Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

viernes, 12 de agosto de 2016

¿La próxima semana quizás?, la odisea de una reforma de hogar.

Este post nace de una anécdota personal que voy a relatar en primera instancia.

Mi esposa y yo llevamos un tiempo dándole vueltas a la idea de un cambio en nuestra vivienda, se trata de una pequeña reforma en la cocina.

Como paso primero, hemos querido conocer vía foros de Internet los comentarios sobre algunas empresas especializadas y las valoraciones de satisfacción o de insatisfacción de otros usuarios y, como esperábamos, se cuentan historias para no dormir, pero en cualquier caso, si quieres algo, tienes que poner un ápice de valor y arriesgarte un poco. Hemos leído sobre materiales, marcas, calidades, experiencias y hemos visto centenares de fotos de cocinas tanto por su aspecto estético como soluciones imaginativas al aprovechamiento de espacio.

El segundo paso ha sido visitar varias empresa (concretamente 3) dedicadas a las reformas de cocinas y pedir presupuestos y me he encontrado un guión semejante en todos los vendedores de dichas empresas que si bien puede ser un guión bien pensado y meditado para el publico en general que acude a una de estas franquicias, para un vendedor profesional actuando en el papel de cliente chirrría como una bisagra oxidada.

Veamos algunas cosas que me han llamado la atención:

Primero: todas y cada una de las empresas visitadas tenían este mes una promoción de un descuento equivalente al IVA, si no lo planteaban así te hacían un 20% de descuento, pero claro, solo si hacías la reserva durante este mes.  Os lo aseguro compañeros comerciales, deberíais ver la cara de los vendedores ante una respuesta genérica del tipo “hágame el presupuesto SIN la promoción, si lo contrato este mes, yo se descontarme el valor de la misma y si no lo hago este mes, ya le preguntaré en su momento que promoción hay, si me interesa contrato y si no me interesa me espero a ver la promoción del mes siguiente”

Segundo: la forma de pago, sea en efectivo o sea por financiera, debe estar satisfecha al 100% antes de la finalización del trabajo. Argumentan que si se deja alguna cantidad para una fecha posterior, puede que el cliente no pague (con dos cojones, me tratan de posible estafador y sin reírse en mi cara ni nada), y si yo planteo que si la obra está mal hecha ¿como se que responderán correctamente y con profesionalidad?, la respuesta es curiosa, me dicen que si no tengo confianza en ellos ¡cómo vamos a trabajar!.  A este respecto y reconozco que tengo cierta mala leche, les demuestro a dichas empresas que en el pasado han dejado a clientes colgados, con una fuente fiable, la Organización de Consumidores y Usuarios, con las demandas publicadas en Internet y la respuesta es de traca “eso son carpinterillos(sic) de la competencia para hacernos daño”. (Nota: las experiencias pasadas en obras en mi caso son horribles, por esto voy con precaución)

Tercero: la puesta en escena del acto de la venta es de pura imagen, con un discurso de marcas, colores, caminos de baldosas amarillas y ante eso, yo quiero cambiar la conversación y empiezo a preguntar por la calidades y como calidades me responden con marcas comerciales siendo, supuestamente, aval de dichas calidades. Por ejemplo ¿Comparado con el granito de toda la vida que calidad tiene esta encimera?, la respuesta fue que tiene calidad de “tontentino” (los mas avispados entenderán la marca). De verdad ¿Tan difícil es decirme que es un cuarzo triturado con un 10% de resinas y aglomerantes?, es mas ¿Tan difícil es reconocer que dicha marca tiene menos calidad que el granito natural, es mas barato, tiene mas colores, es mas manejable, se ven menos las juntas, pero objetivamente es peor material?. En resumen en las empresas visitadas, me mienten en las calidades o eluden las respuestas con un puro marqueting-teatro de marcas comerciales y vistosos colores en 3D en video.

Cuarto: me quedo con la sensación que para los vendedores es mucho mas importante el pedido que mis necesidades. Nosotros no tenemos ninguna prisa, no sabemos cuando vamos a acometer la obra, depende del dinero que tengamos, si podemos o no aprovechar esos días para viajar, la salud de nuestros ancianos padres que nos dan mas o menos disponibilidad de tiempo y sobre todo, que una inversión a 20 años vista no necesito tener ninguna prisa. Recurrentemente los vendedores parece que necesitan escribir en sus carpetas de dossier de cliente una palabra clave: ¡cuando!, la respuesta “no lo se” les duele como una patada en el bajo vientre hasta el punto que me han llegado a decir que si no tenemos clara la fecha ¿para qué iban a realizar un presupuesto?.

Yo comprendo que son sistemas de franquicia, casi piramidales, estáticos y encajonados, enfocados a clientes ilusionados, con expectativas de una luminosidad, belleza y comodidad en sus hogares, pero los que leemos entre lineas en una conversación de ventas, lo que vemos es puro humo, fachada, imagen que no corresponde a una realidad de respaldo empresarial a un proyecto donde vamos a invertir los ahorros de años.

Yo pienso que con un sistema mas enfocado a la necesidad real del cliente y no a la ilusión de un mundo mas bello circunscrito al entorno del hogar, estas empresas venderían mas y mejor.


 

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