Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

miércoles, 31 de agosto de 2011

El cliente no dice nada: buscar el feedback.


Ya has acabado la presentación, el cliente te sonríe, te acompaña a la puerta, entras en el coche y mientras esperas que el aire acondicionado refrigere un poco el habitaculo, llamas a tu director comercial a decirle lo bien que ha salido la visita. Pasan los días y no tenemos noticias del cliente, ¿pero no pensábamos que teníamos el pedido en la mano?

Quizás no nos hace falta el pedido, quizás pensamos que este aun tardara unas semanas, unos meses, pero ¿por que no dice nada el cliente?, ¿no hay solicitud de muestra?, ¿no hay criticas?, ¿no pide oferta?.

Quizás no hemos pedido un feedback.

Los vendedores tratamos las visitas como intercambio de información, no tenemos ningún problema en decirle al cliente que no le entendemos, o que nos explique mejor algo, incluso a veces ponemos gesto de circunstancias y decimos “vamos a ver que yo me entere.... le he entendido que....”, sin embargo no pedimos feeddback de la visita.

Es un error clásico de la mayoría de vendedores, no tenemos ningún problema en solicitar a nuestro interlocutor confirmaciones parciales de como va la entrevista y casi nunca cerramos la visita en su conjunto. No la venta, la visita.

En mil cursos hemos aprendido a cerrar la venta, a aplicar técnicas de cierre, a presionar al cliente para que “firme” un pedido, pero hoy en día con la profesionalización de los departamentos de compras, esas técnicas no sirven, los técnicos de compras aprenden, nos introducen en estadísticas y bases de datos y los pedidos salen “cuando tocan”, por eso estamos desarmados ante la duda: Pese a que hemos realizado correctamente el trabajo ¿tendré pedido?.

Los pedidos hoy en día llegan por correo electrónico, automatizados, después de haber sido generados por un usuario, cotejados por un comprador y decididos por un decisor que puede ser uno de los anteriores o no. Por ello, tenemos que conocer “el estado de la visita”.

¿Que mejor podemos hacer para conocer el estado de la visita que preguntarle a nuestro cliente?, seamos sinceros y francos, ya hemos hecho la visita, ya hemos presentado, los técnicos dan la aprobación ¿Cual es el siguiente paso?.

Recientemente tuve, un caso curioso, pregunté a un técnico de compras por que nunca me pedía nada, tengo buen precio, buena calidad, ¿donde esta el problema?, preguntamos y lo descubrimos el problema era que su sistema de pedidos, simplemente, para evitar enchufados y advenedizos, no permitía emitir un pedido a una empresa si esta no había ofertado un cierto numero de veces... ¡cualquier cosa!. Mi producto era valido, mi precio correcto, mi plazo en linea... pero solo había ofertado una vez, por la sencilla razón que no tengo nada mas que ofertar a esa empresa.

Pregunté.. ¿Tengo que ofertarte tornillos o papelería o repuestos de la maquina del café?, la respuesta fue sorprendente, pues si, parece que esta es la solución, ofertar cualquier cosa, que el sistema informático no “detecte” que soy un recién llegado.

Es un caso especial, curioso y anecdótico, pero absolutamente real. Por ello, después de la visita hay que preguntar por el estado de la cuestión. Una nueva visita, no para hablar de precio, producto, servicio, si no para recibir feedback de la situación.

2 comentarios:

  1. comparto gran parte de lo indicado en el post, la verdad es que me he quedado bastante sorprendido por la anécdota que se indica referente al responsable de compras,es la primera vez que escucho algo así, no creo que se pueda definir como una forma muy inteligente de gestionar las ofertas de proveedores.
    Por otro lado, simplemente por terminar, quizás algunos comerciales deban de aprender también a vencer el miedo a preguntar, hay quien prefiere "dejar el tema madurar" cuando realmente lo que tienen pánico es a escuchar el no del cliente o potencial cliente.
    Gracias por compartirlo, un saludo
    @rafalgrol
    http://marketingventasparatodos.wordpress.com

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  2. De acuerdo totalmente. El comercial no solo debe intentar cerrar la venta, si no también la visita. Hay quien piensa: "He segudi todos los pasos, he explicado todo bien, si le interesa mi oferta, ya me llamará". Craso error. Felicidades por el comentario y el artículo

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