Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

martes, 5 de agosto de 2008

Los plazos de entrega

He recibido un email de un lector que me ha hecho sonreír -por lo clásico y típico de la actitud del cliente- y me da pie a esta reflexión, dice el email:

Mi producto tiene la característica que se suministra en una fecha y un técnico de mi compañía se tiene que desplazar al lugar donde esta instalado para proceder a una revisión, puesta en marcha y documentar una serie de requerimientos legales. Para ello tenemos un equipo de personas distribuidas por zonas y damos un tiempo de respuesta, desde que el cliente nos avisa, a la puesta en marcha de 3 días El pasado 1 de agosto a las 19:15 horas de la tarde, recibo un fax del cliente avisándonos para la puesta en marcha, mi sorpresa es que su tesis es que si avisa viernes, un plazo de respuesta de 3 días equivale a realizar la operación el lunes, mi contestación es que para mi un fax un viernes a esa hora implica que se recepciona en el primer minuto de horario laboral del primer día hablil, el lunes, y que tres días son: martes miercoles y jueves.

No se como decir que no me suena raro este email, si bien es cierto que es un poco extremo. Estamos hablando de los plazos de entrega -ya sea de entrega física o entrega llaves en mano- que son fuente de múltiples conflictos.

Para empezar, debemos dejar siempre una puerta abierta a un plazo de entrega distinto al prometido o valorar económicamente el plazo de entrega y siempre ponerle apellidos a los plazos dados.

El ejemplo de nuestro compañero antes descrito, se hubiera solucionado si en vez de las condiciones de plazo de entrega 3 días, se hubiera dicho plazo 3 días laborales contados desde el día laboral siguiente a la recepción del aviso, siempre que este sea recibido antes de las 12:00 horas de un día laboral. El compromiso de plazo de puesta en marcha se confirmara a la recepción del aviso.

Pero vamos a reflexionar un poco sobre el plazo de entrega. Mi consejo es dar siempre un plazo de entrega conservador y prudente. Un producto que disponemos en stock, yo daría un plazo de entrega, “en stock salvo venta previa” de este modo, nos protegemos que el cliente, unos días mas tarde confirme el pedido y ya no este en stock.

Por otro lado, siempre hay que dar el plazo de entrega en “nuestros almacenes”, es decir, no nos responsabilizaremos que el transporte tarde, 24, 48 o 72 horas, podría contaros temas absolutamente de locos en estos temas ¿Alquilen ha pedido un transporte para un tubo o hierro o elemento de 6Mtros de longitud?, pues contar 5 días laborales en el mejor de los casos.

Cuando el material no depende de nosotros o nuestra empresa -por ejemplo compras a terceros o importaciones- demos un plazo de entrega no solo con la precaución del trasporte final si no los intermedios, en el caso de importación internacional y siempre “un camión mas tarde” (las empresas que importan suelen tener un camión semanal, basta que se retrase un minuto, para que llegue “un camión mas tarde).

Yo siempre digo, que salvo en los trasplantes quirúrgicos y el tiempo de respuesta del SAMUR, ningún plazo de entrega es critico, si lo es, que el cliente lo pida antes. Por ello no debemos NUNCA claudicar ante las urgencias de un cliente, si nuestro plazo de entrega calculado son 8 días, son 8 días y cuando el cliente nos diga esa frase “mira a ver si son 6 o 7”, no diremos la respuesta clásica “lo intentare” o “veré que puedo hacer”, si lo hacemos, el día 5 ya nos esta llamando y diciendo que nosotros le dijimos que lo haríamos. Eso si, si somos inflexibles en no dar menos plazo del que necesitamos, tenemos que cumplir los que damos de modo escrupuloso.

Otra opción es valorar la urgencia del cliente. ¿De verdad necesita ese producto que esta en Alemania para pasado mañana? ¿pagaría el coste del transporte por avión?. ¿tiene que llegar mañana sin falta y esta en nuestro almacén? ¿Puede el cliente mandar un taxi a recogerlo?. ¿no puede esperar la referencia correcta? ¿puede el cliente pagar por la referencia superior, o mas cara, o mas grande, o mejor acabada que si tenemos inmediatamente?

Os recomiendo que uséis el arma del sobre coste por urgencia, os sorprenderéis cuantas veces la urgencia no es urgencia y lo que era necesario y de “vida o muerte” que estuviera mañana puede estar perfectamente dentro de 4 días.


No hay comentarios:

Publicar un comentario