Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados divers...

sábado, 18 de noviembre de 2017

Descuentos, tarifas y de como calcular que te pueden cobrar menos.


¿No os ha ocurrido que sabéis perfectamente lo que queréis expresar pero no las palabras ni el orden adecuado para hacerlo?, es mi caso en este post, pero lo voy a intentar. Lo haré con forma de relato e intentaré de ese modo explicarme.

Necesitaba comprar un sillón de despacho, con unas características predefinidas y para tener variedad mi visita inicial fue a una empresa especializada en mobiliario de oficina. Nada más entrar me di cuenta que era una empresa orientada a la venta profesional, era evidente, un comercial de atención al publico, un recepcionista, un administrativo y un operario de montaje solucionando algunos temas de papeleo después de una jornada de repartos.

Entré, junto con mi esposa y vimos algunos sillones mientras el comercial nos decía que nos atendía en unos minutos. Todos los sillones tenían una etiqueta con el PVP. Todos los consumidores solemos entender el PVP como precio final con impuestos incluidos. El comercial nos explico que sobre el PVP aplicaban un 25% de descuento y le sumaban el IVA, en resumen un 9,25% de descuento sobre el precio de etiqueta.

Recordé que alguien me contó que el margen medio en empresas de papelería y material de oficina era del 50% sobre precio de compra y mi mente empezó a calcular.

Pensé, si a mí me ofrecen un 25% de descuento que entro por la puerta, a sus clientes profesionales les ofrecerán más, quizás usen la regla del 3.



¿Qué es la regla del tres?, es una clásica forma de hacer tarifas, se trata de multiplicar el coste por 3 y aplicar unos descuentos tasados que suelen ser del 15 al 25% para clientes ocasionales, del 35 al 50% para clientes habituales y hasta un 60% para clientes objetivos o vips.

El precio que me ofrecían del sillón que nos gustaba era de 350 euros PVP menos el 25% de descuento más el IVA que hacen un total de 317 euros redondeando el mismo. Como estaba convencido, quizás por deformación profesional que esa empresa estaba usando la regla del 3 pensé… si su tarifa es 350, dividido entre tres su coste es 116 euros y con el margen habitual en el negocio se puede comprar por 230 euros que incluso sumándole el IVA aun podría comprarla mas barata.
Convencí a mi esposa para ir a otras tiendas, concretamente y recalamos en un gran almacén de todos conocido que por cierto, ayer, inauguraban su campaña de navidad, si, el centro comercial que justo después de la campaña de navidad tienen 8 días dorados y después ya es primavera.

¡Eureka! 

La misma silla, en realidad con la posibilidad de otros colores y la encontré  con un precio de 235 euros, más 12 euros de porte y montaje. Lo cierto es que compré una aún más económica, por la razón que era algo mas bajita y nos pareció mas cómoda, pero lo relevante es que el conocimiento de como se hacen las tarifas podría haberme hecho ahorrar 70 euros.

Yo puedo entender un baremo de descuentos según tipologías de clientes, estoy de acuerdo con dicho sistema para segmentar el mercado y focalizarse en los clientes que interesan a cada empresa, en el mismo sector unos se posicionan en venta de oportunidad, otros en mercado profesional, otros en mercado difuso y otros en un mercado de volumen. Lo que no acabo de entender es el uso de este sistema de tarifas y segmentación cuando también se vende al publico, creo que hubiera sido mas elegante decir que el precio tarifa era precio “con IVA incluido” al consumidor. La jugada de calcularme un descuento para luego sumarme el IVA me dio una pista del valor de mercado real.

Esta anécdota me lleva a la reflexión si es mejor el precio neto unitario o el precio con descuento. Pero esto es otro comentario para otro post.



jueves, 7 de septiembre de 2017

No seas el protector de tu cliente.


Recuerdo que hace muchos años, un cambio en una normativa de instalación provocó que la instalación de perfiles de carga no podía ser de tal manera que con una fuerza inferior a 7 Newtons el elemento tuviera una flecha mayor de 34 milímetros. El dato técnico es irrelevante, simplemente lo recuerdo y me sirve de percha para el resto del post.

El caso es que esta normativa sacaba de facto ciertas referencias de la gama más económica de la clasificación de productos que se pueden instalar, pero el hecho es que hoy en día, estas gamas fuera de catalogo se siguen vendiendo y se siguen instalando.

Hasta donde yo se, este fenómeno se sigue dando en normativas de seguridad, telefonía, instalaciones eléctricas y cualesquiera sujetas a la letal combinación en el mercado de presión por precio+cumplimiento de normas que aumentan los precios.

Algunas empresas y algunos comerciales se posicionan en favor del cumplimiento normativo cuando el cliente ignora dichas normas. Supongo que nadie en el mundo de la venta ha podido abstraerse a la situación que el cliente le pide algo que nosotros sabemos que es incorrecto, fuera de norma o potencialmente peligroso. ¿Cómo actuar?

Si nos colocamos en una posición excesivamente paternalista o protectora, podemos encontrarnos con dos escenarios, el ideal, que el cliente entienda que le has asesorado magníficamente bien o el más común que el cliente busque precio y esté ignorando expresamente dichas normas para tener un precio mayor.

Si nos colocamos en una posición cómoda y no informamos correctamente los escenarios se invierten, si el cliente sabe que el producto es incorrecto y no asesoramos puede pensar que no sabemos o no nos importa y si el cliente no sabe que es una selección inexacta no estamos haciendo bien nuestro trabajo y podemos colaborar en un perjuicio a nuestro cliente y de daño colateral a nosotros mismos o a nuestra empresa.

Habitualmente dichas normas tienen más trampas que una película de Indiana Jones, decenas de excepciones, casi siempre por reposición, averías, país de instalación y otras. Por lo que una posición excesivamente paternalista implica que estamos dando muchas cosas por hecho.

En estos casos, tenemos que ponernos en uniforme de Sherlock Holmes y preguntarle al cliente, las 6 preguntas de todo comercial: “cómo, cuándo, dónde, qué, quién y por qué” y con la información, sin olvidar que la responsabilidad del cumplimiento de normas es de nuestro cliente, asesorar de la situación normativa o de los equipos y servicios ideales, pero no siendo un padre, siendo un vendedor, el cliente es el único responsable de su trabajo, nuestra misión no es protegerle, es informarle.

Por supuesto, la relación con el cliente y el conocimiento de su actividad serán las que nos deberán marcar el nivel de insistencia con la norma y la idoneidad. Pensemos que nosotros mismos, compramos en las tiendas del “todo a 100” las gomas de nuestras ollas a presión “porque son mas baratas” y no se si pensáis lo mismo, pero es un material de seguridad que su rotura causaría un problema ¡en nuestra casa!. Imaginad al Sr del bazar diciéndonos “¿va a cocinar garbanzos a más de 120º? eso puede provocar una rotura de la goma y un escape de vapor que puede escaldarle un brazo”. Nosotros, el cliente, somos los que hemos decidido comprar una goma barata y no comprar el repuesto del fabricante original con factura con IVA desglosado y fecha de venta. ¿Debe ser pues el señor del bazar paternalista?

Seamos profesionales, informemos con precisión, pero nunca asumamos las decisiones sobre la responsabilidad de nuestro cliente en su trabajo.




sábado, 26 de agosto de 2017

Venta domiciliaria incorrecta.


No es la primera vez que me refiero a este tipo de venta como ejemplo de como “no hay que hacer” las cosas. Hago un relato primero y luego paso a la reflexión.

Hace unos días, llamaron a la puerta de mi casa, abrí y me encontré un joven que dijo: Buenos días soy de Iberdrola y vengo a comprobar la factura, al tiempo que blandía rápidamente una especie de identificación que, en efecto, incorporaba el logo de Iberdrola.

Esta fue la conversación:

  • Buenos días soy de Iberdrola y vengo a comprobar la factura
  • Eso es mentira -replique yo- 
  • ¿Como dice? Balbuceó el joven.
  • Si fueras de Iberdrola, sabrías mi facturación y todos los datos de las facturas antes que yo mismo, no necesitas venir hasta aquí para comprobar ningún dato. 
  • Es que vengo a ofrecerle un descuento que puede llegar al 10% si me enseña su factura.... 
  • Espera, dije cortando el argumento. Si Iberdrola quiere hacerme un descuento, no tengo ninguna pega, dile a tus jefes que pueden hacerme todos los descuentos que deseen sin mi permiso expreso, si quieres que firme algo, es por que NECESITAS que firme, y por lo tanto voy a pagar mas por lo que no pienso hacerlo.  
  • El joven murmuró algo incomprensible para mi y se marchó.

Como he dicho, ya me he referido en este mismo blog antes a este tipo de venta, incorrecta, mal dirigida, que quema al vendedor, desanima a los clientes y sobre todo hunde en el lodo la imagen de la profesión. No me cabe duda que la mayoría de los vendedores de este sector lo hacen por que necesitan trabajar y es la única disculpa en los tiempos que corren, pero reitero mi consejo de huir de estas practicas lo antes posible. No voy a volver al tema que es conocido y reconocido.

Al día siguiente de esta conversación, tuve una larga conversación con mi director comercial en un trayecto de coche bastante largo, le conté esta historia y derivó a un debate sobre un tema tangencial pero enormemente importante: Hoy en día los costes son fundamentales y los precios están estancados y muchas veces a la baja, tenemos pues clientes que tienen un precio que podemos mejorar y debemos mejorar, si no lo hacemos y los precios están bajando no tardara mucho en enterarse de la situación de mercado y podemos dejar una puerta a la competencia.

Mi director comercial, era partidario de ir a los clientes que se les puede mejorar el precio y decirle: El mercado ha cambiado, los precios están a la baja y los próximos pedidos tendrán una mejora. Sin embargo yo tengo otra teoría, si los clientes son de repetición, creo que tenemos que mejorar el precio sin decir nada y después de servir el siguiente pedido, visitarlo con el albarán en mano y decirle: Habrás visto que ha venido el producto mas económico, es el mismo sin cambios, excepto el precio, el mercado esta a la baja y te hemos trasladado el beneficio de la bajada de costes de los proveedores.

El debate fue intenso, según mi director, parece que no me entere e informo de las cosas a toro pasado, según mi visión, anunciar una bajada puede aparentar que estar nervioso y quieres cerrar temas. En efecto es un asunto de COMUNICACION.

Así como el vendedor de Iberdrola, falla en la comunicación, se puede intentar hacer las cosas bien y fallar en la comunicación.

¿y tu que opinas?

jueves, 10 de agosto de 2017

¿Cómo enfrentarse a una imagen de marca líder?


En días pasados leí un articulo de prensa que versaba sobre los resultados económicos de dos grandes fabricantes de coches. En dicho articulo comparaban los datos contables y la cotización en bolsa de dos grandes compañías. Llamemoslas T y W.
  • T arrastra perdidas, no vende lo que debería de vender y no para de subir en las bolsas.
  • W pese a grandes problemas legales, vende, da beneficios y se mantiene en bolsa estable con altibajos.
  • T ha vendido en España 55 coches y W ha vendido alrededor de 85.000.
No os sulfuréis, sé que no son comparables, sin embargo, todos sabemos que la marca T la vemos como el summun de la tecnología, lujo y futuro y la marca W la observamos como una marca más de mercado.

¿Qué hace de T tener una imagen de marca líder, cuando no lo es ni por asomo? 

Este no es un líder

Entramos en materia.

En todos los sectores, existe una marca con indiscutible imagen de liderazgo en el mercado. Dicha imagen está tan asentada que, plantear una duda de sus prestaciones, calidades o beneficios, es vista por el cliente como un artificio de vendedor de serpientes que está diciendo algo contrario a “lo que todos saben”.

Lo primero que tenemos que plantearnos es que si la marca líder, es líder, significa que hay segundas y terceras marcas, es decir, son lideres por comparación y esa comparación puede ser subjetiva u objetiva y en ambos casos mi planteamiento es darle la vuelta a la percepción de dicha comparación.

Recordemos: No existe la realidad, existe la percepción de la realidad.

Forma de actuar ante una marca líder con beneficios objetivos.

Si el producto o servicio nos permite comparar objetivamente, podemos entrar en el terreno de demostrar al cliente que el competidor líder es inferior en algún aspecto al producto que representamos. Podemos resaltar y siempre demostrándolo con datos incontestables, sean estos, medidas, pesos, calidades, alcance de servicio e incluso precio, que nuestro producto tiene una o varias características superiores a la marca líder. Esos datos medibles, pueden ser positivos (mi producto tiene un plazo de entrega más rápido) o negativos (mi competidor tiene un plazo de entrega más largo) usando los positivos donde intuyamos podemos hacer despertar al cliente y los negativos como refuerzo al argumento general.

Si no tenemos datos objetivos contra la marca líder, estamos perdidos.

Forma de actuar ante una marca líder con beneficios subjetivos.

Es posible que los beneficios del líder serán totalmente imaginarios, basados en una leyenda de mercado que nadie se atreve a discutir, recuerdo como ejemplo una marca de leche española que todo el mundo aceptaba que era la mejor y por lo tanto la más cara, este argumento fue desmontado por diversos análisis de oficinas de consumo y asociaciones ciudadanas. La verdad, no recuerdo si aquella marca sigue en los lineales de los supermercados.

Pero hay beneficios que son puramente subjetivos y que no pueden ser atacados con datos contrastables: confianza del mercado, sensación de homogeneidad en los productos, conocimiento de uso por parte del cliente, etc.

Compañeros, estamos entrando en nuestro trabajo. En un film de artes marciales con vises cómicos, el maestro le decía al alumno “si tu contrincante es bueno en las distancias largas, acercate a el, si es bueno en las distancias cortas, mantén las distancias”. Si la marca líder nos ha barrido en el campo subjetivo solo podemos atacar al cliente “ad hominem” tenemos que ganarle la batalla no a la marca, tenemos que ganársela al competidor en la calle, al comercial competidor. Nuestro único valor subjetivo será darle al cliente un asesoramiento, un servicio, un plus que nuestro competidor no hace por que ya es líder y en ello basa su estrategia.

Si bien es cierto, que como en la película antes nombrada, el alumno preguntó lo mismo que te estás preguntando tu: "¿Y si mi contrincante es bueno en larga distancia y en corta distancia?". En el caso que la marca líder también tenga un vendedor bien posicionado en casa del cliente, tanto nosotros como el alumno de artes marciales, probablemente salgamos derrotados.


lunes, 31 de julio de 2017

¿Qué necesitas para cazar un conejo?

A mediados de la década de los 90, ya ha llovido un poco, se puso de moda esta pregunta en las entrevistas de trabajo. Esta pregunta trataba de desvelar la capacidad del candidato de tener un pensamiento certero a cuanto a focalizar la mente.  La respuesta era interpretada por el entrevistador y tenía un amplio abanico de opciones. Si decías “tener hambre” eras reactivo, si decías “una escopeta” eras una persona que esperabas que te dieran todas las herramientas hechas.

Me contaron que la respuesta perfecta era “necesito que al menos exista un conejo, y que esté vivo” esta respuesta manifestaba que el entrevistado era capaz de abstraerse a todos los condicionantes, que no le influían los temas coyunturales, es decir, era capaz de ver el árbol sin que le molestara el bosque.

Preguntas del tipo ¿Qué dinosaurio te gustaría ser?, ¿Dónde comprarías un paquete de pañuelos de papel?, o  ¿Quien ganaría en una pelea: Superman o Spiderman? Se han puesto de moda en algunas entrevistas buscando una respuesta que refleje la forma de pensar, sea esta lateral, creativa focalizada etc. Estas preguntas son percibidas por el entrevistado como absurdas, en especial la de la pelea de Superman y Spiderman que todo aquel que haya vivido la adolescencia a finales de los 80, sabe que las dos primeras peleas las ganaría Superman pero al final Spiderman se impondría aplicando su destreza, valor y humildad.

No soy psicólogo ni entrevistador, por lo que poco puedo aportar mas allá de valoraciones personales. Los departamentos de Recursos Humanos sean estos internos o externos, cada vez mas, buscan adaptar sus métodos y procesos con el objetivo de intentar que los seleccionados sean los mejores candidatos, el problema, es que en cada momento y rápidamente mutable, las características ideales de los candidatos van cambiando tanto en la empresa como en el imaginario colectivo alimentado por los gurues de la organización empresarial.

Si hacemos una retrospectiva podemos observar como los anuncios que buscan comerciales o vendedores la clave ha ido variando con el ritmo de los tiempos, hemos podido ver que las características ideales han ido saliendo y entrando del perfil, como: lealtad, confiabilidad, creatividad, empuje, resistencia a la frustración, habilidad de comunicación, capacidad de jugar en equipo, juicio critico, conocimiento de mercado, comprensión abstracta o ser “lobo solitario”.

En cualquier caso, y supongo que en este párrafo los profesionales de RRHH me tacharán de sus listas, todo depende de la ultima moda en el sector o las directrices la la gerencia de la empresa de selección que en cada momento impone uno o varios de los valores antes indicados como los ideales en “este momento del mercado y las últimas tendencias”.

Si quieres dar una apariencia de entrar en el perfil, creo que basta con leer varios anuncios de la empresa de RRHH para valorar cual es la tendencia de dicha empresa y adaptarte a la entrevista, pero mi consejo, es que seas honrado, siendo honrado, se va mas despacio, pero casi siempre se va mas lejos.

miércoles, 12 de julio de 2017

Comerciales, esas personas extrañas en su propia empresa.

Cuenta la leyenda que en las empresas, aparece ocasionalmente una persona que interacciona con diversos departamentos con resultados diversos. En administración es visto como alguien que perturba los procesos contables, en marketing es visto como un sujeto que muchas veces ignora las directrices, en el backoffice incordia mucho cambiando pedidos, revisando plazos y dando la información a medias. En empresas donde hay producción o ingeniería, este mismo tipo pregunta, una vez más, lo mismo que preguntó hace una semana.

Después, esta persona, que ha mareado del primero al último de los departamentos de la empresa, se va a comer tan ricamente, solo o con la ayuda de otros y desaparece de nuevo.

Esta persona es uno de los comerciales de la empresa.

El comercial es visto dentro de su propia empresa como alguien que está en la periferia de la empresa, alguien que vive aparte del día a día común de la oficina. A menudo es visto por la empresa como un gasto, como un mal necesario, cuando en realidad es la mejor inversión que puede tener una sociedad orientada al cliente.

Un comercial es la imagen de la empresa en el consumidor, pero también es los ojos y los oídos de la empresa en su propio mercado, es sin duda, el canal de sabiduría necesario para que la empresa dure. Recuerdo que una vez en un curso comercial nos plantearon para el debate: ¿Cuál es la función de la fuerza de ventas?, recuerdo varias opiniones simplistas como vender o ganar dinero, otras más elaboradas como conseguir las metas de la empresa y el ponente del curso nos dijo: el objetivo de los vendedores es lograr que la empresa se mantenga abierta la mayor cantidad de tiempo posible.

Reflexionemos, las empresas no duran por lo general demasiado tiempo, la media de vida de una empresa en Europa es de aproximadamente 12 años, muy lejos de la cadena hotelera japonesa Hoshi Ryokan que, con diversos dueños ha tenido una línea propietaria desde el constructor de templos japonés Kongo Gumi, quien fundó su empresa familiar nada menos que en el año 578 de nuestra era o más próximo en el solar patrio, la empresa catalana J. Vilaseca que tiene la friolera de 300 años de historia.

Las empresas, como seres vivos que son, nacen crecen y mueren y el trabajo comercial es que el tiempo que existe entre el nacimiento y la muerte sea el más largo posible. Por lo tanto, ese tipo que es un gasto para los jefes, un incordio para el backoffice, un outsider para los contables y una bala perdida para los de marketing y producción, son los que garantizan que los próximos años haya entrada de pedidos y en consecuencia de beneficios y como resultado nóminas.

¿Pero si el comercial tiene tanto valor cuál es la razón de que se le perciba como una persona con un comportamiento no es del todo racional o paralelo al pensamiento general de la empresa?

La razón debemos buscarla porque la venta no es racional, no es una ciencia, es un oficio. No es una ciencia porque en cada cliente, en cada relación comercial, nuestra actitud cambia, nuestro objetivo se modula y los compromisos adquiridos para lograr una venta a veces no son entendidos. Imaginemos un cliente que tiene un x% de descuento, un plazo definido, una dirección de entrega en los ficheros, una forma de pago habitual y cursamos un pedido con otro descuento, otro plazo, otra dirección de entrega y una forma de pago distinta, ¿descabellado? No lo hacemos a diario y esto es percibido por nuestro respaldo inside como un “ya esta este tío tocando las narices” y no como un “vaya ha tenido que sufrir para esto pero lo ha logrado”.

¿Cómo solucionar esto? 

Voy a haceros una pregunta y en la respuesta encontrareis la solución ¿Cuántas empresas conocéis que sus comerciales internos, producción, contables, etc un día al año salga a visitar a tres o cuatro clientes con los comerciales? 



viernes, 20 de enero de 2017

Nueva herramienta para comerciales: app Findness




¿Cuanto tiempo nos hemos pasado rastreando buscando nuevos clientes potenciales?. Yo recuerdo en mis inicios cuando no existía Internet, que buscaba potenciales clientes en las guías telefónicas, en los catálogos de ferias y otros recursos en papel. Con el tiempo y la informática, apareció en el diario económico “Cinco Días” un CD-ROM llamado las 5000 empresas mas importantes de España -el cual aun conservo- donde en un formato de hoja Excel podías cribar y encontrar esos ansiados clientes potenciales desconocidos en nuestra zona y que nos ayudaban a aumentar nuestra cartera.

Con la aparición de los CRM, tuvimos la herramienta para conservar y ordenar los datos de los clientes contactados, pero en la actualidad es Internet y sus recursos la herramienta basica para la búsqueda del contacto desconocido.

Desde hace unos días, tenemos una herramienta mas, se llama Findness y es una app para dispositivos Android e iOS cuya finalidad se centra en una base de datos y geolocalización de mas de cinco millones de empresas y dos millones de profesionales autónomos, con toda su información comercial y garantizando la información más actualizada del mercado.

La aplicación permite visualizar las empresas en el mapa, ya sea en una ubicación concreta o a un radio de hasta 5 kilómetros desde tu posición, pudiendo de manera muy sencilla seleccionar las empresas que quieres visitar y crear una tu ruta comercial.

El objetivo es que una vez seleccionado el sector de actividad que nos interesa, no perdamos ni un segundo en buscar donde ir a prospectar nuevos clientes, la app lo ha hecho por nosotros y podemos dedicarnos a nuestra tarea principal: visitar y vender.

 Yo me la he instalado y en unos meses publicaré otro post con los comentarios de su utilidad, si bien es cierto que mi sector es especial y demasiado conctreto para un uso masivo de este tipo de aplicaciones pero siempre podre probarlo y sacar conclusiones, de momento, hasta donde he visto, es bastante util.




Enlaces descarga

Para Android
Para iOS

Una vez instalada y registrados en tenemos un mes gratuito de uso para probarla.


Mas información: http://www.findness.es/


Para buscar por actividad, necesitareis el código CNAE, tenéis el listado oficial de actividades en este listado.