Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

martes, 12 de julio de 2011

El cliente terrorista.

La clasificación clásica de Pareto, con clientes A,B y C, es toda una herramienta, pero muchas veces nos cegamos en esta clasificación sin contar con otras características del cliente que merman o impulsan su importancia dentro de nuestra cartera.

Nos cegamos por que fundamentalmente nos fijamos en su nivel de facturación, o como mucho en el margen neto anual que nos proporcionan, pero la mayoría de las veces no entramos a valorar el coste de la venta y la lealtad del cliente con nosotros, con nuestro producto o nuestra empresa.

Imaginemos un cliente, que nos realiza los pedidos por escrito, con margenes comerciales que nos permiten ganar dinero, con plazos de entrega cómodos para nuestra logística, que paga puntualmente, que asume los costes de transporte, que ademas esta satisfecho con nuestro servicio y dedicación, que habla bien de nosotros y hagamos una comparación con ese cliente que nos llama siempre cuando ya estamos en casa y nos dicta el pedido, que lo quiere para mañana, que nos discute el precio incluso cuando ya esta facturado el material, que no quiere pagar transportes, que siempre se queja y que cada dos por tres habla con nuestra competencia diciendo “no me cumplen”, “no estoy satisfecho”.

Estamos comparando el cliente ideal con el cliente “terrorista”, el concepto de cliente terrorista, nace de la universidad de Harvard y define al cliente con muy bajos niveles de satisfacción y de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con nuestros productos y una gran parte de ellos difunden su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

El concepto de cliente terrorista nace de una clasificación que define a los clientes como terroristas, mercenarios, rehenes y apóstoles. La clasificación se basa en el compromiso con el producto y con la satisfacción del cliente con la empresa.

En sucesivos artículos estudiaremos como tratar a cada uno de estos clientes según su clasificación centrándonos ahora en el cliente terrorista.

El cliente terrorista siempre dejara de comprarnos y siempre hablara mal de nosotros. Los comerciales tenemos una tendencia a intentar conservar al cliente, por lo que solemos actuar de un modo incorrecto ante un cliente de esta tipología. Solemos darle mejores precios, mas información, mas facilidades y le dedicamos mas recursos de los necesarios... y aun así, no estará satisfechos.

En el mejor de los casos, simplemente dejara de comprarnos, pero en el peor de los casos, usara nuestros precios para conseguir mejores condiciones en la competencia, usara nuestra información para dársela sin contemplaciones a nuestra marca competidora a fin de “buscar equivalentes” y perderemos dinero en unos recursos dedicados que no van a tener rendimiento.

El cliente terrorista, ademas, suele coincidir en su perfil con el cliente emperador.

El cliente emperador es el que piensa -y ademas actúa en consecuencia- que los comerciales y por extensión, las empresas a las que representamos, debemos estar eternamente agradecidos por la magnificencia, benevolencia, esplendidez, generosidad, munificencia de comprarnos. Se comporta como si fuéramos los súbditos de un reino y por lo tanto les debemos la pleitesía, acatamiento, sumisión, obediencia, reverencia dignas del soberano del Preste Juan de las Indias.

No entiende que planteemos una subida de precios, ¡como va a hacerlo! Su pensamiento es ¡¡Como se atreve este vil vasallo a quien puedo prohibirle la entrada a mi Reino (empresa) y despojarle de su ciudadanía (dejarnos de comprar) a plantearme un cambio en mi bien estudiado Reino!!. Y no solo plantear una subida de precios, no admite nada su respuesta siempre hay “o haces lo que yo digo o recurro a otro vasallo” (Lease: a nuestra competencia)

Del mismo modo que el trato dado al cliente emperador, debe ser de hombres libres y no de súbditos, darle a entender cuando no dejarle por sentado que nuestra pleitesía se debe a la empresa que nos paga y no aceptemos su juego. Al cliente terrorista debemos de dejarle claro que nuestra misión es el buen fin del trabajo en nuestra empresa, por lo que no deberemos ceder a su postura intransigente.

Debemos trabajar para conseguir que pase de cliente terrorista a cliente indiferente, nunca sera leal ni apóstol, teniendo la conciencia clara de que cualquier exceso en los recursos que usemos para esta labor, pueden ser, de hecho en la mayoría de casos lo serán, recursos perdidos.

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