Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

domingo, 3 de noviembre de 2013

Un servicio más al cliente.


Durante muchos años, la actividad del vendedor se consideraba que terminaba en el momento que el cliente emitía el pedido. A este respecto, recuerdo cursos de ventas donde se incidía incluso con un cierto tono humorístico, que con el pedido en la mano el vendedor debía levantarse de la mesa y marcharse, era una cuestión de evitar que una conversación posterior malograra la venta.


Aun existen empresas que entienden que la labor del vendedor termina en el momento de la tramitación del pedido, dejando la post-venta, sea esta entendida como gestión de plazos de entrega, reclamaciones, o consultas sobre el pedido, a otro departamento de la empresa dedicado a “comercial interno” o peor aun, al departamento de servicio al cliente. 

El sistema podría tener sentido, cuando un vendedor era un “viajante”, que cada lunes marchaba regresando días después con nulos medios de comunicación, lo sorprendente es que aun hoy en día, algunas empresas siguen entendiendo que la labor del vendedor termina cuando coge el pedido.

Sin embargo y desde la óptica del marketing y el servicio al cliente, evolucionamos a un sistema de trabajo orientado al cliente provocado por que nuestro comprador cada día mas tiene la posibilidad de optar entre diferentes productos y servicios para cubrir su necesidad sin esperar a aquel viajante de antaño, hoy vende quien mantienen una relación duradera y estable con el cliente.

En nuestro sistema social de libre empresa competitiva, es difícil que un producto destaque notablemente sobre los demás por razones objetivas, pese a que existen diferencias de calidad estas también se manifiestan en el precio por lo que nuestros clientes conocen que x€=xcalidad. ¿Cómo nos podemos llevar el “gato al agua”?, exclusivamente con el servicio al cliente, que re3presenta un medio extraordinariamente rentable para luchar contra la competencia:

Venta y servicio al cliente deben ir de la mano.

Recuerdo la celebre historia del relojero que se contaba hace años en los meetings de ventas: un relojero, enseñaba a su cliente varios relojes y les explicaba sus particularidades, cuando el cliente ya había elegido su reloj y lo había pagado, se lo entregaba envuelto y decía. –Señor, se lleva Vd. un buen reloj, tráigamelo dentro de seis meses, cada cliente es único y el mecanismo del reloj se adapta a sus movimientos, me lo trae y ajustaremos la mecánica-, ni que decir tiene que no hacia falta revisar el reloj, pero en una sola frase había reafirmado la decisión del cliente y se iba con la sensación de haber elegido bien.

Personalmente llevo una agenda de pedidos, en ella anoto con una fecha anterior a la recepción del producto por parte de mi cliente (la anticipación depende del producto y otras consideraciones, por lo que esta formula deberíais adaptarla), en esa fecha, llamo a mi oficina para confirmar el plazo de entrega. Si todo va bien, mí llamada al cliente es: Hola, te llamo para decirte que el pedido XXX, te llega el día XXX como habíamos convenido. Si va mal, no dejo al cliente en silencio hasta que reclama, le aviso: hola, tu pedido XXX tiene un problema de plazo (u otro), ¿es un problema?, ¿buscamos alternativas?.

Este sistema de la agenda, cuadra para el mercado donde me muevo, pero en general el servicio al cliente os lo debéis crear vosotros mismos con cuantas acciones veáis oportuna para asegurar que el cliente quede contengo y jamás se sienta abandonado

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