jueves, 23 de junio de 2011

El cliente Apostol

Siguiendo con la clasificación de clientes según la tipo logia de la Harvard Business School (http://www.hbs.edu/) vamos a estudiar la tipología del cliente Apóstol. La definición mas habitual es la de un cliente que siempre nos compra, nos recomienda, nos defiende, cuenta la historia de amor que nos une a el, es el cliente que nos afianza y nos garantiza la venta si lo visitamos. Es un cliente muy fidelizado, no pregunta precios, no compara, entiende que nuestra solución siempre sera la mejor solución, nos promociona en reuniones de empresarios e incluso, en su empresa el nombre de la nuestra o nuestro nombre se asocia al producto o servicio.

El cliente Apóstol, permitidme que le siga llamando así, pese a que el termino no me llega a gustar, es aquel que por algún motivo confía plenamente en nuestro producto, nuestra empresa o en el mejor de los casos confía en nuestra persona.
Pero es un tipo de cliente, que en ocasiones, no tratamos como se merece. Los comerciales tenemos tendencia a trabajar mas para el cliente cuanto mas difícil nos lo están poniendo, en justa correspondencia tenemos la mala costumbre de descuidar a los clientes que mas fácil nos lo ponen.

No estoy proponiendo que, si tenemos un cliente satisfecho busquemos las tácticas para que este más satisfecho aun. Os recomiendo para estos clientes la llamada táctica del relojero:

Un cliente, vio un reloj en un escaparate, le gusto mucho, era su estilo, su ideal estético que complementaba su imagen personal y entro en la relojería a interesarse por el reloj. El relojero le enseño el reloj y el cliente se sintió a gusto al probárselo, preguntó el precio y este cuadraba con su presupuesto. El cliente pensó en volver a la relojería con su pareja a fin que viera el articulo y cuando lo hizo, ambos reconocieron que era el reloj perfecto y quisieron comprarlo.

El relojero, embalo el reloj con cuidado, mientras les comentaba algunos términos sobre su cuidado y limpieza. Cuando realizaba la factura, puso en una linea: Un año de garantía Lo normal, era que se dieran dos años de garantía para un producto así Pero el relojero, detecto un cliente apóstol y le quito un año de garantía

Cuando el cliente pagó satisfecho, cuando estaba a punto de abrir la puerta para irse, el relojero dijo: ¡¡Caballero!! el cliente se giró y el relojero siguió hablando.. se ha llevado un reloj de la mejor calidad técnica, cosa que no hemos comentado, no quisiera que se fuera sin hacerle un ofrecimiento:

Tráigame dentro de un año el reloj, lo limpiare, lo revisare y le ampliare la garantía un año mas.

En esta historia, el relojero facturara, ademas, una limpieza y revisión, sin ofrecer nada a cambio, el cliente no solo se ha ido satisfecho si no que se ha ido... con más de lo que ha pagado (un año de garantía adicional solo por llevar el reloj a una revisión y ademas, se ha generado un vinculo de “confianza de amiguete”.

Al cliente apóstol hay que darle algo que no espera, un precio especial, una invitación, un regalo por navidad, un detalle, una visita extraordinaria. Todo ello, sin olvidar que es un cliente y hay que tratarlo con la pulcritud que se trata a un cliente.
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