni aunque me llame. Es un cliente de tipología emperador

Supongo que no cuento nada que no os haya pasado, salvo por la impericia del que me atendía que en vez de tener cintura y decir “ha surgido un problema” soltó lo del desayuno sin mayor recato.

Pocos consejos hay que dar, es un cliente... para la competencia.

martes, 19 de julio de 2011

El libro de mi compañero de trabajo.

Ayer hice unas visitas con un compañero de trabajo que cuando llegamos tenia bajo el brazo un libro de ventas de “editorial activa”, son esos libros amarillos con títulos sugestivos como “El negociador al minuto”, o “hacer piña” y que su éxito mas relevante es “¿Quien se ha llevado mi queso? y que aconsejo a quien lo lo haya hecho descargarlo en pdf de este enlace y leerlo.

Voy a darle una de cal y una de arena a esta colección de libros.

La simplicidad de los planteamientos de esta colección es casi insultante, en realidad no nos cuentan nada que no sepamos dado que apuntan a verdades evidentes a conocimientos que se nos aparecen intuitivamente cuando trabajamos en la calle. Pero lo ciento, es que como decía Tagore, “los árboles no nos dejan ver el bosque” y a veces es necesario que alguien, aunque sea un sencillo libro, nos recuerde principios fundamentales.

El libro en cuestión que llevaba mi compañero era “vender en tiempos difíciles” y lo abrí en un momento dado y leí solamente dos frases, ellas decían que había dos modelos de vendedor, el extrovertido interesado y el introvertido interesante, conceptos que vienen de allende el atlántico y que vienen a explicar que es mas importante conocer a las otras personas, al cliente, permitiendo que confíe y que se expres en contraposición a que que sean los clientes quienes le conozcan y sea el vendedor quien se exprese.

Claro esta que un vendedor extrovertido es interesante, tiene tendencia a socializar con facilidad y a sobresalir, la persona extrovertida está interesada en el otro a la hora de entablar un vínculo social y predispone su ánimo para que la relación prospere. Es el vendedor “amiguete”.

El concepto de introvertido es mas delicado, los psicólogos dicen que tratan de entender las situaciones con más interés que los extravertidos y son más reflexivos, quizás son mas metódicos y constantes, el introvertido necesita entender toda la película para comprender totalmente. Es el vendedor "preguntón".

“Vender en tiempos difíciles”, apostaba sin ninguna duda por el vendedor introvertido interesante, estoy de acuerdo, pero que esta introversión no nos lleve a perder la empatía y el buen trato, el equilibrio es la clave. Para que no olvidemos esto, voy a recurrir a un cuento budista.

¿Cuál era tu ocupación antes de hacerte monje itinerante?, pregunto Buda

Me gustaba tocar guitarra contesto el monje

¿Qué pasaba cuando las cuerdas estaban demasiado flojas?

El sonido no era posible

¿Y cuando estaban demasiado tensas?

Se rompían.

¿Y cuando no estaban demasiado flojas o demasiado tensas?

Todas las notas sonaban con el tono apropiado.

A continuación, el Buda le dijo al monje:

La vida es como tocar la guitarra. Cuando nos situamos en la justa medida, el camino es realizable.

Para acabar, un secreto, los miembros de este blog, estamos aplicando a rajatabla las tesis de “Reinicia”, de esta misma colección, escrito por Jason Fried


lunes, 4 de julio de 2011

Vendedor de puerta fría

Hace unos instantes han llamado a mi puerta y era un vendedor. Al abrir me ha dicho: hola soy de la compañía de teléfonos y estamos hablando con todos los vecinos de la linea fija y del ADSL ¿En que compañía lo tiene?.

La vergüenza o la educación recibida hacen que los consultados no manden a hacer puñetas al vendedor en cuestión.

Dice ser “de la compañía de teléfonos”, como si fuera de la compañía de las indias. ¿De que compañía?, de la mía no, por supuesto, si lo fuera debería tener información de quien soy, por no decir que “la compañía de teléfonos” no existe.

Esta hablando con todos los vecinos ¿y a mi que?, ¿es un imperativo legal que este hablando con todos los vecinos?, ¿me ha pedido permiso a mi para hablar conmigo de “la compañía de teléfonos”?

Y para acabar, no me ha dicho ni como se llama y me ha omitido expresamente la empresa para la que trabaja y se permite el lujo de preguntarme cuales son mis relaciones contractuales con una u otra sociedad.

Yo tengo preparada una respuesta, que ademas es real, al ser comercial “home office” mi teléfono y mi ADSL están contratadas por la empresa en la que ofrezco mis servicios. Pero no es el caso.

Al vendedor, joven, no mas de 25 años, le están enseñando una metodología que es indigna de un profesional. No se puede mentir al cliente y menos en puerta fría. Esta metodología nos ha dado mala fama a los comerciales y a los vendedores, nombramos nuestra profesión y la mayoría de la gente ya te mira mal o con cara de “no me la vas a colar”, un poco lo que ocurre en los Estados Unidos con los vendedores de seguros.

Yo entiendo la venta como un intercambio de bienes y servicios en un plano de igualdad, verdad y sinceridad, de la cual si se produce todos ganamos y si no se produce nadie pierde. Si quereis ser vendedores huir de estas empresas que inculcan practicas poco éticas.

jueves, 30 de junio de 2011

Cuidado con el mercado que abrimos, ¿el cliente no es fiel?

Me contaba un compañero una anécdota que ilustra lo que los comerciales entendemos por deslealtad de algunos clientes y que nos lleva al planteamiento del “cuidado con que mercado abrimos”.

Mi amigo y compañero me relataba que gestiona un cliente al cual no le vendía una referencia por que esta venia normalmente conjunta e inseparablemente con otra del cual no eramos proveedores. El proveedor habitual le suministraba una solución completa cuyo despiece incluye un articulo de nuestro porfolio de un precio elevado.

Como el ejemplo es técnicamente complejo voy a poner un ejemplo sencillo, el cliente compraba bicicletas y mi compañero vende ruedas de bicicleta. Después de mucho trabajo, mi compañero consigue que el cliente valore el coste del despiece a fin de demostrar que comprando cuadro, accesorio y ruedas por separado le es mas rentable. Lo consigue y hace la primera venta.

La sorpresa viene por que el cliente, que le hemos obligado a mirar números, se da cuenta que las ruedas de bicicletas son mas baratas con un proveedor ajeno y desvía la compra.

“Cuidado con el mercado que abrimos”

La situación es delicada, no sabemos si el cliente va a mirar al vendedor como aquel que le ayudo a rebajar costes y “le debe una”, o simplemente mira al vendedor como aquel que le puso de manifiesto que llevaba años comprando incorrectamente y cuando se lo revelo, ademas le vendió caro.

La enseñanza es que tenemos que trabajar para vender mas y un buen metodo es vender mas a los mismos clientes que ya les vendemos algo, pero no siempre podemos trabajar po modificar la conducta del cliente por que se nos puede venir en contra.

La idea del cliente fiel no existe o existe en muy pocas ocasiones. El cliente busca su propio beneficio y ademas es lógico que sea así.

Pero permitirme otro argumento. ¿De verdad el cliente se fue a la competencia, después del trabajo realizado solo por precio?. Pienso que el comercial no se preocupo por saber si su precio que fue valido para la comprobación de despiece era también valido una vez el despiece era realizado.

¿Vender una vez un producto lo asimilamos como cartera de productos futuros? . ¿Qué ocurre cuando un cliente nos va dejando de comprar poco a poco? Es muy posible que no pase nada y asimilar esto como un hecho nos arriesga a perderlo sin saber las razones que lo motivaron a abandonarnos.

Este es el primer error, no reconocer la opinión del cliente, la cual nos puede ayudar, no sólo a recuperarlo sino a retener a los demás.

domingo, 24 de agosto de 2008

Errores de la selección de personal.

He encontrado un video que refleja un error común en los procesos de selección. Cuando una preferencia de la empresa o un requerimiento sin demasiada importancia es entendida por la empresa de selección de personal como condición “sine qua non”.

El ejemplo clásico, es la multinacional alemana que, entre sus requerimientos, indica “preferible idioma alemán” y la empresa de selección descarta a todos los que no tienen un nivel mínimo de alemán, descartando a buenos profesionales.

martes, 8 de julio de 2008

La llamada.

Me ha llamado una empresa de selección y búsqueda de personal, de esas que no publican anuncios y van contactado de persona a persona. Han sido muy amables, mucho tacto, una forma impecable de contactarme y al final me han dicho lo que era.

Estimado Sr. Somos una empresa de selección “headhunter” y buscamos un agente para la empresa X y queríamos saber si Vd. estaría dispuesto a hablar de este tema.

La compañía X no es que sea mi competencia, ES mi competencia con todas las mayúsculas, por poner un ejemplo deportivo es como si al mecánico de Ferrari le llamara McLaren.

Reacciono un poco bien y le digo, Srta. ¿Podría llamarme a las 18:30 horas? La Srta en cuestión me pregunta si puede ser a las 18:00 mejor y acepto. Yo me lo pienso me preparo lo que voy a decir ya que quizás es una fuente de información

Me llama la Srta y me vuelve a describir el puesto y es cuando con cierta mala idea, ademas para demostrar que se de que hablamos le pregunto ¿Que ha pasado con el Sr. X, el anterior agente? La Srta me dice que no esta autorizada para decírmelo, no se si no tiene idea o de verdad no esta autorizada.

Solo me habla de cosas generales e intuyo que no voy a sacar ninguna información útil y para cerrar el tema le indico que no estoy interesado, que conozco la empresa y que no veo nada en ella que pueda mejorar mi situación laboral o profesional. Ante mi sorpresa e incredulidad la Srta me dice ¿Conoce Vd. a alguien que pudiera estar interesado en el puesto?. Yo le contesto, a ver, Srta, no querrá Vd. que le de los nombres de buenos comerciales para ficharlos ¡en mi competencia!

Le deseo a esta Srta .suerte en su búsqueda.

Estupidez empresarial II, la respuesta.

Quizás, amable lector, recuerde el caso del cliente del “no por que no”, el articulo original puede leerse en este enlace.

Hoy he ido a verle con mi oferta bajo el brazo, la entrego, el cliente la observa, y me dice ¡¡como no!! vas caro. Empieza el debate y le pido un precio objetivo ¿cuanto de caro?, creo que no rompo ningun secreto profesional al decir que mi oferta era de 880 € netos y parece ser que el precio objetivo era de unos 780 € según el cliente. Le ha quitado 100 € así, sin pensarlo y por lo tanto no me lo creo, si me hubiera dado una cifra menos exacta en el diferencial quizás hubiera picado.

Le hago ver, que ademas mi oferta tiene asociado un coste de transporte valorado en un porcentaje del producto ¡¡anatema!! soy mas caro aun, su proveedor le lleva el producto en sus propios transportes.

Cuando el cliente ya hacia los ademanes de despedirse, le digo, cual no quiere la cosa, por cierto, ese precio, con transporte es en España y en México también.

El cliente con una agudeza genial, me dice que para México si esta bien de precio y me pregunta por el plazo de entrega: dos semanas le contesto y acto seguido se interesa en hacer un pedido para México. Yo le miro y le digo ¿Lo que va para México no son repuestos?, el cliente me confirma esta impresión y yo le digo ¿como voy a venderte un repuesto si no te he vendido aun el material de nueva instalación?, esto no funciona asi. El cliente se enfada, se planta y cerramos la conversación con la buena estrella que aparece el gerente.

Le hago un resumen de la situación, le explico los precios, le enseño la oferta y me dice: si es interesante, ¿Tenemos ficha con vosotros? Le explico que no, que tenemos que abrirla con un pedido inicial y el comprador intenta la baza de solo comprar lo de México, vuelvo al argumento y ¡exito! para abrir ficha, me hacen dos pedidos. Uno de 2 unidades para montaje y otro de 1 unidad de repuesto que entregara mi filial mexicana.

Mi factor diferencial era el servicio. La entrega en dos naciones distintas al mismo coste. Por cierto, no diré cuanto, pero podría haberme bajado en el precio, el que me daban como objetivo no era una locura, era posible.

viernes, 30 de mayo de 2008

Estupidez empresarial

Ayer visite un posible cliente de esos que te reciben con la bandera del “no por que no”. Uno lleva ya suficientes años de profesión para saber que por mucho que te traten como un apestado o se les note a la legua que pasan de lo que decimos, es necesario contar de nuestros producto, empresa o servicio todo lo que podamos en el tiempo que nos dejen.

Quizas hizo el destino que me dejara el móvil en marcha y pedí disculpas a mi interlocutor y cogí la llamada en principio para decir que llamaría yo mas tarde. Esta fue la conversación;

  • Hola XXXX te llamo luego
  • Una pregunta rápida ¿Tienes distribución en Argentina?
  • ¿En Argentina?, si tengo distribuidor, luego te llamo.
  • OK

Y colgué.

El posible cliente del “no por que no” me pregunta ¿tienes distribución en México? Le respondo que si... y empieza a largar.

Me empieza a contar que mete la mercancía en barcos que manda equipos a México, que el problema estaba en conseguir repuestos en dicho país. Ante la tesitura de no complicarse la vida con repuestos, ya le cambia la cara y del “no por que no”, pasa al “si si, que interesante” y de eso a contarme las excelencias de cuanto consume y que bien paga, eso si, lo quiere “mas barato” que el producto actual.

Vamos a ver, le digo yo, ¿Para que lo quieres mas barato si me has confesado que te ahorro costes?, la respuesta es sorprendente.... Da igual que ahorres costes para cambiar de marca, ordenes de gerencia es que la nueva marca sea ¡¡¡mas barata!!!.

Bien, le propongo una nueva entrevista, con el gerente, con datos de costes de repuestos y así veremos que, en términos anuales, es mas económico. Que no, que no es esto, me dice el posible cliente, ¡¡¡mas barato es en la factura de compra!!!, ahorraste costes es la “motivación” de mirar un posible cambio.

Pues no pienso bajarme los pantalones, ya contare como queda esta historia de estupidez empresarial por no cuestionar las”instrucciones” de “mas barato” de la gerencia.