Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

viernes, 1 de mayo de 2009

La utilidad de los reportes comerciales.

Dependiendo de la empresa, y quizás influenciadas por las características de su sector y puede que en mucha medida de la dirección comercial, los rapports o en castizo, reportes de visita son impuestos a los comerciales y muchos de nosotros los hemos sufrido.

La utilidad de los reportes suele ser, curiosamente, variopinta. Muchas veces de una utilidad que no es muy comercial. Dependiendo de los datos que pidan y la forma de enviarlos podemos clasificar los reportes en grandes grupos:

  • Reportes de control del empleado.

  • Reportes para la información de un superior directo.

  • Reportes sistematizados de conocimiento global.

  • CRM.

Reportes de control del empleado.

Estos reportes no tienen ninguna función comercial, son aquellos que se centran en datos como la hora de entrada y salida del cliente, el numero de kilómetros recorridos entre una visita y la próxima, la hora de salida o regreso y otros datos que apuntan mas al modo de trabajar del comercial que a la gestión. He llegado incluso a saber de empresas que, piden el reporte diario por fax a una hora determinada, esto es para “garantizarse” que a una hora especifica el comercial vuelve a casa.

Este tipo de reporte es característico de empresas que no dan valor al comercial y este no deja de ser un numero o una herramienta mas que un profesional, por no decir directamente que son empresas que no se fían de los empleados. Iba a decir que quien no se fía, no es de fiar, que también, pero fundamentalmente es fácil comprobar como son empresas que no valoran al profesional que tienen, por que en realidad no buscan comerciales, si no “toma pedidos” o “reparte catálogos”. Creo que no hace falta especificar en que sectores se implantan reportes de control del empleado.

Reportes para la información de un superior directo.

Nuestro superior debe estar informado, esto es algo que no admite duda. Sin embargo, debemos distinguir para que quiere estar informado o cual es el uso de la información. Podemos encontrarnos con dos posibilidades opuestas o una mezcla de proporciones inefables de estas mismas posibilidades.

La primera posibilidad es el uso de la información para recibir, por parte de nuestro director comercial – jefe de ventas – jefe de grupo o similar ayuda, apoyo, consejos, guía etc. La información y conocimiento derivado de los informes puede servir para compartir la experiencia. En este tipo de reportes, se pide mucho un breve resumen de la conversación en
cada cliente.

La segunda es la intención de conocer la gestión comercial a fin de poder retomarla en caso de despido o cambio. Estos reportes se fijan especialmente en datos de contacto, nombre, teléfonos, direcciones, mails, prescriptores, decisores, competencia, etc.

Reportes sistematizados de conocimiento global.

Son aquellos, normalmente informatizados, que todos los comerciales de la empresa y en ocasiones todas las empresas del grupo, usan un único modelo. Como novedad, en este tipo de reportes, no están todas las visitas que realiza un comercial si no solamente las que valora que deben estar incluidas. Posiblemente en base a un criterio de potencialidad, interés de mercado, facturación, posibilidades de futuro u otras.

Son informes extensos que se piden datos concretos, producto, precio, quien vende, cuanto compra a quien, por que, que hay que hacer para vender, como nos contempla el cliente, como nos valora, que podemos ofrecer y que no podemos ofrecer. Estos reportes son sistemáticamente analizados, valorados y se extraen enseñanzas de futuro, desde políticascomerciales a nuevos productos pasando por acciones locales o instrucciones a los KAM (Key Account Manager).

Estos sistemas de información son clásicos de empresas punteras, bien posicionadas en su sector, con amplia experiencia y con una vocación de futuro fuera de toda duda, ademas son empresas que valoran mucho la capacidad de sus empleados.

CRM

CRM son las siglas en ingles de Customer Relationship Management, se trata de un sistema informatizado de gestión para empresas muy orientadas al cliente y al mercado, recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor añadido a la oferta.

El CRM funciona en sistemas de ventas con un cliente potencial muy heterogéneo, tele marketing, gran consumo, etc.

Sin embargo, desde hace unos años, se esta viendo en empresas con gran potencial una mezcla de CRM y sistemas de conocimiento global. De este modo, la información es amplia, concreta y gestionable y todos los estamentos de la empresa pueden ampliarla y consultarla.

Otras consideraciones.

Volviendo a la generalidad, un reporte puede decirnos mucho sobre la empresa. Como anécdota, comentare que trabaje en una empresa con informes semanales, donde se me pedía un resumen de la conversación, durante meses estuve poniendo textos genéricos repetitivos en esta casilla, textos del tipo “sigue contento con su proveedor actual, pasare dentro de 6 semanas” o “me recibe no me hace caso pasare mañana”. Mi conclusión es que nadie los leía Personalmente, salvo que haya personal dedicado al análisis sistematizado y de dicho análisis recibamos alguna información útil para el acto de la venta, los reportes solo son una perdida de tiempo para el comercial y la empresa.

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