Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

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sábado, 12 de julio de 2008

¿Cuando volver a un cliente que nos cierra la puerta?

Generar una regla para saber cuando volver a aun cliente que nos ha dicho que no le interesa nuestro producto es mas sencillo de lo que parece, siempre y cuando hablemos de un producto que el cliente use de modo repetitivo y tengamos experiencia en su sector.

Muchas veces el cliente nos dice que esta servido de material, que lleva una serie de años usando la misma marca, que le va bien, que ratio precio/calidad lo tiene optimizado y nos quedamos con la sensación de que no tenemos nada que hacer. Sabemos que tenemos que volver, es nuestro negocio insistir y estar en el momento justo en el que las circunstancias cambien.

¿Pero cuando volver?. Sabemos que tenemos que volver, pero es fustrante ir una y otra vez y encontrarnos con la misma puerta cerrada y optamos por descartar al cliente, sabemos que esto es un error. Pero ¿cuando volver?

Existe un pequeño truco que solo vosotros podéis calibrar y es preguntarse cuales son los tiempos de introducción de un producto cuando todo va bien.

Se trata de valorar cuanto tiempo tarda un cliente entre tomar una decisión de compra, este tiempo, variará en función de la tipología del cliente, tipo, vida útil y características del producto y cuando el producto es consumido o terminado de manipular. Planteado en otros términos, ¿Cuanto tiempo tarda un producto desde que se pide hasta que sale de casa de nuestro cliente o es consumido? Llamaremos a este tiempo “ciclo de venta”.

Si vendemos tornillos, el ciclo de ventas puede ser de un par de horas y si vendemos reactores nucleares el ciclo de venta son unos 50 años. Estos ejemplos extremos son los que tenemos que corregir con el sentido común.

Lo ideal es que cada 3 o 4 decisiones de compra, el cliente sepa que tiene con nosotros una alternativa, claro esta, que no sirve este dato en los ejemplos extremos antes indicados, pero es una referencia. Los expertos dicen que el nombre de una persona que te presentan lo puedes retener como unos 4 meses, por lo que mínimo 3 visitas al año son preceptivas.

Es importante, muy importante, que no pensemos que ese cliente que se acuerda de nosotros, se acuerde también de lo que tenemos en cartera, por lo que SIEMPRE al visitarlo tenemos que decir que vamos a presentarle un producto o servicio, aunque lo tuviéramos hace 100 años, si no lo ha comprado, para el cliente es nuevo. Siempre, insisto SIEMPRE, que hagamos una visita, el cliente tiene que percibir que vamos a algo que le puede interesar, un nuevo producto, una modificación de precios, un cambio en servicio, una nueva aplicación, o para hacerle una pregunta sobre su mercado o sector. La frase “venia a saludarle” que tantos usan, es algo espantoso, el cliente lo percibe como que le has robado un tiempo y no le has dicho nada nuevo. No digo nada de la horrorizante frase “venia a ver si necesita algo”.


2 comentarios:

  1. ¿Podías indicar alguna estrategia para romper el hielo de la llamada para concertar cita tras varios meses de visita?.

    Has sugerido el la de: tengo que presentarle mi cartera de productos, o tengo novedades que le van a interesar.... ¿alguna sugerencia más?

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  2. Fundamentalmente el cliente quiere que se le visite si el tiempo que invierte en atendernos le va a proporcionar algún beneficio, indicamos la formula de presentación de un producto (aunque lo tengamos 100 años) como la mas habitual y sencilla, ademas que es la que se suele usar cuando hay poca confianza.

    Pero hay mas estrategias. Ahora con la crisis lo tenemos fácil, sentarnos con el cliente y decirle que nuestra empresa tiene un interés especial con el sector del cliente y preguntarle como ve el el futuro inmediato o medio, o pedirle información para poder satisfacer los cambios que llegan o incluso: con la crisis ¿Hay algo que podemos hacer para cooperar en este momento?

    Pero en tiempos normales, no vamos a hablar del tiempo. Podemos ir a interesarnos por temas de su sector, ferias, exposiciones, formación o incluso al revés, a llevarle una entrada a una feria o a explicarle que estamos “notando cambios en el sector que hacen pensar que pudiera estar modificándose los hábitos de compra” (traduzcase esto según el caso)

    Desde luego, nada de “ir a saludar” o “pasaba por aquí” o el horrendo “venia a ver si necesita algo” SIEMPRE llevar algo para ofrecer, aunque sea nuestro interés.

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