Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

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lunes, 31 de julio de 2017

¿Qué necesitas para cazar un conejo?

A mediados de la década de los 90, ya ha llovido un poco, se puso de moda esta pregunta en las entrevistas de trabajo. Esta pregunta trataba de desvelar la capacidad del candidato de tener un pensamiento certero a cuanto a focalizar la mente.  La respuesta era interpretada por el entrevistador y tenía un amplio abanico de opciones. Si decías “tener hambre” eras reactivo, si decías “una escopeta” eras una persona que esperabas que te dieran todas las herramientas hechas.

Me contaron que la respuesta perfecta era “necesito que al menos exista un conejo, y que esté vivo” esta respuesta manifestaba que el entrevistado era capaz de abstraerse a todos los condicionantes, que no le influían los temas coyunturales, es decir, era capaz de ver el árbol sin que le molestara el bosque.

Preguntas del tipo ¿Qué dinosaurio te gustaría ser?, ¿Dónde comprarías un paquete de pañuelos de papel?, o  ¿Quien ganaría en una pelea: Superman o Spiderman? Se han puesto de moda en algunas entrevistas buscando una respuesta que refleje la forma de pensar, sea esta lateral, creativa focalizada etc. Estas preguntas son percibidas por el entrevistado como absurdas, en especial la de la pelea de Superman y Spiderman que todo aquel que haya vivido la adolescencia a finales de los 80, sabe que las dos primeras peleas las ganaría Superman pero al final Spiderman se impondría aplicando su destreza, valor y humildad.

No soy psicólogo ni entrevistador, por lo que poco puedo aportar mas allá de valoraciones personales. Los departamentos de Recursos Humanos sean estos internos o externos, cada vez mas, buscan adaptar sus métodos y procesos con el objetivo de intentar que los seleccionados sean los mejores candidatos, el problema, es que en cada momento y rápidamente mutable, las características ideales de los candidatos van cambiando tanto en la empresa como en el imaginario colectivo alimentado por los gurues de la organización empresarial.

Si hacemos una retrospectiva podemos observar como los anuncios que buscan comerciales o vendedores la clave ha ido variando con el ritmo de los tiempos, hemos podido ver que las características ideales han ido saliendo y entrando del perfil, como: lealtad, confiabilidad, creatividad, empuje, resistencia a la frustración, habilidad de comunicación, capacidad de jugar en equipo, juicio critico, conocimiento de mercado, comprensión abstracta o ser “lobo solitario”.

En cualquier caso, y supongo que en este párrafo los profesionales de RRHH me tacharán de sus listas, todo depende de la ultima moda en el sector o las directrices la la gerencia de la empresa de selección que en cada momento impone uno o varios de los valores antes indicados como los ideales en “este momento del mercado y las últimas tendencias”.

Si quieres dar una apariencia de entrar en el perfil, creo que basta con leer varios anuncios de la empresa de RRHH para valorar cual es la tendencia de dicha empresa y adaptarte a la entrevista, pero mi consejo, es que seas honrado, siendo honrado, se va mas despacio, pero casi siempre se va mas lejos.

viernes, 12 de agosto de 2016

¿La próxima semana quizás?, la odisea de una reforma de hogar.

Este post nace de una anécdota personal que voy a relatar en primera instancia.

Mi esposa y yo llevamos un tiempo dándole vueltas a la idea de un cambio en nuestra vivienda, se trata de una pequeña reforma en la cocina.

Como paso primero, hemos querido conocer vía foros de Internet los comentarios sobre algunas empresas especializadas y las valoraciones de satisfacción o de insatisfacción de otros usuarios y, como esperábamos, se cuentan historias para no dormir, pero en cualquier caso, si quieres algo, tienes que poner un ápice de valor y arriesgarte un poco. Hemos leído sobre materiales, marcas, calidades, experiencias y hemos visto centenares de fotos de cocinas tanto por su aspecto estético como soluciones imaginativas al aprovechamiento de espacio.

El segundo paso ha sido visitar varias empresa (concretamente 3) dedicadas a las reformas de cocinas y pedir presupuestos y me he encontrado un guión semejante en todos los vendedores de dichas empresas que si bien puede ser un guión bien pensado y meditado para el publico en general que acude a una de estas franquicias, para un vendedor profesional actuando en el papel de cliente chirrría como una bisagra oxidada.

Veamos algunas cosas que me han llamado la atención:

Primero: todas y cada una de las empresas visitadas tenían este mes una promoción de un descuento equivalente al IVA, si no lo planteaban así te hacían un 20% de descuento, pero claro, solo si hacías la reserva durante este mes.  Os lo aseguro compañeros comerciales, deberíais ver la cara de los vendedores ante una respuesta genérica del tipo “hágame el presupuesto SIN la promoción, si lo contrato este mes, yo se descontarme el valor de la misma y si no lo hago este mes, ya le preguntaré en su momento que promoción hay, si me interesa contrato y si no me interesa me espero a ver la promoción del mes siguiente”

Segundo: la forma de pago, sea en efectivo o sea por financiera, debe estar satisfecha al 100% antes de la finalización del trabajo. Argumentan que si se deja alguna cantidad para una fecha posterior, puede que el cliente no pague (con dos cojones, me tratan de posible estafador y sin reírse en mi cara ni nada), y si yo planteo que si la obra está mal hecha ¿como se que responderán correctamente y con profesionalidad?, la respuesta es curiosa, me dicen que si no tengo confianza en ellos ¡cómo vamos a trabajar!.  A este respecto y reconozco que tengo cierta mala leche, les demuestro a dichas empresas que en el pasado han dejado a clientes colgados, con una fuente fiable, la Organización de Consumidores y Usuarios, con las demandas publicadas en Internet y la respuesta es de traca “eso son carpinterillos(sic) de la competencia para hacernos daño”. (Nota: las experiencias pasadas en obras en mi caso son horribles, por esto voy con precaución)

Tercero: la puesta en escena del acto de la venta es de pura imagen, con un discurso de marcas, colores, caminos de baldosas amarillas y ante eso, yo quiero cambiar la conversación y empiezo a preguntar por la calidades y como calidades me responden con marcas comerciales siendo, supuestamente, aval de dichas calidades. Por ejemplo ¿Comparado con el granito de toda la vida que calidad tiene esta encimera?, la respuesta fue que tiene calidad de “tontentino” (los mas avispados entenderán la marca). De verdad ¿Tan difícil es decirme que es un cuarzo triturado con un 10% de resinas y aglomerantes?, es mas ¿Tan difícil es reconocer que dicha marca tiene menos calidad que el granito natural, es mas barato, tiene mas colores, es mas manejable, se ven menos las juntas, pero objetivamente es peor material?. En resumen en las empresas visitadas, me mienten en las calidades o eluden las respuestas con un puro marqueting-teatro de marcas comerciales y vistosos colores en 3D en video.

Cuarto: me quedo con la sensación que para los vendedores es mucho mas importante el pedido que mis necesidades. Nosotros no tenemos ninguna prisa, no sabemos cuando vamos a acometer la obra, depende del dinero que tengamos, si podemos o no aprovechar esos días para viajar, la salud de nuestros ancianos padres que nos dan mas o menos disponibilidad de tiempo y sobre todo, que una inversión a 20 años vista no necesito tener ninguna prisa. Recurrentemente los vendedores parece que necesitan escribir en sus carpetas de dossier de cliente una palabra clave: ¡cuando!, la respuesta “no lo se” les duele como una patada en el bajo vientre hasta el punto que me han llegado a decir que si no tenemos clara la fecha ¿para qué iban a realizar un presupuesto?.

Yo comprendo que son sistemas de franquicia, casi piramidales, estáticos y encajonados, enfocados a clientes ilusionados, con expectativas de una luminosidad, belleza y comodidad en sus hogares, pero los que leemos entre lineas en una conversación de ventas, lo que vemos es puro humo, fachada, imagen que no corresponde a una realidad de respaldo empresarial a un proyecto donde vamos a invertir los ahorros de años.

Yo pienso que con un sistema mas enfocado a la necesidad real del cliente y no a la ilusión de un mundo mas bello circunscrito al entorno del hogar, estas empresas venderían mas y mejor.


 

sábado, 30 de julio de 2016

Yo se cosas que vosotros no creeríais


Yo se cosas que vosotros no creeríais y no me estoy refiriendo a haber visto naves de ataque en llamas más allá de Orión o Rayos-C brillar en la oscuridad cerca de la puerta de Tannhäuser, me refiero a que se algo que la mayoría de vendedores no conocen.

¿De que estoy hablando?, vamos al principio, al finales del siglo XIX se definió un fenómeno que los estudiosos llamaron “glow of warmth”, mas o menos “resplandor de calor” y que era un eufemismo para explicar que las personas en general están mas confortables en un ambiente conocido, diciéndolo de un modo muy básico: por muy cómodo que sea el sofá de mi amigo, el mio me resulta mas cómodo, simplemente por que lo tengo muy visto.

Muy posteriormente, en 1960, un psicólogo llamado Robert Zajonc hizo un experimento muy curioso, organizó un curso escolar donde la mitad de los alumnos eran reales y la otra mitad colaboradores del experimento, los colaboradores a su vez se dividieron en dos grupos, una mitad acudía a todas las clases pero no se relacionaba con nadie, no hablaban, no preguntaban, simplemente se limitaban a asistir, literalmente su función era pasearse por los pasillos y hacer bulto en las clases. El resto de los colaboradores solo asistían de modo aleatorio a uno o dos días de clase durante todo el curso y estos si hablaban, preguntaban y participaban en la clase. Al final de curso, a los alumnos reales se le enseñaron las fotos de todos los colaboradores con una sola pregunta: ¿Cuales de ellos te parecen simpáticos?, el resultado fue abrumador, les parecían simpáticos los colaboradores que simplemente estaban.

A este fenómeno, le llamaron “efecto de la mera exposición”

A primera vista la aplicación más obvia del efecto de la mera exposición se encuentra en la publicidad, pero no ha sido investigada de modo científico, pero por el bombardeo de imágenes de producto parece indicarnos que los publicistas conocen perfectamente este fenómeno, 

Si que está absolutamente comprobado la efectividad del efecto de la mera exposición en Internet, los robots que deciden que publicidad vemos en la web verifican que producto o servicio hemos visto para bombardearnos con el banner, por mera exposición vamos creando una corriente de simpatía hace dicho producto o servicio.

Creo que es obvio a donde voy a parar

Este fenómeno psicológico nos dice que si nuestro cliente nos ve mas frecuentemente que a nuestros competidores, de modo inconsciente le caeremos mas simpático. En consecuencia habría que visitarlo con la mayor frecuencia posible. Pero no debemos olvidar que el cliente esta trabajando y si le molestamos “para nada” el efecto pasa de resultar mas simpático a “ya ha venido el pesado este”.

Esta es la  explicación psicológica a uno de los grandes errores de los vendedores es decir cuando llegan a casa del cliente que “pasaban a saludar” o “a ver si necesitaban algo”.

¿Cómo usar el efecto de la mera exposición a nuestro favor?, creo que con lo ya escrito queda bastante claro pero se resume en dos partes:
  1. El cliente tiene que vernos con la mayor frecuencia posible.
  2. Siempre que veamos a un cliente, debemos ir a ofrecer algo positivo (nuevo catalogo, información, un resumen de sus compras o cualquier cosa que se nos ocurra)

lunes, 30 de mayo de 2016

Plazos de entrega y educación al cliente

Plazo de entrega
Sufrir el plazo de entrega
La casualidad ha hecho que nos encontremos a comer en el mismo restaurantes tres comerciales “del sector”, nuestro sector es el OEM's industriales, que en realidad para el relato no tiene mucha importancia, pero entre los tres, juntamos 50 años de experiencia en ventas y de estas conversaciones salen siempre temas de los que se aprende.

Dicen que cuando un vizconde se encuentra con otro vizconde hablan de cosas de vizcondes y sus ilustrísimas vivencias. En consecuencia, tres comerciales de tres áreas distintas de mercado pero con el mismo cliente objetivo, tienen mucho que contarse.

La conversación ha versado sobre los plazos de entrega que nos exigen los clientes y de como hemos comprobado que era divergente para cada uno de nosotros. Si recordamos, el cliente objetivo es el mismo, y al ser OEM se sobreentiende que va a ensamblar de una u otra forma nuestros tres productos en el mismo producto final. ¿Como pueden ser distintos los plazos de entrega exigidos?

Para primero de los interlocutores, el plazo habitual era de 24/48 horas y la empresa suministradora tiene incluso creada una logística basada en transporte aéreo para cumplir dicho plazo.

Para el segundo en la sobremesa, un plazo de entrega inferior a una semana era algo anecdótico, casi irrelevante, pero si es necesario se puede hacer.

El tercero, donde el producto va acompañado de cierta asesoría técnica, los plazos quedan mas abiertos, casi secundarios.

Pero el producto final del cliente ¿no lleva partes de los tres proveedores?. ¿Como pueden ser distintos los plazos de entrega exigidos?. No parece razonable a primera vista aunque veo dos razones fundamentales, una de estrategia de mercado y otra de educación a los clientes.

La empresa a la que se le exigen plazos reducidos, atiende a multitud de clientes, tanto OEM, como usuarios finales, talleres de reparación etc., y por lo tanto hay gran cantidad de clientes con una inmediatez forzada por las necesidades de producción que han “contaminado” históricamente el sistema logístico y se han visto forzados a esta velocidad de trabajo. Dicha velocidad de trabajo se ha trasladado al mercado, con un eslogan: “sirvo en 24 horas” y el mercado les acepta esta premisa.

Las otras dos empresas, solo atienden a OEM's dejando las urgencias para redes de distribución y han educado al cliente a que comprenda que ningún producto final se crea en 24 horas, por lo que no es necesaria la inmediatez de suministro y es su responsabilidad la previsión del suministro.

Lo que no alcanzo a comprender, es si esa estrategia de la entrega en 24 horas ha sido buscada por el suministrador o solo es consecuencia de la falta de focalización en el mercado, esto se me escapa. 

En cualquier caso, la educación al cliente es responsabilidad nuestra y con independencia de lo posible hay que buscar lo razonable.



domingo, 24 de enero de 2016

¿Por qué los clientes no son sinceros en las objeciones? I parte.

Recientemente, conversaba mientras compartía cena con un compañero de trabajo que, al vivir en una región con características de mercado opuestas a la mía, nos nutríamos uno al otro de experiencias, durante la conversación, dijo aproximadamente lo siguiente:
“A mi me encanta este trabajo, me encanta negociar, cuando un cliente te dice que vas caro en una oferta, realmente lo que quiere es negociar, te está pidiendo negociar.”
No le quito razón, es verdad, si realmente no quiere nada, simplemente te ignora, pero cuando te dice que vas caro, que tu palet es de 500 cajas y no de 700, o que no pintas el producto de verde “pradera”, en realidad esta negociando, te está diciendo que si modificas alguna cosa, te va a dar el pedido y nuestra tarea es descubrir que es lo que quiere.

Hago un inciso para contar una anécdota personal.

Hace unos años, quería comprarme un coche, tenia el dinero en efectivo, sin prestamos ni plazos, billetes en la mano para comprarme un coche. Ademas sabía que no quería (o no podía) endeudarme nada, tenía un presupuesto exacto para coche, seguro, accesorios etc,. También tenia claro que tenía que ser diésel, con motor atmosférico (los HDI eran tan recientes que pensaba ingenuamente “que los prueben otros”), aire acondicionado, 5 puertas y en aquella época, poco mas técnicamente hablando.

Por lo tanto, fui a visitar varios concesionarios y entre los coches posibles (los que podía pagar) y me gustaban estaban: Skoda Fabia 1,4 D 65 CV, Peugeot 307 1,4 68 CV y Opel Corsa Eco 1,5 65 CV, El Corsa lo descarté, ya era un modelo antiguo y acerté por que se dejó de vender ese mismo año, en consecuencia la cosa estaba entre el Fabia y el 307.

El problema era que ambos eran mas caros en la oferta que me hicieron de lo que estaba dispuesto a pagar, el Fabia 20 mil pesetas (unos 120 euros) y el 307 unas 50 mil pesetas (unos 300 euros) y así se lo comuniqué a los vendedores. Yo no estaba negociando, simplemente decía que no podía pagarlo, un descuento (que en esta época es poco dinero pero entonces y para mi era bastante), inclinaba la balanza.

La oferta de Peugeot se mantuvo en el mismo importe, eso si me “regalaba” una radio superior, una extensión de garantía de 1 año y recuerdo algo de las ruedas, no se si llantas especiales o mas anchas o algo así, pero el dinero, que era mi problema, no lo bajaba.

La oferta del vendedor de Skoda fue similar, pero ademas me dió una alternativa me dijo: “como lo quieres y en color negro tengo que traerlo, pero si lo quieres gris plata o blanco, que los tengo en otro concesionario, te lo doy al precio que pides”.

La elección fue el Skoda.

¿Por que este relato?, como comprador, fui preciso, dije exactamente cual era mi limite, mi problemática y que inclinaba la balanza y sin embargo el vendedor de Peugeot negoció, me ofreció mejoras que tenían mas valor que la diferencia de precio que necesitaba, pero el vendedor de Skoda simplemente atendió mi objeción y estoy convencido que el color importaba un carajo, simplemente no quiso darme algo por nada.

El relato no contradice a la tesis de mi compañero, dado que yo soy raro, muy raro como comprador, soy objetivo y comparador, soy la pesadilla de los vendedores, quizás por que de tretas me las conozco todas. Algún día contaré como llevo mi gestión en tema de contratación de mis seguros de casa etc. Como digo, yo soy la excepción pero creo que mi forma de comparar y de expresarme ante el vendedor es la correcta.

Así pues, como dice mi compañero, si te ponen una objeción, simplemente quieren negociar y no necesariamente del tema de la objeción. Ahora la pregunta es ¿por qué los compradores no son sinceros, directos y sencillos?. Tiene que existir una causa psicológica que impida a los compradores decirnos la verdad o simplemente ser directos en la conversación y simplemente yo no la conozco.

Para saltarme estos tramites yo suelo preguntar ¿qué tengo que hacer para que mi oferta sea aceptada?, y la respuesta suele ser bastante divergente de la objeción primera que suele ser el precio.


Prometo indagar sobre la razón de que un comprador no sea directo, será el tema del próximo post.

miércoles, 30 de diciembre de 2015

La venta y el marketing político.

Todos los comerciales y vendedores y digo todos saltándome mi norma de dejar la puerta abierta a particularidades de algunos mercados, productos y servicios, hemos aprendido desde el minuto uno de empezar nuestra carrera profesional que para vender un producto, para convencer a una persona que nuestra opción es la mas adecuada para sus intereses, lo que jamas hay que hacer es hablar mal de la competencia.

Los motivos son absolutamente claros, en primer lugar, hablar mal de la competencia dice de nosotros que tenemos una menor catadura moral y falta de argumentos que nuestro competidor. Intentar atacar al competidor nos rebaja como personas y aniquila la credibilidad de nuestra marca.

En segundo lugar, la competencia es buena, es el espejo de nuestro valor relativo, si vendiéramos aire, no necesitaríamos comunicar, el aire lo necesitamos y no hay alternativa, pero si ofrecemos una bebida, tenemos argumentos veraces comparativos con las demás bebidas para darnos valor añadido.

En tercer lugar, hablar mal de un competidor, provoca un efecto boomerang del argumento, dado que forzamos al interlocutor a comparar esa “maldad” dicha con nuestras propias “maldades”, ademas se genera una espiral de argumentos negativos.

En cuarto lugar, hablar mal de la competencia provoca la imposibilidad de la colaboración, siempre nos hará falta un producto, un servicio, una ayuda de un competidor y esta necesidad no estará facilitada por la/las personas y marcas de las que hemos hablado mal.

Y finalmente, hablar mal de la competencia es insultar la inteligencia de quien compra otro producto o tiene otra opción, imaginad que entráis a un bar y pedís una Mahou y el camarero os dice: eso es una porquería, mejor la Cruzcampo… indirectamente te insulta.(1)



Si vemos los argumentos políticos como parte de la comunicación de los partidos y sus programas electorales, comprobamos que la regla de oro de las ventas “no hablar mal de la competencia” que para nosotros es sagrada y aprendida el primer día de profesión, brilla por su ausencia. En política, hablar mal del competidor es la regla general, se argumentan asuntos que pretenden constantemente desprestigiar al contrario y no siempre esos argumentos son reales, algunos son burdas manipulaciones, mentiras, medias verdades y casi siempre del genero canallesco… incluso ¡da igual que yo lo haga!, lo importante es criticar al contrario.

La razón fundamental de esta actitud, es la idea de que el ser humano es gregario, necesita “ser de algo” sea del Pollastre Futbol Club o de la asociación de fumadores de puros habanos y en esa necesidad de unirse a otros para tomar identidad, ser azul, rojo, morado o naranja nos ayuda a definirnos sin manifestar demasiado compromiso. El Marketing político cuenta con este gregarismo y en consecuencia sus mensajes tienden a activar y fomentar esta identificación de las personas en sus propios en grupos sociales.

En consecuencia todos los mensajes van dirigidos al activismo del propio grupo, convirtiendo al militante y al simpatizante en un tropa leal a la causa que transmiten el mensaje de ataque al contrario y muy poco centrado en los valores propios. Ademas, la irrupción de las redes sociales a acentuado este hecho, convirtiendo las plataformas como Facebook, Twitter y otras en verdaderos diálogos de sordos atacando al contrario político.

Lo que los partidos políticos no ven, es en toda evolución de mercados, incluso en el mercado de los votantes, hay un flujo de entradas de nuevos participes y salida de otros tantos, por lo que el sistema de mensajes dirigidos al activismo interno, radicaliza a los propios, impide la entrada de nuevos adheridos y los que salen se convierten en contrarios o desencantados.

Tanta ha sido la masa de desencantados que casi un 35% de los votantes en las elecciones generales de 2015, han optado por militar o simpatizar con formaciones nuevas, hablamos de mas de ocho millones de personas que han dejado de comprar el producto o servicio que compraban antes por que el mensaje estaba dirigido a radicalizarlos como leales mas que a proponer, innovar o estar atentos a sus necesidades.

Mi consejo a los partidos políticos, es que abandonen los gurues de las técnicas de investigación, planificación, gestión y comunicación de campañas políticas y contraten vendedores profesionales para gestionar su comunicación.

Para acabar, algunos militantes y simpatizantes me argumentaran que la política es “algo serio” y no una venta, se equivocan, vendemos todos los dias, en todas las conversaciones, en todas las relaciones humanas, la venta no es solo cambiar dinero.








(1) La gran excepción es el eslogan del “yo no soy tonto”, que pretende ser humorístico además que dan por descontado al porcentaje que se puede ofender.

sábado, 23 de agosto de 2014

La importancia de llamarse Ernesto.

Aprovechamos el titulo de la obra de Oscar Wilde para ilustrar este post sobre el nombre del comercial. Algo que casi nadie ha tratado pero es mas interesante de lo que parece. Nuestro nombre completo sea un nombre simple o compuesto se acompaña de los apellidos pudiendo generarse con ellos varias combinaciones. De algún modo los comerciales tendemos a usar solo el nombre de pila, solo uno de los apellidos o incluso alguna combinación de ellos que a veces es ilógica teniendo el cuenta nuestro nombre legal.

De algún modo los comerciales generamos un nombre artístico, un seudónimo laboral, un nombre de guerra que, al contrario de los nombres artísticos que protegen una identidad, nos sirven para conseguir que el cliente de alguna manera nos recuerde mas fácilmente. Como ejemplo curioso, yo trabaje durante años con un compañero “Ramírez” que aun hoy en día desconozco su nombre propio.

De todos es conocido que un nombre poco habitual es recordado de modo mas eficiente, por puro mecanismo mental, un “Julián”, “Filemón” o “Ernesto” es mucho mas recordado que un “josé” o “Manuel”.  Incluso si hacemos todos los pasos tradicionales, como buscar que el cliente repìta nuestro nombre, repetirlo enseñándolo en la tarjeta, o nombrando a nuestro cliente forzando que el nos nombre a nosotros. Siempre sera mas recordable un nombre singular que un nombre común.

Los que tenemos la gracia de llamarnos Lucía García o Pablo Martínez, compartimos nombre y apellido con decenas de miles de personas, por lo que nuestra imagen es fácil que se diluya en la mente del cliente. Asi pues, es bastante común que Lucía García, ponga en sus tarjetas de visita Lucía G. Sancristobal (suponiendo que este sea el segundo apellido) y se presente como “Sancristobal” en los mails o en las visitas, y siguiendo la misma tónica, nuestro amigo Pablo Martínez, use el truco de unir a Martínez su segundo apellido con un guión o un enlazador, asi al presentarse como Martínez de las Heras o Martínez-Lubiano.

El que os escribe, elimino su segundo nombre hace 20 años por una razón, ¡¡tendría el mismo nombre que un famoso delantero de fútbol de mi ciudad!! aun hoy en día, cuando me presento, algunos clientes dicen.. ¿Te llamas así?, así se llamaba un delantero que jugaba en el Pollastre F.C.

Sirva este post como reflexión a nuestro nombre de guerra y como influye en nuestros clientes.

jueves, 5 de junio de 2014

¿Que es mas importante, la filosofía de mercado o las ventas?


A veces, la mente tiene actitudes que no se comprenden bien, hoy, por alguna razón me he estado acordando de un periodo de mi vida comercial que me marcó y que de alguna manera fue el punto de inflexión por el que empecé este blog a fin de aconsejar y aglutinar a mis compañeros comerciales.

En un momento dado, decidí probar suerte en un empleo que no era comercial, y acepte el cargo de dirección de un máster franquicia en el cual estuve trabajando dos años, una mañana me comunicaron mi despido y esa misma tarde me encontré en mi casa sin saber bien como reaccionar. Busque trabajo, cualquier trabajo, por mi necesidad de tener un salario y una actividad y encontré rápidamente un empleo.

Para no identificar el nombre de la empresa y así sentirme libre en el relato, diré que era una empresa de nueva planta, es decir poco conocida, del sector de material de instalación (target: fontaneros, electricistas, etc). Mi puesto de trabajo era una especie de coordinador de zona y tenia un equipo de 5 vendedores.

En muy pocos días, me di cuenta que entre 3 empresas tenían controlado el 80% del mercado y de esas 3 una de ellas prácticamente el 45-50% del mercado total. El sistema de ventas, como podéis imaginar era de alta rotación de visitas, forzar ventas, forzar “meter producto” y tener muchos pedidos al día, teníamos un axioma “lo que se muestra se vende” por lo que los vendedores y yo mismo cada semana enseñábamos una maquina de taladrar, una abrazadera o un pegamento. ¿Tenemos ya claro el sector?.

Empezar de cero era meterse en una pelea perdida, así que, deje a los comerciales con el funcionamiento clásico del sector y yo me centré en las ingenierías, proyectistas y grandes constructoras de edificios singulares. Trabajo mas lento, mas pausado quizás, y sobre todo y ami juicio mas de futuro.

Seis meses después, prácticamente el 80% de las ventas en mi zona eran mías, pocos pedidos de importes elevados, con seguimiento de entregas en el momento que interesaba etc. Los vendedores se repartían un 20% de las ventas “al menudeo” clásico del sector.

De repente, desde la central, apareció una nueva figura empresarial, un nuevo empleado, cuyo titulo era “inspector de ventas”, situado jerárquicamente entre gerencia y delegados de zona. Venía de un empresa competidora de reconocido nombre y traía la filosofía de la visita que vale es la que vende en el momento, una visita sin pedido es visita perdida, en fin, una filosofía clásica en el sector.

Desde el primer día, intentó que olvidara “las prospecciones intangibles” y me dedicara a trabajar con una ruta que permitiera 15-17 visitas buscando 3-4 pedidos al día, con independencia del importe. El choque de trenes no tardó en llegar y apareció un “talante” que no he conocido en otros sectores. Voy a ver si puedo explicarlo. Este tipo de empresas fomenta una especie de lealtad a la empresa y al superior jerárquico que va incluso mas allá de la relación laboral, se busca el contacto personal y las comidas “de confraternización”. Por ello, un delegado de zona con unas ideas de mercado y un superior jerárquico con otras... es algo que no puede funcionar.

La consecuencia fue que por segunda vez en mi vida, fui despedido y dado el carácter de estas empresas fui fichado por la competencia el mismo día del despido por la tarde.

Hoy he pasado y este es el motivo por el cual he recordado esta historia, por la nave que teníamos en mi zona, esta cerrada.

La reflexión que tengo ahora es ¿Que es mas importante, la filosofía de mercado o las ventas?

miércoles, 12 de marzo de 2014

CRM para la gestión comercial

Mi experiencia como comercial profesional empezó hace ahora, nada menos, 33 años, cuando entré a trabajar en un banco nacional de primera línea. En aquella época a los comerciales se nos conocía en el banco como “visitadores”. Tenía su lógica ya que toda la actividad comercial estaba basada en las visitas y en el número de visitas que se hacían. Cuando iba a una empresa y me presentaba, lo hacía como el visitador del Banco.

Cada sucursal tenía un visitador, hoy llamado comercial, que dependía directamente del Director, por un lado, pero también directamente de un Jefe de Zona. Trabajaba en la sucursal de Catarroja (Valencia) y tenía asignado además toda la zona de Albal, Beniparrell y Alcásser, en pleno boom del sector del mueble en aquella zona. Miles de empresas a visitar entre fábricas, artesanos y empresas auxiliares. Desgraciadamente hace ya unos cuantos años que el sector del mueble entró en crisis en aquella zona, aún quedan empresas pero ni sombra de los que fue en las décadas de los 70 y 80.

Mi CRM para la gestión comercial consistía en las típicas fichas de cartulina rayadas que iban en una caja de cartón piel de color verde, que por supuesto tenía que cumplimentar a mano.



Recuerdo que tenía la obligación, aparte de unos objetivos de producción, de hacer como mínimo 10 visitas diarias. Cuando volvía a la oficina cumplimentaba los resultados de las visitas en las subsodichas fichas. A cada empresa le correspondía una ficha. Fichas que eran revisadas por el Director o por el Jefe de Zona cuando me hacía una inspección. Ayyy… como no tuviera las 10 visitas diarias, menudo puro me pegaban. Al final que hacía, recoger tarjetas de visita como un loco y almacenarlas para hacerlas pasar por visitas cuando fuera necesario, no debí de hacerlo mal porque a los 2 años me nombraron Director.

Podría contar multitud de anécdotas por utilizar este sistema de CRM para la gestión comercial tan manual y rústico. En más de una ocasión me tiraron a patadas de una empresa que había ido a visitar y que el banco los había embargado pero no aparecía la información en la ficha correspondiente porque el anterior visitador no lo había puesto. En aquella época era muy frecuente hacer visitas a puerta fría, no teníamos los medios de información y comunicación que hay hoy.

Afortunadamente hoy en día contamos con CRM para la gestión comercial que nos facilitan mucho nuestro trabajo. Podemos adquirir un CRM estandarizado o bien un CRM a medida y solicitarlo a medida a una empresa de desarrollo y programación Web.

Luis Plá – Director de Aitana Multimedia

viernes, 25 de octubre de 2013

La lealtad en el equipo de trabajo.


Siempre hago la apreciación de que cada sector y cada producto es distinto, e intento en consecuencia escribir post neutros que se puedan aplicar a varios sectores. El de hoy quizás, al nacer de la experiencia personal y encuadrado en mi sector concreto, quizás no sea tan extrapolable.


equivocación
En mi sector es característica la sectorización del mercado por segmentos varios, tipología del cliente, volumen de compra, importancia estratégica e incluso por el sector donde vende nuestro cliente. Esto lleva a una selección importante y muy esquematizada de quien atiende al cliente ¿fabrica?, ¿distribuidor de zona?, ¿revendedor local?. Para lograr que esto, es absolutamente indispensable que todo el mundo conozca su rol y se circunscriban al el, también es importante que todo el mundo aplique de modo marcial y dictatorial las políticas de precios.

La consecuencia de no tener la estructura muy bien tabicada, hace que clientes de reventa acudan al distribuidor de zona y al no ser atendidos y redirigidos de nuevo a distribuidor local, acaben pidiendo precios en distribuidores de otras zonas o incluso en fabrica.

Este sistema, que no es nada difícil de implantar, solo se tiene en píe con la lealtad del equipo al propio equipo. Aunque lo cierto es que la lealtad es más fácil de guardar cuando todos vendemos y todos ganamos. Del mismo modo que el amor salta por la ventana cuando el dinero no entra por la puerta, la lealtad al equipo salta por la ventana cuando los pedidos no entran en la cartera.

Sigo apostando por la transparencia, por los equipos trabajando y remando juntos, con unas normas que indiquen a todos cual es el destino final y, ahora la reflexión, veo cada día más la deslealtad, la falta de ética, incluso la actitud miserable por una comisión o un pedido.

La crisis esta haciendo que saquemos al animal depredador que llevamos dentro, intentando arañar donde no se debe, aun comprendiendo que es necesario facturar. Sin embargo, aunque facturemos, hemos mordido a nuestro equipo como un lobo y las heridas tardan mucho en cicatrizar.

martes, 20 de noviembre de 2012

Comerciales farmer y comerciales hunter

Me comentaba hoy un compañero de profesión que ha recalado en una empresa algo “guanchi-ponchy” que para quien no sepáis lo que es, os lo explico es una empresa que tiene la sangre envenenada con dos virus, el sajonismo y el abreviaturismo, por lo que innecesariamente usan palabros sajones y abreviaturas. Con ello se sienten superiores intelectualmente y ademas creen que sus consejos son mas apreciados y validos. Un Guanchi-Ponchy, tiene “meetings” en vez de reuniones, es “independent consulting” en vez de consultor autónomo, trabaja con “Family bussiness” en vez de con empresas familiares

En esta empresa, distinguen a los comerciales entro los farmer y los hunter.

Los farmer (granjeros) son los que cuidan a los clientes establecidos y los hunter (cazadores) son los que cazan nuevos clientes. Quizás con el tiempo tengan comerciales gatherer (recolectores) que son los que se aprovechan del trabajo ajeno o tengan clientes que busquen precio y sean bargain hunter (buscadores de ofertas).

Entiendo que en sus solicitudes de empleados tengan como requisito el ingles, no sea que no sepan cerrar la window si el jefe siente cool. Terminaremos hablando como en el chiste “one mariposita was flying in the garden, when de repente; plaf! hostias wth a flower! qué tonta!”

Sin embargo, reconozco cierta realidad en los perfiles de granjero y cazador. Lo que me sorprende es el uso innecesario del espanglish

miércoles, 31 de octubre de 2012

Las empresas estancadas.

Es un concepto que nunca había escuchado, hoy me lo ha revelado un cliente, pero si es fácil de imaginar y todos conocemos a mas de una. Se trata de un pequeño empresario o pequeño negocio que no puede ir a mas, por alguna circunstancia tiene un mercado limitado, estanco e invariable, que fluctúa con el mercado y poco o nada puede hacer para aumentarlo. En contrapartida, poco o nada puede hacer que varíen sus ingresos.

Como ejemplo estoy pensando en una pequeña empresa que conocí que gestionaba un servicio privado dentro de unos edificios públicos, no puede crecer, no puede decrecer y su estructura esta ajustada a esta labor, sea administración algo de almacén y persona de gestión, quizás algún montador o similar.

Si pensamos un poco encontraremos decenas de micro-empresas con este perfil.

Estas empresas son muy dadas a descubrir América, a inventar la pólvora o ha desarrollar una maquina del movimiento perpetuo... siempre que vendedores pardillos lo comercialicen a comisión.

Volvamos a la empresa que comentaba antes, una mañana el empresario le dijo a su pareja: “no voy ni para atrás ni para adelante, tengo que hacer algo”, y acto seguido coge sus ahorros y en vez de irse un fin de semana a Baleares, se va a una feria comercial a Tumbuctú donde encuentra un extraño producto que nadie ha pensado nunca en comprarse, por ejemplo un robot de cocina que hace paellas mientras recita a Shakespeare. El robot, que lo compra a 50 euros en chinolandia, lo quiere poner a la venta a 500 euros mediante un crédito bancario al 20% por financiera en cómodos plazos y el comercial, a comisión, of course, ¡puede ganar hasta un 35%!!

Cuando hacen las entrevistas le dicen a los comerciales, fíjate, con vender un diaria y si no vendes una diaria no vales (literal, esto se dice, minando la moral de los jóvenes), venderías 10,000 euros al mes con lo que te llevas 3,500 € al mes así, sin sudar ni nada. Ahora añaden la gracia de decir que para aprende a vender le vendas uno a tu madre, otro a tu tía y otro a tu vecina.

Este relato, nos sirve para hacer una pregunta a la empresa que nos vende humo. ¿Cuantos vende ahora, desde cuando los vende, cual es la evolución y que porcentaje de expansión espera de mi?. Si el producto es humo, nos contaran milongas, si el producto es serio, nos darán los datos.

Ojo con las empresas estancadas.

lunes, 14 de mayo de 2012

Filtros en departamentos de compras.


He hecho una visita a un cliente activo, al cual le suministro un material “singular”, una referencia creada y diseñada para este cliente. El motivo de la visita era la detección de un cambio en la regularidad de la compra, esto es, de pedidos espaciados de 1 o 2 unidades que podrían sumar de media 6-8 unidades año, hace unos meses realizó un pedido de 10 unidades “de golpe”.

La consecuencia de este pedido “de golpe” ha sido que solo he podido suministrar 4 unidades y las otras 6 dar un plazo de entrega muy largo, de varios meses. Sabiendo como se, que es una pieza que, si o si, necesitan para su trabajo y la alternativa es costosa económicamente y compleja tecnológicamente hablando, mi labor, mi trabajo es saber que ha pasado ¿Son esos 10 la cantidad anual que se quieren garantizar tenerlo en los almacenes?, ¿hay algún cambio en la periodicidad de la fabricación?, ¿Necesito adaptarme a una nueva situación?

Casualmente, la empresa cliente ha sido recientemente adquirida por una empresa mayor y ha cambiado algunos de los interlocutores habituales. Parece que las nuevas normas me impiden hablar con los departamentos con los que suelo negociar y es condición “sine qua non”, pasar por un departamento de compras, donde una responsable de compras y su asistente son el equipo de negociación y de “selección” de las visitas.

Algunas llamadas, sin resultado para conseguir una reunión, hacen que tome la decision de presentarme sin avisar en las oficinas. Esta es, mas o menos, la conversación:

-Buenos días, quería hablar con la Srta XXXX
-Si, ¿de que empresa es Vd?
-Soy fulano de la empresa YYYY
-Enseguida la aviso.

El caballero que me atiende se levanta y lo veo entrar en un despacho, no escucho que le contestan pero si lo que dice el “no, son dos” (he omitido que iba acompañado de otro miembro e mi empresa). Aparece una Srta, en este caso la Srta ZZZZ, y esta es la conversación:

-Hola ¿tienen cita?
-No, (y le explico el problema antes citado y la gravedad de que se queden sin suministro)
-Es que sin cita no les va a atender.
-No pasa nada, explíquele el problema y que nos de una fecha para vernos.
-Es que no ha llegado aun
-La esperamos, es un tema demasiado importante y urgente para dejarlo correr.
-Es que sin cita no les recibirá, mandele un mail y ya les dará cita.
-Srta, es que eso ya lo hemos hecho y queremos solucionar el problema
-Es que no recibimos a nadie sin cita. ¿por que no me dejan información?

Desistimos, al darnos cuenta que no nos entienden y que no nos quieren entender, tratándonos como “vendedores pesados” y no como proveedores y nos vamos. Llamamos por teléfono en diferentes horarios y cuando no ha llegado, esta reunida y después de la reunión todavía no había llegado. ¿?

Creo que la Srta ZZZZ esta cumpliendo alguna instrucción del tipo “hasta julio no atiendo a nadie” o algo similar. Y esta instrucción se esta cumpliendo a “piñon fijo”, no es la primera vez que me pasa.

En este caso, solo tengo que esperar al siguiente pedido, no admitirlo sin hablar con la persona responsable. Pero el motivo de esta reflexión es que estos filtros claramente falsos, estos departamentos con instrucciones rigurosas que no se saltan ni aun en el caso de necesidad se están viendo cada vez mas.

¿Como solventar el problema?

martes, 7 de febrero de 2012

Predijimos la crisis en 2007.


Reconozco que este es un post de autobombo. Reproduzco a continuacion un mail de un lector.

Estimados Srs solocomerciales.

Quiero agradecerles el que dispongan parte de su tiempo para ofrecernos consejos sobre la actualidad del mercado y el mundo de las ventas.

Les sigo desde que constaté que en el 2007 solo ustedes, ni los mercados, ni los politicos, ni las empresas ni los bancos, insisto solo ustedes, avisaran de la crisis financiera

Igualmente quiero agradecerle las informaciones que nos van ofreciendo y que me están siendo de gran utilidad

Me gustaría que dedicaran algún articulo a la venta de vehículos, que es mi ramo profesional.

Reciban un cordial saludo

la verdad es que no recordaba a que se refería cuando nuestro lector nos decía que habíamos advertido de la crisis, y en efecto, lo hicimos, aunque de un modo rápido y tangencial fue en la anterior etapa y he aquí el documento:


En el mismo documento se aventuraba algo que el gobierno ha fijado por ley, la limitación de los tiempos de pago.

miércoles, 31 de agosto de 2011

El cliente no dice nada: buscar el feedback.


Ya has acabado la presentación, el cliente te sonríe, te acompaña a la puerta, entras en el coche y mientras esperas que el aire acondicionado refrigere un poco el habitaculo, llamas a tu director comercial a decirle lo bien que ha salido la visita. Pasan los días y no tenemos noticias del cliente, ¿pero no pensábamos que teníamos el pedido en la mano?

Quizás no nos hace falta el pedido, quizás pensamos que este aun tardara unas semanas, unos meses, pero ¿por que no dice nada el cliente?, ¿no hay solicitud de muestra?, ¿no hay criticas?, ¿no pide oferta?.

Quizás no hemos pedido un feedback.

Los vendedores tratamos las visitas como intercambio de información, no tenemos ningún problema en decirle al cliente que no le entendemos, o que nos explique mejor algo, incluso a veces ponemos gesto de circunstancias y decimos “vamos a ver que yo me entere.... le he entendido que....”, sin embargo no pedimos feeddback de la visita.

Es un error clásico de la mayoría de vendedores, no tenemos ningún problema en solicitar a nuestro interlocutor confirmaciones parciales de como va la entrevista y casi nunca cerramos la visita en su conjunto. No la venta, la visita.

En mil cursos hemos aprendido a cerrar la venta, a aplicar técnicas de cierre, a presionar al cliente para que “firme” un pedido, pero hoy en día con la profesionalización de los departamentos de compras, esas técnicas no sirven, los técnicos de compras aprenden, nos introducen en estadísticas y bases de datos y los pedidos salen “cuando tocan”, por eso estamos desarmados ante la duda: Pese a que hemos realizado correctamente el trabajo ¿tendré pedido?.

Los pedidos hoy en día llegan por correo electrónico, automatizados, después de haber sido generados por un usuario, cotejados por un comprador y decididos por un decisor que puede ser uno de los anteriores o no. Por ello, tenemos que conocer “el estado de la visita”.

¿Que mejor podemos hacer para conocer el estado de la visita que preguntarle a nuestro cliente?, seamos sinceros y francos, ya hemos hecho la visita, ya hemos presentado, los técnicos dan la aprobación ¿Cual es el siguiente paso?.

Recientemente tuve, un caso curioso, pregunté a un técnico de compras por que nunca me pedía nada, tengo buen precio, buena calidad, ¿donde esta el problema?, preguntamos y lo descubrimos el problema era que su sistema de pedidos, simplemente, para evitar enchufados y advenedizos, no permitía emitir un pedido a una empresa si esta no había ofertado un cierto numero de veces... ¡cualquier cosa!. Mi producto era valido, mi precio correcto, mi plazo en linea... pero solo había ofertado una vez, por la sencilla razón que no tengo nada mas que ofertar a esa empresa.

Pregunté.. ¿Tengo que ofertarte tornillos o papelería o repuestos de la maquina del café?, la respuesta fue sorprendente, pues si, parece que esta es la solución, ofertar cualquier cosa, que el sistema informático no “detecte” que soy un recién llegado.

Es un caso especial, curioso y anecdótico, pero absolutamente real. Por ello, después de la visita hay que preguntar por el estado de la cuestión. Una nueva visita, no para hablar de precio, producto, servicio, si no para recibir feedback de la situación.

viernes, 19 de agosto de 2011

¿Comercial técnico o técnico comercial?


En días pasados tuve una reunión con una persona de una conocida empresa de selección de personal, era la persona responsable del área de comerciales y vendedores. La conversación giraba sobre las posibles sinergias que podríamos valorar (lease pasarnos trabajos), entre su empresa y nosotros.

La reunión fue bien y llegamos a ciertos acuerdos.

Nos llamo la atención que una gran empresa nos reconociera la dificultad de la selección de vendedores cuando el perfil era de técnico comercial y ademas nos hacia la matización de “comercial con perfil técnico” o “técnico con perfil comercial”, que en definitiva es una valoración de que es mas importante si la técnica o las aptitudes comerciales. Nos llamo la atención, fundamentalmente por que en la filosofía de solocomerciales no entendemos el perfil comercial sin la base técnica que sustente la argumentación de la venta.

Todo comercial es técnico, dado que técnico es la persona que posee una habilidad o destreza para realizar diferentes labores a partir de conocimientos adquiridos y esos conocimientos no pueden ser otros que los emanados por el producto o servicio que se va a vender.

Francamente, nos estañaba esta filosofía, nos es indiferente que se vendan blocs de notas que centrales nucleares, el vendedor de blocs de notas tiene que saber el gramage del papel, del cartón, la resistencia del gusanillo y el numero y pautado de las hojas y el vendedor de centrales nucleares tiene que saber que la masa critica del plutonio son alrededor de 10 kilos, pero tiene que saberlo, tiene que tener los conocimientos adquiridos para la venta convirtiéndolo de facto en un técnico

Ahondando en la conversación nos dimos cuenta que el concepto de técnicos comerciales o comerciales de perfil técnico, se lo daban a vendedores cuyas habilidades se escapan del mundo de las letras y humanidades donde se mueven los reclutadores, estos, que suelen ser psicólogos, licenciados en derecho, sociólogos y otros perfiles similares se pierden ante el requerimiento de un cliente para buscar un comercial con conocimientos técnicos necesarios en el mundo de la arquitectura ,ingeniería ,biológicas y similares, provocando que los requerimientos de los seleccionadores sean generalistas y materialistas..

Generalistas por que protegen su propia selección con un titulo y maximalista en sus ofertas de empleo por que se ciernen al perfil dado con una aproximación del 100% de las características, con lo que encuentran al comercial mas por lo que dice el papel que por sus aptitudes reales.

Producto clásico de un comercial muy técnico 

Quizás las dudas que comprendemos en la valoración de la ecualización entre el perfil técnico y el perfil comercial, no es lo mismo un vendedor con conocimientos necesarios que un promotor técnico que debe asistir en una puesta en marcha y esta basculación entre perfiles es la que hace a empresas generalistas tener ciertas dificultades en la selección de personal de técnicos comerciales.

Nosotros pensamos que un vendedor, es siempre un técnico comercial, la proporción entre técnico y comercial es otra valoración precisa y especifica de cada empresa y producto y esta es la razón que nosotros en selección de personal somos: solocomerciales.