lunes, 4 de abril de 2016

A veces, no hay que hablar de trabajo, ni el precio es lo más importante.

Recientemente descubrí una empresa nueva para mí, en principio es una empresa que, sin ser excepcional, puede ser una fuente importante de negocio. La primera visita, fue de conocimiento mutuo, que hacen, que puedo ofrecer, a que competidores compran y los motivos, que podría venderles y en que margenes comerciales, etc.

Ya en la primera visita quedó clara la probabilidad de ser suministrador y de asistir en las decisiones de producto ya como un suministrador en primera linea de las preferencias.

Pasaron dos o tres semanas y el cliente me llamó para estudiar una operación. Quedamos a primera hora de la mañana, aunque luego lo aplazamos un poco, en cualquier caso, a las 10 de la mañana ya estábamos reunidos.

No sé que pasó, pero transcurridos escasos minutos desde mi llegada, estábamos hablando del impacto de las fiestas populares de nuestra común ciudad y de como tradicionalmente los poderes establecidos de la sociedad han influenciado en ella, la cosa derivó en un debate sobre los valores de la ciudadanía y de como la clase política y los intereses de los votantes llevan caminos separados. Enredados en estos temas, acabamos en una cafetería próxima con una agradable conversación sobre la aparente dicotomía entre la individualidad del ser humano enfrentada con su necesidad de sentirse gregariamente unido a otras personas para no sentirse solo.

Transcurrió el tiempo, y la mañana acababa, y recordamos que teníamos una venta que discutir, me dijo: “¡Ofértamelo! El pedido será tuyo, pero no me “jodas” y sabiendo que el pedido va a ser tuyo tratame bien.”

Me despedí, con la siguiente frase: “Te trataré bien, y cuando me confirmes el pedido, seguiremos esta conversación comiéndonos un arroz”.

Moraleja, a veces, no hay que hablar de trabajo, ni el precio es lo mas importante.

viernes, 18 de marzo de 2016

La deficiente formación de los vendedores

Formación aburrida
Formación aburrida
Me contaba un amigo recientemente, que había asistido a un curso de ventas organizado por su propia empresa en base a los planes de formación a los que se pueden acoger los trabajadores, lo que tradicionalmente se conoce como formación continua bonificada.

El curso, de 16 horas de formación, impartido por una empresa dedicada a estos cursos de formación continua,  me cuentan que era básicamente generalista, lo cual lo convirtió en aburrido y tedioso, pero la gracia de la historia fue que la tarde del segundo día, el curso se centró en unos problemas clásicos del ciclo de la venta: la obsolescencia del producto y el coste de almacén.

Parece que esas horas empezaron con sonrisas por parte de los asistentes y acabó con risas abiertas que llegaron a tumbar toda la credibilidad del ponente y en consecuencia la posible, y solo digo posible, inutilidad del propio curso.

Resuelvo el misterio,  mi amigo es vendedor en una empresa que posee varias canteras de mármol y no procesan el producto, extraen la piedra de la montaña y la venden en bruto a empresas de procesado. Comprenderéis que 3-4 horas de curso hablando de obsolescencia del producto y el coste de almacén da mucha risa.

Esta historia me da pie a reflexionar sobre dos temas, la mala formación requerida y la formación deficiente.

La deficiente formación requerida.

Si damos un repaso a las ofertas de trabajo para vendedores, la formación requerida suele ser bastante generalista, “experiencia en el sector”, “conocimiento de las estructuras comerciales”, “ciclo formativo de grado medio” (esta es de traca, da igual que sea un grado medio en gastronomía y hostelería, que en electromecánica de automoción como de técnico en emergencias sanitarias) o simplemente “bachillerato” o “ingeniería”

En ocasiones parece que la formación requerida es simplemente un filtro o que quien redacta el anuncio no tiene demasiada idea de la formación que realmente puede apoyar la labor de ventas. Lo curioso es que nunca o casi nunca se pide formación en ventas -que existe- y se sustituye con experiencia comercial, da igual si tu experiencia es vender productos de limpieza para lavado de automóviles cuando la empresa quiere vender jamones y embutidos, lo importante es “experiencia en ventas”.

Los anuncios de ofertas de trabajo, salvo honrosas excepciones parecen copias unos de otros y no son capaces de transmitir que formación mínima necesita el candidato.

Mención a parte son los idiomas, que tiene bemoles la cosa, puedo entender que se pida inglés por aquello de ser una transnacional, o francés si la empresa es original francesa, incluso inglés y francés si es una transnacional francesa. Pero ver a una empresa española, con la documentación en castellano, pedir un comercial para León y Zamora, con inglés, francés y se valorará conocimientos en alemán “u otros idiomas” me parece risible.

La formación deficiente.

La mayoría de las empresas, al llegar el nuevo comercial, suelen hacerle un pequeño curso de formación, muchas veces improvisado, las mas de las ocasiones mas voluntarioso que efectivo y posteriormente a este curso, con suerte, la empresa busca formadores de estos ciclos de formación continua, generalistas y que casi nunca tienen demasiada idea de lo que vende la empresa y en que hay que formar a los trabajadores.
El gurú de las ventas Robbie McLean, recomienda a los vendedores generarse su propia formación, anotar una a una las preguntas de los clientes y redactarse su propio manual de respuestas técnicas o argumentativas, también recomienda que el director comercial comparta dicho manual y lo convierta en una guía para iniciandos en la empresa. ¿Alguien ha visto esto alguna vez?

lunes, 8 de febrero de 2016

¿Por qué los clientes no son sinceros en las objeciones? II parte.

En días pasados, decía que los clientes no son sinceros en sus objeciones y prometía centrarme en este fenómeno. 

En ocasiones decimos que volveremos a la tienda después de consultarlo con la pareja, o medir, o comprobar algo del seguro, cuando en realidad no nos gusta, lo hemos visto mas económico en otro sitio o simplemente, nos parece que no es el producto adecuado. Pero el fenómeno también pasa con profesionales de compras, nos ocultan información sobre la decisión de no comprar.

No soy psicólogo, no voy a decir que tengo razón en mi interpretación pero si voy a plantear la tesis del profesor de psicología Robert Kurzban, en su libro “¿Por qué todos los demás son hipócritas?”.  Robert Kurzban afirma que nuestra mente se ha configurado para detectar las incoherencias de los demás a la par que ignoramos nuestras propias contradicciones, tendiendo a pensar que nuestro pensamiento es correcto y el de los demás no. Es decir, las ideas propias, correctas o no, las damos por válidas y pensamos que las ideas ajenas son, de entrada, incorrectas. 

Todo el mundo miente
Todo el mundo miente, Dr House.
Recordemos, y esto nos lo enseñan a los vendedores el minuto dos de nuestra carrera (en el minuto uno nos enseñan a no hablar mal de la competencia), que no hay mayor error que decirle a un cliente que está equivocado, el cliente se enfada por que, como hemos dicho, entiende que su idea es correcta y la que le ofrecen no, en consecuencia se ofende.

Kurzban, también nos dice que nuestro cerebro tiende a proteger la propia idea y su propio funcionamiento, la consecuencia es que no nos gusta iniciar un dialogo que ponga en contradicción la idea preconcebida. Volviendo al principio, cuando el dependiente nos ofrece un producto, del que no estamos convencidos de comprar, preferimos mentir, excusarnos, si os gusta mas esta palabra, antes de afrontar un debate interno o con el vendedor que ponga a juicio nuestra idea primera. 

Como este ultimo párrafo, no ha quedado claro, ni siquiera para mi que lo he escrito, pondré un ejemplo que es lo que me gusta:  Nos vamos a comprar una tablet con 100 euros en el bolsillo, hemos visto tablets incluso por 50 euros y ya nos imaginamos regresando a casa en el autobús mientras jugamos al candy crush soda, pero resulta que una tablet 4G con wifi de 9,7” nos dice el dependiente que cuesta el doble de lo que pensábamos, pero que existen otras con contrato de permanencia o sin 4G mas económicas. Lo razonable es decirle al vendedor, mira tengo un presupuesto de 100 euros, bueno, 110 que tengo un billete de mas y algo de calderilla, lo que quiero es una tablet para jugar, ¿que opciones tengo?. Pero la realidad es que algo en nuestras neuronas se activa para protegernos, nuestra idea es correcta en nuestro cerebro y decimos… hablare con mi pareja… o una nueva excusa, volvemos a casa y miramos en Internet la opción adecuada y posibilista y quizás la compremos…. ¡en otra tienda! (vale, si estoy exagerando). Resumiendo: un cliente que compra la marca XX, dará excusas antes de comprar la YY por la sencilla razón que cambiar implica un cambio a nivel neuronal que le genera un conflicto.

Podemos decir, como afirmaba el Dr. Gregory House: “Everybody Lies' (Todo el mundo miente) y también los clientes mienten. No voluntariamente la mayoría de las veces, dado que es un milagro de la naturaleza para proteger nuestro cerebro,  pero todos mienten.

¿Que hacer en la venta para contrarrestar este mecanismo de defensa mental?

Sencillo y a la vez complicado, hacer que el cliente crea que cambiar de marca o producto, es una decisión suya.